Chipotle est un pionnier du format de restaurant à chaîne de montage rapide, où vous faites la queue et guidez un travailleur humain tout au long du processus pour préparer votre repas pendant que vous regardez. C'est un système infaillible, du moins je le pensais avant de consulter cette histoire d'enquête de MarketWatch révélant comment Chipotle gère la croissance des commandes en ligne dans un monde pandémique. Une fois que j'ai lu les récits de divers employés de Chipotle interviewés dans l'article de MarketWatch, j'ai été stupéfait par ce qu'ils vivent réellement.
Un employé a détaillé la lutte contre l'assaut des commandes en ligne :
« Les gens nous regardaient simplement, en colère », a-t-il déclaré. « Les commandes arrivaient plus vite qu'elles ne pouvaient être passées. Nous voyions fréquemment des commandes de 75, 80, 90 articles dans un laps de temps de 15 minutes.”
L'idée qu'un système de commande robotique complet et épuisé par les options puisse s'intégrer à un arrangement réel établi s'est avérée très fausse, selon l'article. Les anecdotes des travailleurs de Chipotle décrivent comment l'entreprise gère ces commandes en ligne complexes en votre absence physique. Par exemple, ce qu'ils font de votre commande en ligne lorsqu'ils manquent de steak ou de haricots (ce qui arrive apparemment assez souvent) est un vrai dilemme avec une procédure officielle pas si satisfaisante :
“On nous dit que si nous n'avons pas de steak, donnez-leur du poulet.” Ce type de substitution a mis certains clients en colère, et il a déclaré que dans son magasin, “les gérants interviendront pour s'assurer que les travailleurs ne se font pas crier dessus”.
Cet article décrit non seulement ce que c'est que de travailler en première ligne chez Chipotle, mais comprend des déclarations d'entreprise sourdes, des débrayages parrainés par les syndicats (Chipotle n'est pas encore syndiqué) et même des statistiques commerciales sur les burritos. Allez lire cet excellent article qui montre ce que coûte réellement votre burrito. Quant à moi, je réfléchis maintenant à deux fois avant de faire lire aux employés de Chipotle ma commande en ligne inutilement compliquée de moitié riz brun et moitié riz blanc avec un supplément de laitue romaine.
Révolte des livreurs