< p class="meta"> Door Chris Duckett | 21 september 2021 | Onderwerp: Mobiliteit
(Afbeelding: Chris Duckett/ZDNet) < /figuur>
Terwijl de algemene trend in de Australische telecommunicatie-industrie dalende klachten is, is Telstra tegen de stroom in gegaan, aangezien het totale aantal klachten is gestegen met 11,3% tot 74.135 voor 2020-21, volgens de jaarlijkse Ombudsman voor de Telecommunicatie-industrie rapporteren.
Tegenover zijn belangrijkste concurrenten had Optus een daling van 28% tot 18.900, Vodafone boekte een daling van 11,6% tot 5.668, het stablemate-merk TPG had een daling van 40% tot iets meer dan 3.900, en iiNet had een daling van 49% tot net iets minder dan 3.000.
Van de andere top 10 providers zag Southern Phone een stijging van 20% tot 1.560, Dodo claimde een daling van 33% tot 1.060, Aussie Broadband kreeg net geen 1.050 klachten, wat een stijging van 37% was, Boost had een stijging van 28% in klachten tot 964, en Foxtel zag klachten aan de TIO met bijna een derde groeien tot 693.
De TIO zei dat het percentage klachten dat door de top 10 providers wordt behandeld, is gestegen van 92,2% naar 92,9%.
Over het algemeen daalden de klachten met 6% tot 119.400 voor het jaar tot 30 juni. Het is het derde jaar dat het totale aantal klachten is afgenomen, en het laagste niveau in vijf jaar.
Het belangrijkste probleem was geen of vertraagde actie door telco's, die een toename van 7,2% zagen tot 14.700 klachten en 37% van alle klachten uitmaakten. Dit werd gevolgd door service- en apparatuurkosten, die met meer dan 2.000 klachten daalden tot 30%; vertraging tot oprichting van een dienst daalde met 14% tot 18% van de klachten; en geen enkele telefoon- of internetservice was meestal stabiel en vormde 16,7% van de klachten.
Voor kleine bedrijven stegen de klachten met 6,6% tot net onder de 19.700.
“Het klachtenbeeld voor dit jaar is gemengd”, zei Ombudsman Judi Jones.
“Het was een uitdagend jaar voor telco's en consumenten, en we erkennen de inspanningen van de sector om klachten te verminderen. We zagen echter een toename van het aantal klachten dat naar ons terugkeerde als onopgelost, wat onze reactietijden op de proef stelde. Dit leidde tot frustratie bij consumenten die om hun telefoon- of internetproblemen snel op te lossen.
“De trend in klachten van kleine bedrijven is zorgwekkend. Kleine bedrijven hebben betrouwbare telefoon- en internetdiensten nodig, en nuttige ondersteuning als die diensten niet naar behoren werken.”
Vorige maand heeft de TIO een systematisch onderzoek afgerond naar de manier waarop lokale telco's omgaan met klanten die in financiële moeilijkheden verkeren, en hoewel ze zeggen dat de meeste een “robuust” beleid hebben, worden ze niet consequent toegepast.
Gerelateerde dekking
TIO wil dat telco's proactiever en flexibeler omgaan met financiële problemen Australische telco-klachten bij TIO blijven afnemen ondanks toename van mobiele problemen Telco-klachtencijfers zijn niet altijd een goede indicatie van de ernst van de problemen: TIOSouthern Phone en MyRepublic vertrokken als enige telco's met dubbelcijferige klachten in de context Klachtenpercentage kleine bedrijven stijgt in de laatste TIO-cijfers
Verwante onderwerpen:
Australië Smartphones Mobiel besturingssysteem Beveiliging Hardwarebeoordelingen 