Hur bygger du en prenumerationslåda för att konkurrera med stora märken? PetFriendly, en start som säljer loppor av veterinärkvalitet och amp; bocka mediciner på en prenumerationsmodell, har lyckats genom anpassning, vilket pekar vägen för andra e-handelsstartar att slå långt över sin vikt.
Det Omaha-baserade prenumerationsföretaget för husdjur har hoppat till chefen för ett trångt paket med en affärsstrategi som verkar oortodox i paradoket för uppfyllelse efter Bezos: utnyttja modern logistikeffektivitet samtidigt som kunderna får en personlig upplevelse. Det personliga elementet är avgörande, en konkurrensfördel som jättar som Amazon aldrig byggdes för att konkurrera med.
För att förstå varför PetFriendly, som precis avslutade en frörunda på 6 miljoner dollar, är ett så viktigt testfall, överväg hur Amazon har omformat e-handel under det senaste decenniet. Sedan förvärvet av logistikautomationspionjären Kiva Systems 2012 har Amazon förvandlat orderutförandet från en klumpig, kullerstensprocess till en uppriktigt imponerande visning av automationsdriven effektivitet. Bezos satsade på att uppfyllningshastigheten var en enorm smärta för kunderna, och han satsade rätt. Stora återförsäljare och mindre företag lämnades snabbt i dammet, och Amazons marknadsandel ballooned.
Även om det är ostridigt har Amazons teknologiska och operativa dominans parrerats under de senaste åren av en blomstrande tredjepartslogistik (3PL ) som har investerat stort i AI och automatisering. Det betyder att mindre återförsäljare nu kan erbjuda snabb uppfyllelse via 3PLs som, om inte riktigt lika snabba eller sömlösa som Amazon, är ganska nära.
Det låter bra, men det krävs inte en MBA för att upptäcka problemet som ligger i strategin: Att tävla med Amazon, som säljer nästan allt, helt på effektivitet kommer alltid att vara ett förlorande förslag, en läxa som många företag är för närvarande lär sig det hårda sättet. Är det öde för nystartade e-handel att kämpa för bordsskrot?
Ange PetFriendly. När VD Aaron Shaddy och COO Ryan Finstad grundade företaget 2018 bestämde de sig för att göra något okonventionellt: De skulle bygga och styra sin egen uppfyllelseverksamhet från grunden istället för att förlita sig på 3PL -marknaden. Det kan tyckas kontraintuitivt – när allt kommer omkring var logistikvärlden 2018 häpnadsväckande med tanken på att 3PLs äntligen kan nappa på Amazons hälar. Men Shaddy och Finstad hade en insikt som visat sig vara unikt effektiv under de senaste tre åren. Genom att styra och bygga upp tillfredsställelse från grunden är det möjligt att skala effektivitetsvinsterna under det senaste decenniet samtidigt som man erbjuder en ny ingrediens, en stor återförsäljare som nästan filosofiskt har motsatt sig: personalisering.
PetFriendly
“Kärnan i PetFriendly är konceptet” Scaling Delight ” – optimering av allt vi gör för både effektivitet och personalisering”, säger Shaddy.
PetFriendly säljer lopp- och fästmedicin av veterinärkvalitet via prenumeration, men Shaddy tror att moderna konsumenter förväntar sig mer än bara en widget i en brun låda-de vill träffa varumärken som känner sitt namn och gör allt för att le ett leende på deras ansikte. Ett exempel, varje PetFriendly -låda har ett unikt fotografi av kundens husdjur, som kunden laddar upp när han registrerar sig för tjänsten. Detta skulle vara en logistisk mardröm för en befintlig uppfyllelsestjänst att införliva, och det är säkert att idén skulle avvisas av en traditionell verksamhetschef. Vad händer trots allt om en beställning returneras?
“Vi tittade på nyckelfärdiga e-handelsprogramvara som Shopify, men insåg snabbt att det inte skulle ge oss den flexibilitet vi behövde för att leverera personalisering”, säger Alex Gates, teknisk chef. “Att bygga våra system från grunden gjorde att vi kunde integrera CRM, orderhantering, uppfyllande och kundtjänstmoduler i ett enhetligt system som distribuerades över hela världen.”
Tekniken har spelat en stor roll i PetFriendlys uppföljningsverksamhet. Anpassad AI hjälper till att se till att överförda husdjursfoton uppfyller nödvändiga kriterier, till exempel att identifiera rätt art och inte inkludera några människor. Företaget använder anpassad datorkod och en databas som matar information till det interna teamet för uppfyllelse-kallade “Boxers”-via surfplattor vid varje packout-station på lagret. Dessa innovationer möjliggör effektiv hantering av det som traditionellt skulle vara en arbetsintensiv process och fungerar som en bro mellan företagets CRM och dess uppfyllandeverksamhet på lagergolvet.
Medan bemanningspersonal hos stora e-handelshandlare länge har behandlats som komponenter i en uppfyllningsmaskin och mätts nästan uteslutande på beställningshastighet, har PetFriendly Boxers befogenhet att lägga till sina egna blomningar och personliga detaljer i paketet. Surfplattor uppmanar boxare med information, till exempel en kunds jubileum, för att bygga upp en förbindelse mellan boxaren och kunden och ringa ut milstolpar. One Boxer är en konstnär och tycker om att göra några personliga ritningar för kunder varje vecka.
“Våra boxarteam stimuleras till att glädja våra kunder, inte bara packa flest lådor per timme”, säger COO Ryan Finstad.
Dessa är relativt små inslag i sakerna, men när de läggs till en kvalitetsprodukt som levereras sömlöst representerar de ett helt innovativt uppfyllande -tillvägagångssätt, vilket ger starten en konkurrensfördel gentemot de största detaljhandlarna i världen, inklusive Chewy, den dominerande aktören i husdjursutrymmet online.
“Även om övergången till massiv, globaliserad handel har lett till stor effektivitet och snabbhet, har det kostat personlig touch och mänsklig interaktion. Vi grundade PetFriendly med utgångspunkten att moderna kunder fortfarande längtar efter en härlig upplevelse, och vi har byggt en grunden för system och processer som gör att vi kan leverera det när vi fortsätter att snabbt skala verksamheten, säger Shaddy.
Mer om e-handelsstrategier
Är 'Maker Movement' nästa industriella revolution? Twitter bläck e-handel med American Express Amazon-slingor i tredje parts säljare med semesterpromotioner eBay expanderar samma dagskarta till 25 städer med Shutl-köp I framtiden kommer “smarta” butikshyllor att känna dina impulser Studera: “Showrooming” kommer mainstream inför semesterperioden
Relaterade ämnen:
Amazon CXO Innovation Artificial Intelligence 