Billede: TIO
Australian Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) har afsluttet en systemisk undersøgelse af, hvordan lokale telekommunikationer håndterer kunder, der står over for økonomiske vanskeligheder, og selvom de siger, at de fleste har “robuste” politikker, anvendes de ikke konsekvent.
Ser man på 8.000 klager over økonomiske vanskeligheder fra juli 2018 til marts 2021, sagde TIO, at telekommunikationsselskaber skulle have proaktiv, tilgængelig og rettidig nødhjælp; ordninger, der redegjorde for kundens forhold; få nedskrevet og anvendt betalingsplaner korrekt og regelmæssigt interagere med kunder.
“Selv når en forbruger er klar over, at de er i vanskeligheder, kan de føle skam eller stigma over deres økonomiske stilling. Dette stigma kan meget let forsinke en forbruger fra at søge hjælp,” sagde Ombudsmand Judi Jones.
“At være proaktiv i at identificere vanskeligheder og være fleksibel med betalingsplaner kan være den tidlige kursuskorrektion, der kan hjælpe med at minimere skader for forbrugerne og øge sandsynligheden for, at telekommunikationer bliver betalt.
” The indvirkning på personer, der står over for sårbarhed, kan være betydelig. “
Rapporten blev hilst velkommen af Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), der bakkede op om tanken om, at frontlinietelco-personale kunne tilbyde planreduktioner, dispensationer og udvidede betalingsplaner på tidligere stadier i stedet for, at kunden selv skulle identificere sig som værende i vanskeligheder.
“Folks oplevelser med økonomiske vanskeligheder kan være ret varierede, hvor nogle oplever et behov for støtte på kort sigt, mens andre får brug for en mere vedvarende hjælpepakke. Derfor er det vigtigt, at telebranchen ikke tager en one-size-fits-all tilgang til økonomiske vanskeligheder, “sagde ACCANs vicechef Andrew Williams.
“Det er skuffende, at de fleste klager i TIO's rapport siger, at deres udbyder ikke har taget tilstrækkelig handling til at hjælpe dem med at overvinde deres sårbarhed.”
Communications Alliance, brancheorganisationen for telekommunikationsselskaber, beslaglagde 41% reduktion i klager over økonomiske vanskeligheder i løbet af de sidste tre år.
“Telcos har arbejdet hårdt på at forbedre deres økonomiske nødhjælp, hvilket vidnes om faldet i klagesatser i løbet af de sidste 3 år. Vi kan dog stadig gøre det bedre,” sagde John Stanton, administrerende direktør i Comms Alliance.
“Kunder skal let have adgang til assistance, der fungerer for dem.”
Stanton tilføjede, at kunderne bør sikre sig, når de når til enighed med et telco, at de får det skriftligt.
“Selvom vi glæder os over TIO's indsigt, vil vi gerne se mere koordinering mellem TIO og ACMA om dette og andre emner for at sikre, at ressourcer bruges effektivt og undgå dobbeltarbejde,” sagde han.
“Konsistens mellem ACMA og TIO er også vigtig for at give et klart sæt standarder og processer til kunderne.”
Relateret dækning
Aussie Bredbånd slutter med et stødende år med en samlet stigning på 53%i Telstra, der giver små abonnenter en smagsprøve på 5 GRemotestyret brandslukningstank fører til AU $ 20 millioner i 5G-tilskud ACCC vedtager et vent-og-se tilgang til NBN promo -opgraderinger
Relaterede emner:
Australien Smartphones Mobile OS Security Hardwareanmeldelser 