Soms kunnen alleen mensen de job.
Screenshot door ZDNet
Het is een wereld van goede moed voor Delta Air Lines.
De luchtvaartmaatschappij maakte in het derde kwartaal zelfs winst. Haar medewerkers worden gevaccineerd zonder dat dit (precies) wordt verteld. Het gelooft dat zakenreizen in 2022 volledig zullen terugkeren.
Het is dus geen goed moment om het daglicht van uw klanten te irriteren. Vooral enkele van uw meest loyale, opgewekte klanten die regelmatig reizen. Weet je, de rijken en zakenmensen.
Toch wordt Delta hier een soort grap, van het licht bittere soort.
Zie je, de luchtvaartmaatschappij nam zijn toevlucht tot technologie om iets op te lossen dat , mag ik ten stelligste voorstellen, technologie is misschien niet gemakkelijk op te lossen: klantenservice.
Een nieuwe kijk op klantenservice: niet langer de zwakste schakel in het klanttraject
Terwijl de pandemie over de hele wereld het slechtst presteerde, terwijl vluchten werden geannuleerd, opnieuw gepland en opnieuw geannuleerd, voegde Delta toe wat het noemde “een nieuw telefoonplatform”.
Dit, zei Delta in juli, “rust automatisch onze agenten met nog meer details over uw reis, zodat ze uw vragen efficiënt kunnen beantwoorden en u op weg kunnen helpen.”
Ik hoor je jezelf automatisch uitrusten met verwondering over hoe het allemaal gaat. Nou, rapporten suggereren dat het niet van een leien dakje gaat. Want geen enkel geautomatiseerd telefoonsysteem gaat ooit van een leien dakje, toch?
Binnen enkele seconden spannen je schouders en fluistert je mond krachttermen. Binnen enkele seconden realiseer je je dat het hele doel van het telefoonsysteem is om te ontmoedigen te geloven dat je ooit met een mens zult kunnen praten. Of krijg ooit een antwoord op uw probleem.
Met Delta's nieuwe telefoonsysteem lijkt het erop dat de SkyMiles Medallion-leden enkele van de grootste frustraties ervaren. Of misschien wel de luidste.
Ze klagen dat ze het systeem niet kunnen laten begrijpen waarom ze zo dringend met een menselijke medewerker van de klantenservice moeten praten. De gebruikelijke reden voor zo'n dringende behoefte is dat de menselijke medewerker van de klantenservice eerder in staat is om menselijk te spreken.
Maar telefoonsystemen zijn goedkoper. Ze worden nooit ziek. Ze klagen nooit. En ze geven zeker nooit de klanthouding. Behalve op een soort San Francisco, passief-agressieve manier.
Ik heb inderdaad geprobeerd Delta's telefoonsysteem te bellen en een van de allereerste woorden die ik hoorde, waren die van een machine die me vertelde dat ik misschien 'lang moet wachten'. Dat is niet bepaald uitnodigend, toch?
Ik zette echter door en voelde een rilling van verwachting toen ik al snel het belgeluid hoorde dat normaal gesproken een voorbode is van praten met een mens. Het was een wrede plaag. Ik werd alleen maar overgebracht naar een menu. Oh, ik kan me voorstellen dat klanten hier niet blij mee zijn.
Delta heeft misschien de klagende kreten van enkele van zijn grote flyers over het nieuwe telefoonsysteem gehoord. (Ze vertegenwoordigen niet de meerderheid, zegt Delta.)
