Paul Greenberg Bidragsyter
I tillegg til å være forfatteren av det bestselgende CRM ved Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers Paul Greenberg er president for The 56 Group, LLC, et konsulentfirma for kundestrategi, med fokus på kutting. edge CRM-strategiske tjenester og en grunnlegger av CRM-treningsselskapet, BPT Partners, LLC, et opplærings- og konsulentselskap som består av en rekke CRM-armaturer som raskt har blitt autoriteten for CRM-bransjen. Hans bok, CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century, nå i sin fjerde utgave, er på 8 språk og har blitt kalt “CRM-industriens bibel”.
Full Bio 7. desember 2021 | Emne: CXO
Jeg har kjent Alex Atzberger, nåværende administrerende direktør i Optimizely, stort sett fra det øyeblikket han tok over som president for SAP CX i 2018. Hans rykte hadde gått foran ham. Han var et vidunder – en ekte rockestjerne på SAP-himmelen, og statusen har fortsatt inn i hans nåværende rolle som administrerende direktør i Optimizely, tidligere Episerver. Han er ikke bare en utmerket administrerende direktør og har vært akkurat det Optimizely/Episerver trengte, men han er en tenker så vel som en gjør. I dette innlegget ser han på en personlig digital opplevelse i en verden der informasjonskapsler er tilbake til bare tingene du spiser. Dette betyr at de ikke lenger er en del av kundens opplevelse eller brukes til å huske kundens data eller innstillinger. En verden som for et eller to år siden kanskje ikke var utenkelig, men ikke tenkelig i umiddelbar fremtid. Nå er den her. Og her er Alex for å fortelle deg hva du kanskje vil gjøre.
Å, ja, en siste ting. Alex elsker sjokolade, men klarer å gjøre det til et actionelement. Sammen med en sjokoladeprodusent i verdensklasse grunnla han Wonderbon, en melkesjokoladedrikk som går både varm og kald og er laget av ekte sjokolade i verdensklasse. Jeg kjøpte den på Amazon og stol på meg, du vil prøve den. For meg en analog personlig opplevelse. 😄
Nå tilbake til personlig tilpassede digitale opplevelser.
Ta den vekk Alex.
________________________________________________
Du har sett overskriftene om at Google fjerner støtte for tredjeparts informasjonskapsler. Mens tidslinjen fortsetter å skifte, har skriften ligget i sanden en stund nå. Og med god grunn. I følge en studie fra Pew Research Center føler 72 % av folk at nesten alt de gjør på nettet blir sporet av annonsører, teknologifirmaer eller andre selskaper, og 81 % sier at den potensielle risikoen de står overfor på grunn av datainnsamlingen oppveier fordeler. Etter hvert som folk blir mer informert, ønsker de å engasjere seg med merkevarer som de tror vil bruke dataene deres på en ansvarlig måte og respektere personvernet deres.
I juni kunngjorde Google en forsinkelse i utfasingen av støtte for tredjeparts informasjonskapsler frem til 2023, noe som resulterte i at mange bedrifter puster lettet ut over at de ikke lenger trenger å prøve å justere praksisen for innsamling av forbrukerdata. Denne forsinkelsen endrer imidlertid ikke det faktum at vi er på vei mot en verden uten informasjonskapsler.
Vi vil miste en datakilde som vi har stolt på – kanskje for sterkt – siden 1994 da den 24 år gamle ingeniøren Lou Montulli oppfant informasjonskapselen. Disse dataene kan absolutt være nyttige, og støtte det du allerede vet om en kunde basert på førstepartsdata. Du kan tegne flere tilkoblinger. Men hvis du utelukkende er avhengig av informasjonskapsler for å forstå kundene dine, kjenner du dem egentlig ikke. Enda verre, du kan gjøre uriktige antakelser som fører til dårlige, usammenhengende opplevelser. Det gjenstår et kritisk gap og mulighet for å forstå kundene gjennom innholdet de engasjerer seg i.
Tenk på forrige gang du gikk inn i favorittklesbutikken din. Du ble sannsynligvis møtt av en ansatt. Kanskje de spurte om de kunne hjelpe deg med å finne noe. Hvis du er noe som meg, sa du sannsynligvis “Nei, bare surfer.” Så du surfer, tar opp en skjorte, ser på et par bukser. Den ansatte starter et omkledningsrom for deg med gjenstandene du har grepet så langt. Når du drar tilbake for å begynne å prøve disse varene, nevner den ansatte at de inkluderte en genser i størrelsen din de trodde passet fint til buksene du valgte. Du prøver den, de hadde rett, og du går ut av butikken med en ekstra vare. Hvorfor? Den ansatte tilpasset sine anbefalinger basert på din oppførsel. De trengte ikke å vite ditt navn, inntekt, e-postadresse eller hvilken butikk du kom fra for å utføre denne personaliseringen. De trengte rett og slett å observere førstehånds hva du gjorde mens du var i butikken.
Tenk deg nå at du besøker nettsiden deres i stedet for å gå til murstein-og-mørtel-butikken. Du blir møtt med en velkomstmelding. Mens du leter etter en ny genser, klikker du på “høstdrakt” øverst på siden og ser en som er populær som en “utvalgt vare” og er til salgs for $38. Du klikker, viser og legger til i handlekurven. Deretter viser nettsiden deg et par bukser som har en “liknende vibe” som genseren du valgte, så du legger dem i handlekurven din også. Du kom for en genser. Du sjekket ut med et komplett antrekk. Hvorfor? Nettstedet tilpasset sine anbefalinger basert på din oppførsel. Akkurat som den ansatte i butikken, trengte den ikke å vite navnet ditt, inntekten, e-postadressen din eller hvilket nettsted du kom fra for å utføre denne personaliseringen. Merket trengte ganske enkelt å observere hva du – en anonym besøkende – gjorde mens du var på nettstedet.
Begge eksemplene resulterte i en gevinst for kunden og merket, og ingen av dem krevde informasjonskapsler. Hvorfor? Kunden ble hjulpet på en personlig måte slik at de raskere kunne nå målet sitt.
Uttrykket “Du er det du leser” gjelder her. Innholdet kundene engasjerer seg i, forteller en historie. Det som resonerer med dem (via visninger, klikk, liker, delinger, e-poståpninger osv.) peker mot deres interesser, preferanser, liker og misliker – og mer. Jeg diskuterte nylig dette med en detaljhandelspartner som delte med meg at 97 % av besøkende på nettstedet deres ikke registrerer seg ved å opprette en konto eller profil. Dette er ikke uvanlig. For de fleste bedrifter er det bare rundt 3 % av de besøkende som velger å logge på eller identifisere seg. Merker som ikke markedsfører seg strategisk til dette anonyme publikummet, overser en stor mengde potensiell virksomhet.
Så hvordan kan vi operasjonalisere denne personaliseringen på nettet, spesielt når vi ikke vet den virkelige identiteten til denne personen? En kunde eller potensiell kunde forteller oss hva de leter etter ved de første få klikkene på et nettsted. Lytt til dem og eksperimenter. Kunder er alltid i utvikling, og bare i en adaptiv tilstand kan vi være forberedt på å reagere deretter.
Ta for eksempel noen som besøker nettstedet ditt og deres to første klikk er på brudekjoler. Eksperimenter ved å vise dem en tredje brudekjole. Eller vis dem en bryllupskake i stedet. Denne testen vil hjelpe deg å ta sikre beslutninger basert på data.
Dette høres skremmende ut, men tidligere i år laget Optimizely-teamet en Digital Experimentation Playbook for å dele opp denne prosessen i fem trinn: Research, Ideate, Refine, Plan & Kjør og gjennomgå.
Forskning
I løpet av forskningsfasen samler du inn relevante kvalitative og kvantitative data – fra kundeundersøkelser og anmeldelser til nettanalyse og samtaler. Jeg ser at mange markedsførere utfører uttømmende undersøkelser, men de slutter å sette sammen all forskningen for et fullstendig bilde. Forskningen er bare en pålitelig guide hvis du vurderer hvordan de kvalitative og kvantitative delene fungerer sammen.
Idé
Det neste trinnet er å analysere kundedataene som samles inn for å identifisere problemet og hvor forbedringer må gjøres. Hvilket problem prøver du å løse for kunden? Bestem hovedmålet og toppberegningen for dette eksperimentet. Nå er tiden inne for å bli spesifikk – du kan ikke løse alle problemer samtidig.
Avgrens
Da er det på tide å finpusse. Lag en problemsentrisk hypotese der du sier hva du mener må endres, hva utfallet blir og hvorfor. Her er et eksempel på hvordan dette kan se ut.
Kundeundersøkelser viste at ni av 11 nettstedbrukere synes at produktene på hjemmesiden er irrelevante. Hvis vi setter algoritmen for fremhevede produkter på hjemmesiden vår til å vise produkter fra nylige kategorier brukeren har besøkt, vil prosentandelen av brukere som klikker på de fremhevede produktene og legger et produkt i handlekurven øke.
Planlegg & Kjør
Når du har fått hypotesen din, kan du utvikle et veikart for eksperimentering som inkluderer nøkkelberegninger, varighet og målgruppe, og rulle eksperimentet ut til en liten undergruppe av brukere.
Gjennomgang
Til slutt har du resultatene å analysere for å se om resultatet har bevist eller motbevist hypotesen din. Uansett lærer du hvordan du kan optimalisere topplinjevekst, redusere kundefragang og levere digitale opplevelser i verdensklasse.
Når du lytter til forbrukeren din og anbefaler relevant innhold, viser du verdi. Når du tilfører verdi til livene deres, er de på sin side mer villige til å gi informasjon som e-postadresse, adresse, navn og alder som kan sys sammen for å skape en fyldigere kundeprofil. Og på slutten av dagen bygger personalisering et forhold, og et forhold bygger tillit. Kanskje døden til tredjepartsinformasjonskapsler vil være push-markedsførerne som trengte hele tiden for å virkelig bli kjent med kundene sine.
———————————————— ————
Takk, Alex. Bruk koblingene ovenfor for å sjekke ut Alex og Optimizely.
For en annen kommentar, se etter en kunngjøring om utformingen av CRM Playaz – som kommer til deg (kunngjøringen altså) i januar 2022.
ZDNet Anbefaler
De beste MagSafe-batteripakkene: Hold iPhone 13 ladet De beste billige nettbrettene i 2021 De 5 beste Linux-distroene i 2021 Ikke kast bort pengene dine på disse Apple-produktene Sjekk ut ZDNets feriegaveguide 2021 Digital Transformation | Innovasjon | Tankeledelse | Teknisk industri