Jag skulle normalt inte skriva ett ZDNet-stycke den här veckan eftersom jag är på semester i New Orleans – och njuter av sevärdheter, mat, musik och kultur. För att fotokrönika min vecka i Big Easy tog jag med mig två smartphones, min iPhone 13 Pro Max och min nya Google Pixel 6 .
Strax efter att ha installerat Pixel 6 för några veckor sedan – medan produkten fortfarande kunde returneras – upplevde jag ett problem där operativsystemet fick en första uppdatering via luften och när den startade om kom den upp i återställningsläge, att inte kunna läsa filsystemet — och det tvingade fram en fabriksåterställning. Så jag var tvungen att ställa in telefonen igen från en säkerhetskopia mindre än en dag efter den första installationen. Jag avfärdade det här första problemet som ett fel under första dagen eller första veckan för en ny produkt och fortsatte att använda enheten.
Det har gått flera veckor och jag är på semester med telefonen, efter att ha tagit några hundra bilder med den. Google skickade ytterligare en uppdatering den här veckan, som jag accepterade. Samma sak hände — enheten startade om, den gick in i återställningsläge och den tvingade fram en fabriksåterställning av filsystemet. Bilden av min skärm när detta inträffade är nedan.
Jason Perlow
Titta, det här kanske bara är otur med en telefon, men hade jag vetat att det här skulle bli en problembarnenhet, skulle jag ha lämnat tillbaka den för full återbetalning och väntat några månader på att få något annat med Android 12 på den. För mig bör detta aldrig hända med Googles flaggskepp för Android-utvecklare. Jag är nu utanför produktreturfönstret, med enhetsbyte som mitt enda officiella alternativ om företaget anser att den är defekt och detta inte bara är ett resultat av att deras programvarustapel också är skräp.
Igår kväll, runt 20:00 EST, var det första jag försökte göra att kontakta Googles enhetssupport på sin butikswebbplats — vilket förmodligen är det mest labyrintiska tekniska supportsystemet jag någonsin sett för en mobil hårdvaruprodukt. Det är detta skiktade, AI-drivna system som hela tiden föreslår lösningar som slutanvändaren kan göra som är helt orelaterade till mitt problem och helt undviker att sätta dig i kontakt med en människa.
Du kan inte ringa Google direkt om du har problem med din Pixel — du måste ta dig igenom det där galna beslutsträdet till den punkt där du kan begära en återuppringning, vilket efter cirka 15 minuter av skriver in “den här skiten är defekt och mitt filsystem är spolat”, det lät mig äntligen göra det.
När min återuppringning kom cirka 30 minuter senare fick jag en datoriserad skötare som sa till mig att jag behövde vänta, och jag fick äntligen en människa. När jag förklarade för henne vad som pågick sa hon: “Åh, det är ett tekniskt problem, jag måste sätta dig i kontakt med teknisk support.”
Och.
Så sedan ställer hon mig på is i 10 minuter. Hon kommer tillbaka. “De är fortfarande upptagna. Jag är så ledsen. Kan jag ställa dig på is ett par minuter till?” Jag sa ja. Denna process upprepades ungefär tre gånger, men väntemusiken blev mörk vid det tredje försöket och anslutningen avbröts. Jag hade inget sätt att ringa in igen och komma tillbaka i kön.
Så vad gjorde jag? Jag gick igenom beslutsträdet igen på webbplatsen, och efter ytterligare 10-15 minuter av att slänga svaren, begärde jag en ny uppringning. Detta resulterade i ett nytt samtal tillbaka ungefär en halvtimme senare. Jag vände mig igen och väntade på en annan människa på första nivån, och anslutningen avbröts igen.
Jag provade beslutsträdet igen, och sedan sa det till mig att supporttimmar var över och att jag skulle försöka igen imorgon. Jag väntar nu på att någon från Google ska ringa mig tillbaka.
Skärmdump Jason Perlow
Om Google vill positionera Pixel som företagets iPhone, måste den matcha produkten på mer än bara hårdvarufunktioner. Det måste förbättra sin kundservice och stödja infrastrukturen avsevärt. Att inte lätt kunna komma i kontakt med en människa via telefon när man hanterar ett allvarligt problem som detta är frustrerande. Om jag inte hade min iPhone med mig på den här resan, och jag inte befann mig i ett bra datatäckningsområde eller hade tillgång till Wi-Fi, skulle jag ha förlorat all data på min enhet (vilket jag gjorde) och inte kunnat för att molnåterställa den. Som det hände hade jag min andra telefon med mig som backup och var i ett 5G-täckningsområde med en obegränsad AT&T-plan. Men alla kommer inte att ha så stor tur.
Som jämförelse har Apple mycket bättre stöd — inte bara har det ett bättre supportkösystem, utan det har också butiksplatser, medan Google inte har det. Medan Apple också använder ett beslutsträd för fjärrsupport, är det ungefär ett klick bort från ett “vi ringer dig” supportsamtal, och väntetiderna avslöjas vid cirka två minuter. Jag vet av erfarenhet att det är så kort eftersom min fru var tvungen att ringa in under pandemin med ett problem, och de var i telefon på nolltid — och Apple gav direktnummer för att ringa tillbaka för uppföljningar.< /p>
Apples supportgränssnitt är tydligt.
Skärmdump Jason Perlow
×
img-0123.jpg
Just nu har jag en riktigt sur smak i munnen från Google. Om jag kunde lämna tillbaka den här buggiga och instabila enheten för en återbetalning nu skulle jag göra det – och jag har faktiskt redan lämnat in en tvist med mitt kreditkortsföretag. Men för närvarande har jag fastnat för enheten och hoppas att företaget på egen hand kommer att gottgöra en återbetalning eftersom den var uppenbarligen defekt under den ursprungliga returperioden, inte bara upplevde ett utbrett fel.
Mobilitet
Vad gör denna svarta prick på iPhone? Microsoft Surface Duo 2-recension: Jag är lika förvirrad som jag är nyfiken. Här är världens första 5G Tri-band WiFi 6 mesh-system Den bästa iPhone-powerbanken 2021 Google | Smartphones | Mobilt OS | Säkerhet | Hårdvara | Recensioner