Een langdurige gevolgen van de Covid-crisis is de opkomst van de contactloze onderneming, waarin klanten, en waarschijnlijk werknemers, communiceren met systemen om te krijgen wat ze nodig hebben of vragen. Dit betekent een uitgesproken rol voor kunstmatige intelligentie en machine learning, of conversatie-AI, die de intelligentie toevoegen die nodig is om een superieure klant- of werknemerservaring te bieden.
Foto: Joe McKendrick
Deloitte-analisten hebben onlangs patenten geanalyseerd op het gebied van conversationele AI om de richting van de technologie en de markt te bepalen – en de technologie ontwikkelt zich snel. “Een snelle adoptie van conversationele AI zal waarschijnlijk worden ondersteund door innovaties in de verschillende stappen van de ontwikkeling van chatbots die het potentieel hebben om de creatie en training van chatbots te versnellen en hen in staat te stellen om complexe verzoeken efficiënt af te handelen – met een persoonlijk tintje”, aldus het analistenteam. , onder leiding van Deloitte's Sherry Comes, merkt op.
Conversational AI is een baanbrekende applicatie voor AI, beaamt Chris Hausler, directeur data science bij Zendesk. “Organisaties zagen vorig jaar een enorme toename van 81% in klantinteracties met geautomatiseerde bots, en deze zullen ongetwijfeld de sleutel blijven tot het leveren van geweldige ervaringen.”
Deloitte's gegevens van conversatie-AI-leveranciers “toonden aan dat het aantal interacties dat door gespreksagenten werd afgehandeld in meerdere sectoren met maar liefst 250% toenam. Deze oplossingen leveren al aanzienlijke waarde op voor veel organisaties. Ongeveer 90% van de bedrijven noemde snellere klachtenafhandeling en meer 80% rapporteerde een verhoogde verwerking van het gespreksvolume met behulp van AI-oplossingen voor gesprekken.”
Met AI-enabled messaging “kunnen bedrijven 24/7 beschikbaar zijn voor klanten, wat vooral handig is omdat bedrijven te maken krijgen met volumestijgingen”, zegt Hausler. “AI heeft geholpen om met bedrijven op te schalen omdat ze de toename van digitale interacties met klanten beheren.”
Toch is er nog veel werk aan de winkel. “Bedrijven hebben geleerd, soms op de harde manier, dat in bepaalde toepassingen, waaronder klantenservice in industrieën die afhankelijk zijn van geloofwaardigheid, zoals het bankwezen of de gezondheidszorg, het vervangen van een mens door AI-technologie een uitdaging kan zijn”, zegt Eric Jang, CEO en mede-oprichter van Deepbrain-AI. “Een succesvol en groeiend gebied voor AI is in klantenservicetoepassingen waar AI wordt gebruikt om klantenservicemedewerkers te helpen productiever en efficiënter te zijn. Het is echter essentieel om deze AI-avatars zo echt mogelijk te maken, door het creëren van 'AI mensen.' Terwijl het praten met AI-mensen al heel lang een kenmerk is van sciencefiction, is het nu een realiteit, vooral in de klantenservice.”
Het gebruik van AI in contactloze klantenservice “zal zeer effectief zijn om de echte belofte van AI waar te maken”, zegt Jang. “Vanwege de Covid-19-crisis groeit de contactloze industrie snel. Voor traditionele high-touch industrieën, zoals klantenservice, moeten contactloze oplossingen een menselijke ervaring bieden die in tegenstelling tot andere technologieën niet te vergelijken is.”
Conversationele AI speelt ook een rol bij het verbeteren van de werknemerservaring. “Bovendien zijn AI-aangedreven bots de beste manier om de stress van werknemers te verlichten wanneer ze dezelfde vraag steeds opnieuw moeten beantwoorden”, benadrukt Hausler. “Vooral zorgorganisaties waren nog meer overweldigd toen de Covid-vaccins voor het eerst beschikbaar kwamen, maar ze zouden veelgestelde vragen zoals: “Wanneer kan ik een vaccin krijgen?” aan bots kunnen delegeren en als resultaat krijgen consumenten sneller antwoorden.
Conversationele AI “kan ook complexere dingen doen, zoals afspraken plannen”, zegt Hausler. “Door automatisering te gebruiken om een groot aantal repetitieve taken af te handelen, kunnen werknemers zich concentreren op de moeilijkere en complexere taken, wat een enorm verschil maakt voor organisaties.”
Tot op heden zijn conversatie-AI-bots “meestal ontworpen voor een beperkt doel, zoals het afhandelen van een bepaalde reeks vragen met betrekking tot een zakelijke functie zoals IT, HR of financiën”, aldus het Deloitte-team. “Pogingen om bots voor algemeen gebruik te bouwen hebben over het algemeen slechte resultaten opgeleverd. Een ander innovatiegebied is om deze uitdaging te omzeilen door efficiënte methoden te beschrijven voor het samenstellen van meerdere gespecialiseerde chatbots tot een ensemble.” Dit kan de vorm aannemen van “een bedrijfsassistent met een enkele hoofdinterface die gebruikers kan doorverwijzen naar virtuele assistent-specialisten voor CRM, ERP en human capital management.”
Enterprise-software | Digitale transformatie | CXO | Internet der dingen | Innovatie | Slimme steden