Immagine: TIO
L'Australian Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) ha completato un'indagine sistematica su come le telecomunicazioni locali stanno trattando i clienti che affrontano difficoltà finanziarie e, pur affermando che la maggior parte ha politiche “robuste”, non vengono applicate in modo coerente.
Osservando 8.000 reclami per difficoltà finanziarie tra luglio 2018 e marzo 2021, il TIO ha affermato che le società di telecomunicazioni devono disporre di un'assistenza proattiva, accessibile e tempestiva; accordi che hanno tenuto conto delle circostanze del cliente; avere piani di pagamento svalutati e applicati correttamente; e coinvolgi regolarmente i clienti.
“Anche quando un consumatore è consapevole di trovarsi in difficoltà, può provare vergogna o stigma per la propria posizione finanziaria. Questo stigma può facilmente ritardare un consumatore dal cercare aiuto”, ha affermato il difensore civico Judi Jones.
“Essere proattivi nell'identificare le difficoltà ed essere flessibili con i piani di pagamento può essere la correzione anticipata della rotta che può aiutare a ridurre al minimo i danni per i consumatori e aumentare la probabilità che le società di telecomunicazioni vengano pagate.
“Il l'impatto sulle persone vulnerabili può essere significativo.”
Il rapporto è stato accolto con favore dall'Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), che ha sostenuto l'idea che il personale delle telecomunicazioni in prima linea sia in grado di offrire riduzioni dei piani, deroghe e piani di pagamento estesi nelle fasi precedenti invece che il cliente debba autoidentificarsi come nelle difficoltà.
“Le esperienze di difficoltà finanziarie delle persone possono essere piuttosto varie, con alcune che hanno bisogno di supporto a breve termine mentre altre avranno bisogno di un pacchetto di assistenza più sostenuto. Ecco perché è importante che l'industria delle telecomunicazioni non prenda una taglia unica per tutti. approccio alle questioni di difficoltà finanziarie”, ha affermato il vice CEO di ACCAN Andrew Williams.
“È deludente che la maggior parte dei reclami raccolti nel rapporto del TIO affermi che il loro fornitore non ha intrapreso azioni sufficienti per aiutarli a superare la loro vulnerabilità.”
Communications Alliance, l'ente del settore per le telecomunicazioni, ha sfruttato la riduzione del 41% dei reclami per difficoltà finanziarie negli ultimi tre anni.
“Le telecomunicazioni hanno lavorato duramente per migliorare la loro assistenza in caso di difficoltà finanziarie, come testimoniato dalla diminuzione dei tassi di reclamo negli ultimi 3 anni. Tuttavia, possiamo ancora fare di meglio”, ha affermato John Stanton, CEO di Comms Alliance.
“I clienti dovrebbero essere in grado di accedere facilmente all'assistenza che funziona per loro.”
Stanton ha aggiunto che i clienti devono assicurarsi, quando raggiungono un accordo con una società di telecomunicazioni, di riceverlo per iscritto.
“Mentre accogliamo con favore le intuizioni del TIO, vorremmo vedere un maggiore coordinamento tra il TIO e l'ACMA su questo e altri argomenti, per garantire che le risorse vengano utilizzate in modo efficiente ed evitare duplicazioni”, ha affermato.
“La coerenza tra ACMA e TIO è importante anche per fornire una serie chiara di standard e processi per i clienti.”
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