Le nouveau programme de réparation en libre-service d'Apple est une opportunité de réparer les relations

Le nouveau programme de réparation en libre-service d'Apple, qui devrait être lancé au début de 2022, permettra enfin aux clients individuels d'accéder aux pièces et manuels d'origine Apple pour les réparations d'iPhone (et éventuellement de Mac). Bien que ce programme présente des limites et que de nombreuses questions subsistent quant à sa mise en œuvre, c'est une opportunité pour Apple d'améliorer les relations avec ses clients en facilitant les réparations. Si Apple tarife correctement les pièces, le programme pourrait également être un moyen pour les clients motivés d'économiser de l'argent sur les réparations en faisant du bricolage tout en permettant aux ateliers de réparation indépendants de rester compétitifs.

Jusqu'à présent, l'accès aux pièces OEM d'usine pour iPhone et Mac était limité à plusieurs endroits bénis par Apple, notamment les fournisseurs de services agréés Apple (AASP), les magasins Apple et les fournisseurs de réparation indépendants Apple (IRP), un programme qui permet aux magasins indépendants de accédez à des pièces, des outils et des guides de formation Apple d'origine pour les réparations courantes de Mac et iPhone hors garantie. Le nouveau programme en libre-service d'Apple, tout comme le programme IRP, se concentre uniquement sur les réparations d'écran, de batterie et d'appareil photo en ce qui concerne les iPhones.

Apple prévoit de devenir la principale ressource pour les personnes à la recherche d'un accès à des pièces et à des manuels, promettant “plus de 200 pièces et outils individuels” pour les modèles d'iPhone 12 et 13 au début de l'année prochaine. Bien que ce nombre semble élevé étant donné que le programme en libre-service sera lancé avec des pièces pour seulement deux modèles d'iPhone, Kevin Purdy, rédacteur pour le site de guide de réparation en ligne iFixit, l'a trouvé crédible. Apple, dit-il, pourrait vendre divers adhésifs, outils spécialisés, vis individuelles, presses personnalisées, tapis de décharge électrostatique et bien plus encore.

Cette illustration d'un communiqué de presse Apple représente au moins 10 pièces et outils pour une seule réparation sortant d'une boîte d'expédition. Image : Pomme

Ces pièces sont déjà disponibles pour les fournisseurs de services Apple, et les prix sont assez élevés car les appareils sont si nouveaux. Apple lui-même facture 279 $ aux clients pour réparer l'écran d'un iPhone 12 ou d'un iPhone 13 Pro. Selon iFixit, les membres du programme IRP d'Apple paient environ 270 $ pour s'approvisionner sur ces écrans (presque le même que ce qu'Apple facture pour la réparation). Cependant, les frais remboursables pour les membres de l'IRP sont réduits à 235 $ si l'ancienne pièce est renvoyée, selon iFixit.

Cela supprime une grande barrière pour Apple dans le chemin de la législation

Alors qu'Apple dit que les personnes utilisant le programme de réparation en libre-service recevront un crédit pour l'ancienne pièce, on ne sait pas combien d'argent vous pouvez économiser en empruntant cette voie, et Apple n'a pas répondu à la demande de commentaires de The Verge à ce sujet. . D'après mon expérience en tant qu'ancien employé d'Apple, je me souviens que c'était également la politique de l'Apple Store de ne pas autoriser les clients à reprendre les anciennes pièces des réparations que nous avons effectuées pour eux (y compris les mauvais disques durs des Mac). En fonction de l'importance des retours de mauvaises pièces pour Apple, le crédit qu'Apple offrira aux clients utilisant le programme en libre-service pourrait être suffisamment important pour motiver les retours de pièces anciennes.

À l'ère Ron Johnson de la vente au détail d'Apple, j'ai travaillé en tant que génie en réparant de nombreux Mac et premiers modèles d'iPhone dans un magasin de vente au détail Apple. Alors que de nombreuses réparations étaient coûteuses sur papier, la formation de nos employés nous a spécifiquement appris à effectuer certaines réparations gratuitement pour promouvoir la satisfaction des clients, tant que les appareils ne montrent pas de signes d'abus. Ces politiques se sont sensiblement resserrées après le départ de Johnson en 2011, John Browett prenant le poste de vice-président directeur de la vente au détail d'Apple et se concentrant sur la réduction des coûts. La même année, Apple a également introduit le module complémentaire de plan de service AppleCare Plus pour les iPhones, dans lequel les dommages accidentels sont couverts après avoir payé des frais de service de 49 $. Malgré les changements, d'autres anciens employés ont expliqué comment les efforts d'Apple pour «surprendre et ravir» les clients peuvent toujours amener les clients à obtenir des réparations gratuites en magasin. On ne sait pas si cela changera à l'ère du libre-service.

L'espoir est que cela suffira à responsabiliser davantage le bricolage

Normalement, vous pourriez économiser de l'argent en achetant des pièces de rechange, mais pour le moment, les écrans OLED de rechange pour un iPhone 12 vont de 279,99 $ (iFixit) pour la pièce à 329,99 $ (Amazon) pour un kit complet, ce qui représente un coût élevé. Aller sur le marché secondaire ajoute également le risque que la qualité ne soit pas aussi bonne que les pièces OEM d'usine, et certaines pièces pourraient perdre des fonctionnalités, telles que la fonction d'écran adaptatif True Tone d'Apple. En théorie, les clients pourraient économiser de l'argent via la réparation en libre-service si Apple fixait le prix des pièces à un prix comparable à celui que paient actuellement les IRP. Cependant, les IRP perdraient des affaires à moins qu'Apple ne leur offre une remise supplémentaire sur les pièces par rapport au programme en libre-service.

Une autre façon potentielle d'utiliser le programme de libre-service consiste à s'approvisionner en pièces, comme peuvent le faire les magasins indépendants du programme IRP. Apple pourrait choisir de différencier le programme IRP et le programme de réparation en libre-service en n'autorisant pas les particuliers à s'approvisionner, ce qui complique la tâche des bricoleurs qui essaient de planifier à l'avance les appareils qu'ils voudront réparer à l'avenir.

En général, ce sont les personnes possédant des téléphones plus anciens qui sont plus susceptibles d'avoir besoin d'une réparation, et pour le moment, le programme de réparation en libre-service d'Apple ne les aidera pas. Le PDG d'iFixit Kyle Wiens note que les batteries de remplacement ne sont pas nécessaires pour la plupart des clients jusqu'à environ un an et demi après l'achat du téléphone, lorsque les cellules de la batterie commencent à s'épuiser. Alors que Wiens est globalement enthousiasmé par l'annonce et la direction d'Apple, il pense que le programme de libre-service est principalement la stratégie d'Apple pour se prémunir contre les éventuelles mesures réglementaires de la FTC et même la pression de ses propres actionnaires sur le droit de réparation. Apple a également fait l'objet d'un examen minutieux de la part des législateurs pour ses pratiques de réparation restrictives.

Malgré ses limites, on espère que le nouveau programme d'Apple permettra à davantage de réparateurs de bricolage et donnera peut-être l'occasion d'économiser de l'argent. Et si un client a froid aux yeux à l'arrivée du kit, il peut avoir une autre option : l'emmener dans un atelier de réparation local qui n'a pas accès aux pièces d'origine Apple. Ce magasin pourrait alors facturer une somme modique et effectuer la réparation pour eux.