Forrige uke har du kanskje lest den opprivende historien om hvordan min splitter nye Google Pixel 6 viste seg å være en sen-løper for Årets Tech Tyrkia. Jeg ble sittende fast med en sitrontelefon med defekt flash-lagring — og jeg ville ha returnert den hvis jeg hadde funnet ut at maskinvaren var problematisk umiddelbart etter at jeg fikk den.
Jeg har kanskje vurdert å bytte ut Pixel 6 innenfor garantien, utenfor returvinduet, siden jeg fortsatt trenger en hovedtestenhet for Android 12. Men min støtteopplevelse med Google har vært så dårlig at etter at jeg innså at enheten var defekt dagen jeg mottok den, insisterte jeg på å få pengene mine refundert og eskalerte det som en tvist til kredittkortselskapet mitt.
Siden den artikkelen ble publisert har Google godtatt å refundere kjøpet mitt, men jeg tror det bare skjedde fordi jeg skrev en artikkel om opplevelsen min. Uansett, inntil jeg ser store forbedringer i hvordan de håndterer støtte, er jeg ferdig med Googles mobile enheter etter over et tiår med bruk av dem, siden den aller første Nexus One-telefonen.
Jeg synes selskapets kundestøtte nå er mer grusom enn noen gang — jeg har nylig hatt bedre erfaringer fra italienske espressomaskinselskaper der engelsk ikke er deres førstespråk.
Uflaks eller dårlig støttekultur?
Mange andre, som vår egen Ed Bott og min Jason Squared-medvert Jason Cipriani, har fortalt meg at de elsker de nye Pixel 6-telefonene deres, at de fungerer bra, og at jeg var “uheldig”. Jeg er sikker på at Pixel 6 vil være en god telefon for mange mennesker, forutsatt at min egen erfaring viser seg å være isolert. Men det setter spørsmålstegn ved viktigheten og verdien av støtte når du kjøper en mobilenhet eller et hvilket som helst produkt på dette nivået av teknisk sofistikert og kompleksitet.
For å få god teknisk støtte som forbruker, må du kjøpe produkter fra et selskap som er vant til direkte kontakt med kundene sine. Imidlertid er Google et selskap som vanligvis abstraherer brukerne sine fra utviklerne.
Den puristiske Android-opplevelsen Pixels vil aldri være mer enn nisjeenheter rettet primært mot Android-utviklere og Google-entusiaster; de er ikke for de fleste sluttbrukere. Google burde ha outsourcet Pixel-opplevelsen til sine OEM-partnere som en spesialisert SKU i stedet for å prøve å støtte den internt.
Utviklere kan tolerere mange ting som vil irritere forbrukere, for eksempel dager mellom svar fra teknisk støtte når et produkt eksploderer eller må gå gjennom mystisk dokumentasjon. Sluttbrukere, ikke så mye.
Hvis ikke Google, hvem andre?
Omvendt har Apple god støtte fordi de har butikker og alltid har vært et kundefokusert og sluttbrukerfokusert selskap.
I mange henseender er det også Microsoft.
Men Microsoft har ikke lyktes med smarttelefonene sine. Windows Phone var en debakel fordi, vel, det var ikke Android eller iOS, og det var andre mangler i selskapets kultur som, ærlig talt, ikke lenger er relevante i de ti årene etter at den mislykkede mobilplattformen ble lansert. Under administrerende direktør Satya Nadella, og med en sterk forpliktelse til åpen kildekode, har selskapet omfavnet og lykkes med multi-plattform programvareutvikling, som for Android og iOS. Appene deres fortsetter å dominere de øverste applistene for bedriftsproduktivitet i begge appbutikkene.
Android-programvarestabelen på Duo som gir forbedret integrasjon av Windows og Microsoft-tjenester er bra. Problemet er at oppsettet med to skjermer på den aktuelle enheten ikke ser ut til å adressere en stor prosentandel av vanlige brukertilfeller: Det er et veldig nisjeprodukt.
Her er tingen – Microsoft må slutte å være besatt av hvilke nisje- og radikalt forskjellige ting den kan gjøre med maskinvaren og programvaren og i stedet fokusere på brukeropplevelse og støtte. Hvorfor ikke produsere en Surface “Solo” en vanlig Android-telefon for Windows-brukere?
Vi trenger et levedyktig tredje mobilselskap bak Apple og Samsung for å gi solid teknisk støtte til brukerne. Jeg tror ikke Google er det selskapet; Jeg tror arven deres som et reklamedrevet og internetttjenestefirma gjør det uforenlig med kulturen deres.
Microsoft må trappe opp
Jeg tror at det tredje selskapet må være Microsoft, men jeg tror ikke de nødvendigvis er det selskapet i dag. Mens partner- og bedriftsstøtten deres for Surface bærbare datamaskiner og konvertibler er ganske bra, er forbrukerstøtten deres, selv om den ikke er forferdelig på Google-nivå, ikke opp til de samme responsnivåene og den generelle kundetilfredsheten.
De har ikke lenger utsalgssteder og ville trenge å styrke direkte salgsstøtte hvis de ønsket å bli “stor” med en Surface-smarttelefon på massemarkedet. De må samarbeide med Best Buy/Geek Squad eller et lignende selskap som vender mot detaljhandelen (eller en partner som Amazon) eller gjøre en butikk-i-butikk tilstedeværelse av operatører for å få det til i stor skala.
Det er et tungt løft, men jeg tror ikke det er umulig å gjøre – Panos Panay og teamet hans er opp til oppgaven. Støtte vil få økende betydning ettersom Microsoft forvandler den tradisjonelle PC-siden til et mobilselskap som Apple.
Disse forbrukerfokuserte problemene vil bli enda tydeligere når Intel-arkitekturen forsvinner til en minoritetsposisjon i vår bransje. Dette økte fokuset på sluttbrukerstøtte blir mer kritisk ettersom Arm-baserte SoC-er og lettere og mer strømeffektive dataenheter (som Surface Pro X) blir flertallet på klientsiden av IT-ligningen.
Det er en ligning som blir mer skyfokusert enn noen gang.
Så la oss anta at Microsoft kan forbedre støtteinfrastrukturen sin for å håndtere forbrukerenheter i stor skala. Det vet absolutt hvordan det skal gjøres på Xbox-siden, så vi vet at noen lærdommer kan brukes der.
Hva vil jeg ha ut av en Microsoft-smarttelefon på massemarkedet? En skarp 6,7″ 120Hz-skjerm, rask SoC, sjenerøs lagring (ideelt sett kan utvides med microSD), rikelig med RAM, solide kameraer, bransjeledende tilkoblingsmuligheter (5G/WiFi 6E), robuste sikkerhets- og personvernkontroller, med tre støttede versjoner av Android-oppgraderinger over levetid på enheten, minimum. En slitesterk smarttelefon med utmerket batterilevetid som kan håndtere påkjenningene ved daglig bruk, ikke et søppel av plast. Med Microsofts Android-programvarestabel og 365-skytjenester slått på og inkludert boksen.
Men viktigst av alt, mennesker jeg kan ringe eller kontakte via e-post eller et nettstøttesystem som faktisk vil snakke med meg og svare relativt raskt på henvendelser hvis jeg har et supportproblem.
Kan Microsoft bli den tredje betydelige “eiendommen” for mobilenheter og gi sluttbrukerne en solid støtteopplevelse? Snakk tilbake og gi meg beskjed.
Mer Digital CX
h3> McDonald's kunngjorde at det endrer kundeopplevelsen fullstendig. Ledere er ikke bekymret ed om å holde IT-arbeiderne fornøyde. Det er dårlig for alle Google begikk en sjokkerende anstendig handling AI lærer å snakke tilbake. Det endrer kunde- og medarbeideropplevelsen
Google | Enterprise Software | Windows | Windows 10 | Samarbeid | Sky