Digital-first-oppførsel er kommet for å bli ettersom kundene utvikler nye vaner som vil vare på lang sikt. Etter hvert som det digitale engasjementet vokser, forventer kundene at selskaper digitaliserer driften for flerkanals interaksjoner med høy berøring. I følge Salesforce -forskning forventer 88% av kundene at selskaper skal akselerere digitale initiativer på grunn av pandemien. Kravet om en digital-første kundeopplevelse er på tvers av alle bransjer.
Forbedring av fanopplevelsen starter med mobil-, sosial- og dataanalyse
Lenge før ordene COVID og pandemi var vanlig på folkemunne, hadde pro -franchiser gjort store fremskritt i utviklingen av mobile applikasjoner. Bare noen få år tilbake, tjente mange av disse programmene først og fremst to formål: å informere fansen og å redusere friksjon på gamedag. Fans kunne lett få tilgang til klubbens historie, spillerelister, sesongstatistikk, startoppstillinger og mer. Det var på dette tidspunktet casual fans kunne bruke telefonene sine for å få tilgang til den samme imponerende informasjonen som fanatikere lenge hadde lagt utenat. I tillegg ble disse appene designet for å redusere mange av de logistiske utfordringene som fansen møtte mens de deltok på et live -arrangement. Deltakerne kunne enkelt planlegge på forhånd: hvor de skal parkere, gjøre billettkjøp i siste liten, få tilgang til et kart med veibeskrivelse til seksjonen din, og unngå lange køer for snacks med bestilling av mobilkonsesjon. Barrierer for å nyte et live -arrangement hadde blitt senket, og dette åpnet for en økt vilje for tilfeldige fans til å begynne å delta på flere og flere live -kamper.
Da San Francisco 49ers rullet ut sin mobilapp, sparte brukervennligheten ikke bare fansen tid og stress, det ga laget forbedrede fandata, samtidig som inntektene økte med oppover 2 millioner dollar. Denne typen mobilapplikasjoner ble raskt det som ble forventet av de siste generasjonene av fans; det er nå bordinnsatser, og hvis et lag ikke er i stand til å gi det, risikerer de å forlate fanlojalitet og fandollar på bordet. Nå som de ser frem til livet etter COVID, har profesjonelle franchiser begynt å legge mer og mer vekt på å holde fansen sin i sentrum av alt de gjør. Selv om lag alltid vil se etter å maksimere antall fans på seter, ser vi et grunnleggende skifte i hvordan det oppnås.
Den nye epoken med kundeopplevelsesadministrasjon er en digital-første-strategi
Forskning viser at kunder forventer at selskaper akselererer den digitale transformasjonen. Åttiåtte prosent av kundene forventer at selskaper akselererer digitale tiltak på grunn av COVID-19. En viktig leksjon i 2020: hvert selskap må bli et digitalt selskap. Syttiåtte prosent av kundene sier årets kriser bør være en katalysator for bedriftsforbedring.
Major League Soccer's Los Angeles Football Club ble etablert for mindre enn et tiår siden, i en by som allerede hadde et mangeårig profesjonelt fotballag med en utrolig fanbase -LA Galaxy. Å vite at det ville være en oppoverbakke kamp for å bygge sitt eget fundament i Los Angeles, tok LAFC en unik tilnærming. År før de til og med tok banen, så de til LA fotballsamfunn for å hjelpe til med å bygge en ny klubb fra grunnen av. Nesten alle merkerelaterte beslutninger ble tatt ved bruk av digitale kampanjer med deres voksende fanbase-fra deres autoritative svart- og gullfarger, til stadiondesignet, og til og med navnet 'Los Angeles Football Club' ble bestemt med direkte innvirkning fra den voksende fanbasen. Støttet av den lidenskapelige og lojale 3252 supportergruppen, er dette bare noen av grunnene til at LAFC skryter av utsolgte folkemengder på nesten hver kamp som spilles på Banc of California stadion, alt på bare noen få korte år.
Orlando City Soccer Club lojale fans er engasjert i favorittlaget sitt ved hjelp av mobile og sosiale teknologier. < /p>
En av LAFCs beste rivaler har tatt en annen unik tilnærming til hvordan de ønsker å oppnå det samme målet om en fan-sentrisk fremtid. Orlando City Soccer Club lanserte nylig en ny versjon av mobilappen sin som var designet med det ene formålet å gi fansen en unik og interaktiv opplevelse som egentlig ikke har blitt sett i bransjen før nå.
Orlando City SC designet en applikasjon som inviterer fansen til å være en del av teamet ved å gamify og belønne dem for samspill med klubben via mobilappen. Fans blir invitert til å stemme på spillerens MVP/kampens mann. Misfornøyde fans kan komme med anbefalinger for spillerbytter. Undersøkelser med tilbakemeldinger fra fansen vises til journalister å kommentere under direktesendinger. Det er også gratis tilgang til kampsendinger – en ekstremt kraftig måte å holde en global fanbase engasjert. Uformelle fans føler at fellesskapet omfavner med tilgang til klubbsang og en fullstendig historie med Orlando City SC. Integrasjoner med Ticketmaster tillater billettkjøp. En strekkode som kan skannes knyttet til en lommebok, gir fans ikke bare en enkel måte å foreta personlige kjøp, men enda viktigere, en trygg og kontaktløs metode for å gjøre det. Hver gang en fan interagerer med programmet, tjener de lojalitetspoeng som deretter kan brukes til å kjøpe opplevelser – for eksempel å møte favorittspilleren sin, kjøpe varer i begrenset opplag og mer.
Formålet med teknologien er å gi bedre forretningsresultater
Bruno Scotton, livslang fotballfan, IT-guru og dev-ops-ingeniør for Orlando City er hjernen bak dette arbeidet: “Vi tror den beste måten å inkludere fans i klubbmiljøet de elsker er ved å kjenne, engasjere og tjene dem i sanntid, hele tiden. Teknologi har makt til å gjøre det enkelt og effektivt for alle generasjoner av fans. “
Siden den nye applikasjonen ble lansert i november i fjor, har den betalt utbytte for franchisen: På bare 9 måneder etter å ha vært live, har adopsjon av fans økt med over 450% fra deres tidligere mobilapplikasjon.
Bruno Scotton, IT -ingeniør i Orlando City SC
Hver spilldag logger nesten 40% av de registrerte fansen, omtrent 10 000 fans, aktivt inn og samhandler. Selv på fridager er det mye bruk – omtrent 20% av registrerte fans logger i gjennomsnitt for å lese nyheter eller kreve belønninger. Siden inntektene kommer fra annonsører, er dette et ikke-trivielt antall fanengasjementer.
Og fansen logger ikke bare inn for å kreve belønningene sine. Fans setter pris på et fellesskap som er bygget spesielt for dem, og de lar lommeboken snakke. Førti prosent av de registrerte brukerne har gjort minst ett billettrelatert kjøp, enten det er en enkeltbillett, sesongbillett eller gruppekjøp. På spilldager ser Orlando City at halvparten av alle inntekter – på tvers av billetter, konsesjoner og varer – er skannet med strekkode i selve applikasjonen.
Sammenlignet med den siste vanlige sesongen i 2019, til tross for en global pandemi, og en sesong som bare var halvveis ferdig på dette tidspunktet, er Orlando City på mål om å øke billettinntektene med 50%.
I tillegg til å øke billettsalget, viser forskning fra 2021 også at sterke kunders serviceleveringsevner er viktigere enn noensinne. God kundeservice fordeler ikke bare tillit og engasjement – det fordeler bunnlinjen og kan til og med gjenopprette tapt tillit. 91 prosent av kundene sier at de er mer sannsynlig å gjøre et nytt kjøp etter en god serviceopplevelse.
83% av kundene forventer å kontakte noen umiddelbart når de kontakter et selskap – opp fra 78% i 2019. 52% av kundene beskriver de fleste serviceinteraksjoner som fragmenterte. 52% av kundene forventer at tilbudene alltid vil bli personlig tilpasset-opp fra 49% i 2019. 83% av kundene forventer fleksible forsendelses- og oppfyllelsesalternativer, for eksempel kjøp-online-hent-i-butikk. 76% av kundene forventer konsistente interaksjoner på tvers av avdelinger (salg, kundeservice, netthandel). 54% av kundene sier at det generelt føles som om salg, service og markedsføring ikke deler informasjon.
I en digital økonomi handler det om å levere personlig verdi med hastigheten på behov
Disse resultatene taler for seg selv, men tegner ikke hele bildet. Hver interaksjon i appen hjelper Orlando City med å kjenne fansen sin. Å forstå hva som interesserer hver fan, kjenne deres oppførsel, tidligere kjøp, hjelper alle Orlando City med å bygge en 360 graders visning av fansen sin. Disse dataene gir franchisen muligheten til å gi en unik opplevelse for nesten alle tilstedeværende fans. Hvis du kommer med familien din på fire, og har en historie med å kjøpe kyllingfingerkurver, ikke bli overrasket over å motta pushvarsling med rabatt på en kurv når du kommer tilbake til stadion. Endrer Nani kampens bølge med en knust venstrefot? Tilstedeværende fans kan få muligheten til å kjøpe en trøye i begrenset opplag hvis de bestemmer seg for å kjøpe innen 15 minutter.
Luís Carlos Almeida da Cunha, kjent som Nani, er en kantspiller og kaptein for Major League Soccer team Orlando City SC.
Og dette er bare toppen av isfjellet. Med de stadig økende fremskrittene innen teknologi, hvem vet hva som er neste? Ved hjelp av geofencing-teknologi vil foreldre på spilldagen alltid kunne vite nøyaktig hvor familiemedlemmene deres befinner seg. Netthandelsprogrammer kan bruke augmented reality og interaktiv 3D-teknologi for å forbedre handelen ved hjelp av visuelle hjelpemidler som er innebygd i mobilappen. Med 3D -skanningsteknologi kan du snart ta et øyeblikksbilde av hvilken som helst spiller, og umiddelbart kunne trekke opp profilen, spillstatistikken, sportsbettinganalyser og mer. Maskinlæringsdrevne markedsførings- og handelsapplikasjoner for mobil vil kunne forutsi kjøpsatferd basert på tid, beliggenhet, konkurrenter, spillerprestasjoner i sanntid, og deretter levere personlige tilbud basert på tidligere kjøpshistorikk og fandemografi. Teknologien eksisterer allerede, vi venter bare på å se hvilke innovasjoner folk som Scotton tenker på.
Denne artikkelen ble medforfatter av David Weisbard, ledende løsningsingeniør hos Salesforce.
Relaterte emner:
Tankeledelse CXO Innovasjon Digital Transformation: A CXOs Guide Big Data Analytics 