Digital-first-beteendet är här för att stanna när kunderna utvecklar nya vanor som håller i längden. När det digitala engagemanget växer förväntar sig kunderna att företagen digitaliserar sin verksamhet för flerkanaliga interaktioner med hög beröring. Enligt Salesforce -forskning förväntar sig 88% av kunderna att företagen ska påskynda digitala initiativ på grund av pandemin. Efterfrågan på en digital första kundupplevelse finns inom alla branscher.
Att förbättra fanupplevelsen börjar med mobil, social och dataanalys
Långt innan orden COVID och pandemi var vanligt förekommande hade profranchisor gjort stora framsteg i utvecklingen av mobilapplikationer. Bara några år tillbaka, många av dessa applikationer tjänade främst två syften: att informera fans och att minska friktionen på dagtid. Fans kunde enkelt komma åt klubbens historia, spelarlistor, säsongsstatistik, startuppställningar och mer. Det var vid denna tidpunkt som tillfälliga fans kunde använda sina telefoner för att få tillgång till samma imponerande information som fanatiker länge hade memorerat. Dessutom var dessa appar utformade för att minska många av de logistiska utmaningarna som fansen stod inför när de deltog i ett liveevenemang. Deltagarna kunde enkelt planera i förväg: var de ska parkera, göra sista -minuten -biljettköp, få tillgång till en karta med vägbeskrivning till din sektion och undvika långa köer för snacks med beställning av mobila koncessioner. Barriärerna för att njuta av ett liveevenemang hade sänkts och detta öppnade upp en ökad vilja för tillfälliga fans att börja delta i fler och fler livespel.
När San Francisco 49ers lanserade sin mobilapp, sparade användarvänligheten inte bara fansens tid och stress, det gav laget förbättrade fläktdata samtidigt som de ökade intäkterna med upp till 2 miljoner dollar. Denna typ av mobilapplikation blev snabbt vad som förväntas av de senaste generationerna av fans; det är nu bordsspel, och om ett lag inte kan tillhandahålla det riskerar de att lämna fanlojalitet och fandollar på bordet. Nu ser de fram emot livet efter covid och har professionella franchiseföretag börjat betona mer och mer på att hålla fansen i centrum för allt de gör. Medan team alltid kommer att sträva efter att maximera antalet fans på platser, ser vi ett grundläggande skifte i hur det uppnås.
Den nya eran för kundupplevelsehantering är en digital-första-strategi
Forskning visar att kunder förväntar sig att företag ska påskynda sin digitala transformation. Åttioåtta procent av kunderna förväntar sig att företag kommer att påskynda digitala initiativ på grund av COVID-19. En viktig lektion 2020: varje företag måste bli ett digitalt företag. Sjuttioåtta procent av kunderna säger att årets kriser borde vara en katalysator för affärsförbättringar.
Major League Soccer's Los Angeles Football Club grundades för mindre än ett decennium sedan, i en stad som redan hade ett mångårigt professionellt fotbollslag med en otrolig fanbase -LA Galaxy. Att veta att det skulle vara en uppförsbacke att bygga sin egen grund i Los Angeles, LAFC tog ett unikt tillvägagångssätt. År innan de ens tog sig till planen, vände de sig till LA fotbollssamhälle för att hjälpa till att bygga en ny klubb från grunden. Nästan alla varumärkesrelaterade beslut fattades med hjälp av digitala kampanjer med deras växande fanbase-från deras auktoritativa svart- och guldfärger, till stadiondesign, och till och med namnet 'Los Angeles Football Club' bestämdes med direkt påverkan från den växande fansen. Med stöd av den passionerade och lojala 3252 -supportergruppen, är detta bara några av anledningarna till att LAFC skryter med utsålda folkmassor på nästan varje match som spelas på Banc of California -stadion, allt på bara några korta år.
Orlando City Soccer Club lojala fans är engagerade i sitt favoritlag med hjälp av mobil och social teknik. < /p>
En av LAFC: s främsta rivaler har tagit ett annat unikt tillvägagångssätt för hur de vill uppnå samma mål om en fancentrerad framtid. Orlando City Soccer Club lanserade nyligen en ny version av sin mobilapplikation som var utformad med det enda syftet att ge fans en unik och interaktiv upplevelse som inte riktigt har setts i branschen förrän nu.
Orlando City SC utformade en applikation som inbjuder fans att vara en del av laget genom att spela och belöna dem för att interagera med klubben via mobilappen. Fans uppmanas att rösta om spelarens MVP/matchens man. Missnöjda fans kan göra rekommendationer om spelarbyten. Undersökningar med fläktåterkoppling visas för reportrar att kommentera under direktsändningar. Det finns också fri tillgång till matchsändningar – ett oerhört kraftfullt sätt att hålla en global fanbase engagerad. Casual fans känner att gemenskapen omfamnar med tillgång till klubbsånger och en fullständig historia av Orlando City SC. Integrationer med Ticketmaster möjliggör biljettköp. En skannbar streckkod bunden till en plånbok ger fans inte bara ett enkelt sätt att göra personliga inköp utan också, ännu viktigare, en säker och kontaktlös metod för att göra det. Varje gång en fläkt interagerar med appen tjänar de lojalitetspoäng som sedan kan användas för att köpa upplevelser – som att träffa sin favoritspelare, hämta varor i begränsad upplaga och mer.
Syftet med tekniken är för att få bättre affärsresultat
Bruno Scotton, livslång fotbollsfan, IT-guru och utvecklingsingenjör för Orlando City är hjärnan bakom denna strävan: “Vi tror att det bästa sättet att inkludera fans i klubbgemenskapen som de älskar är genom att känna till, engagera och tjäna dem i i realtid, hela tiden. Tekniken har förmågan att göra det enkelt och effektivt för alla generationer av fans. “
Sedan den nya applikationen lanserades i november förra året har den betalat utdelning för franchisen: På bara 9 månader efter att ha varit live har fläktadoptionen ökat med över 450% från deras tidigare mobilapplikation.
Bruno Scotton, IT -ingenjör på Orlando City SC
Varje speldag loggar nästan 40% av de registrerade fansen, cirka 10 000 fans, aktivt in och interagerar. Även på lediga dagar är det stor användning – i genomsnitt är cirka 20% av registrerade fans inloggade för att läsa nyheter eller hämta belöningar. Eftersom intäkterna kommer från annonsörer är detta ett icke-trivialt antal fan-engagemang.
Och fansen loggar inte bara in för att hämta sina belöningar. Fans uppskattar en gemenskap byggd speciellt för dem, och de låter sina plånböcker tala. Fyrtio procent av de registrerade användarna har gjort minst ett biljettrelaterat köp, oavsett om det är en enkelbiljett, säsongskort eller gruppköp. På speldagar ser Orlando City att hälften av alla intäkter – över biljetter, koncessioner och varor – görs med en skannbar streckkod i själva applikationen.
Jämfört med förra normala säsongen 2019, trots en global pandemi, och en säsong som bara var halvvägs klar vid denna tidpunkt, är Orlando City på mål att öka biljettintäkterna med 50%.
Förutom att öka biljettförsäljningen, visar forskning 2021 också att starka kunders serviceleveranser är viktigare än någonsin. Bra kundservice gynnar inte bara förtroende och engagemang – det gynnar slutresultatet och kan till och med återställa förlorat förtroende. 91 procent av kunderna säger att de är mer benägna att göra ett nytt köp efter en bra serviceupplevelse.
83% av kunderna förväntar sig att kontakta någon omedelbart när de kontaktar ett företag – upp från 78% under 2019. 52% av kunderna beskriver de flesta serviceinteraktioner som fragmenterade. 52% av kunderna förväntar sig att erbjudanden alltid kommer att anpassas-upp från 49% under 2019. 83% av kunderna förväntar sig flexibla leverans- och leveransalternativ, till exempel köp-online-hämtning i butik. 76% av kunderna förväntar sig konsekventa interaktioner på alla avdelningar (försäljning, kundservice, e-handel). 54% av kunderna säger att det generellt känns som att försäljning, service och marknadsföring inte delar information.
I en digital ekonomi handlar det om att leverera personligt värde i hastighetens behov
Dessa resultat talar för sig själva men målar inte hela bilden. Varje interaktion i appen hjälper Orlando City att verkligen känna sina fans. Att förstå vad som intresserar varje fläkt, att veta deras beteenden, tidigare köp, hjälper alla Orlando City att bygga en 360 -graders bild av sin fanbase. Dessa uppgifter ger franchisen möjligheten att ge en unik upplevelse för nästan alla närvarande fans. Om du kommer med din familj på fyra och har en historia av att köpa kycklingfingerkorgar, bli inte förvånad över att få push -meddelande med rabatt på en korg när du kommer tillbaka till stadion. Ändrar Nani matchens tidvatten med en krossad vänsterfot? Närvarande fans kan få möjlighet att köpa en tröja i begränsad upplaga om de bestämmer sig för att köpa inom 15 minuter.
Luís Carlos Almeida da Cunha, allmänt känd som Nani, är en kant och kapten för Major League Soccer team Orlando City SC.
Och detta är bara toppen av isberget. Med de ständigt ökande framstegen inom teknik, vem vet vad som är nästa? Med hjälp av geofencing-teknik kommer föräldrar på speldagen alltid att kunna veta exakt var deras familjemedlemmar finns. E-handelsprogram kan använda augmented reality och interaktiv 3D-teknik för att förbättra handeln med hjälp av visuella hjälpmedel inbäddade i mobilappen. Med 3D -skanningsteknik kan du snart ta en ögonblicksbild av vilken spelare som helst och omedelbart kunna ta fram deras profil, spelstatistik, sportbettinganalyser och mer. Maskininlärningsdrivna marknadsförings- och handelsappar kommer att kunna förutsäga köpbeteenden baserat på tid, plats, konkurrenter, spelarprestationer i realtid och sedan leverera personliga erbjudanden baserade på tidigare köphistorik och fläktdemografi. Tekniken finns redan, vi väntar bara på att se vilka innovationer människor som Scotton tänker på.
Denna artikel är medförfattare av David Weisbard, ledande lösningsingenjör på Salesforce.
Relaterade ämnen:
Tänkt ledarskap CXO Innovation Digital Transformation: A CXOs Guide Big Data Analytics 