Google sta integrando il suo Chrome OS Enterprise con player di contact center cloud-first come 8×8, RingCentral, Five9, Vonage, Genesys ed Edify.
Con il trasferimento, Google sta implementando stack di Contact Center consigliati da Chrome Enterprise che verranno venduti dai fornitori partner e da CDW.
Nel quadro generale, Chrome OS Enterprise di Google riflette la realtà che gli stack dei contact center sono un mercato caldo. Zoom sta acquistando Five9 per giocare nello spazio del contact center. WebEx di Cisco è anche un attore chiave per i contact center. Questi sforzi del contact center cloud sono diventati fondamentali quando gli agenti dell'assistenza sono passati al lavoro remoto.
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Chrome OS Enterprise si rivolge allo spazio perché può conquistare gli amministratori IT con semplici strumenti di implementazione, aggiornamenti e gestione. Per quanto riguarda gli endpoint, Chrome OS Enterprise può semplificare la gestione dei contact center dispersi.
Thomas Riedl, Direttore della gestione dei prodotti per Chrome OS, ha affermato che Chrome OS sta cercando di replicare il suo successo nell'istruzione e nelle imprese per rivolgersi a più settori con sforzi su misura. “Stiamo convalidando l'esperienza end-to-end”, ha affermato Riedl. “Centri di contatto ruotati e due terzi degli agenti ora lavorano da casa. Vediamo le sfide del lavoro da casa e questo è nella timoneria per Chrome OS.”
Gli stack dei Contact Center consigliati da Chrome Enterprise includono ticketing, CRM e intelligenza artificiale incorporati, nonché collegamenti con qualsiasi cosa, dalle offerte cloud alle cuffie. Google sta utilizzando il suo sistema operativo Chrome per semplificare le app on-premise e legacy.
Google ha affermato che le soluzioni per i contact center di Chrome OS includono:
Software convalidato e ottimizzato per Chrome OS.Chrome OS è Citrix Ready e verificato per le implementazioni dei contact center. Citrix Workspace su Chrome OS è convalidato per i contact center. Google e Citrix convalideranno più app, endpoint e periferiche su Chrome OS. Dispositivi certificati per funzionare con Chromebook e Chrome OS. Il programma include anche più di 15 cuffie certificate per contact center che vanno da EPOS, Jabra e Poly.
Per quanto riguarda il ritorno sull'investimento, Riedel ha affermato che gli argomenti principali di Chrome OS sono la riduzione dei tempi di inattività e l'implementazione e la gestione più semplici quando i Chromebook vengono spediti agli agenti già predisposti.
Cameron Weeks, co-fondatore e CEO di Edify, ha affermato che i laptop sono diventati i nuovi telefoni fissi per gli agenti del servizio clienti e che gli strumenti cloud verificati possono migliorare la qualità delle chiamate. “Edify ha trascorso più di un decennio tra le erbacce dei contact center ed è un pasticcio complicato”, ha affermato Weeks, che ha aggiunto che uno stack integrato può semplificare le cose per gli agenti.
Vivek Sharma, VP of Business Development di Vonage, ha aggiunto che l'argomento della sicurezza per Chrome OS è forte dato il lavoro a distanza e gli attacchi alla sicurezza informatica incentrati sui dati dei clienti. “La sicurezza è diventata un grosso problema con gli agenti che vanno in remoto”, ha affermato Sharma.
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