Paul Greenberg Bidragyder
Ud over at være forfatteren til den bedst sælgende CRM på Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers, er Paul Greenberg præsident for The 56 Group, LLC, et konsulentfirma for kundestrategi, der fokuserer på skæring edge CRM-strategiske tjenester og en stiftende partner af CRM-træningsvirksomheden, BPT Partners, LLC, en uddannelses- og konsulentvirksomhed bestående af en række CRM-belysningskilder, der hurtigt er blevet autoriteten for CRM-industrien. Hans bog, CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century, nu i sin fjerde udgave, er på 8 sprog og er blevet kaldt “CRM-industriens bibel”.
Fuld bio den 7. december 2021 | Emne: CXO
Jeg har kendt Alex Atzberger, nuværende administrerende direktør for Optimizely, stort set fra det øjeblik, han overtog som præsident for SAP CX i 2018. Hans omdømme var gået forud for ham. Han var et vidunderkind — en sand rockstjerne på SAP-firmaet, og status er fortsat i hans nuværende rolle som CEO hos Optimizely, tidligere Episerver. Han er ikke kun en fremragende administrerende direktør og har været præcis, hvad Optimizely/Episerver havde brug for, men han er en tænker såvel som en gør. I dette indlæg ser han på personlig digital oplevelse i en verden, hvor cookies kun er tilbage til de ting, du spiser. Det betyder, at de ikke længere er en del af kundens oplevelse eller bruges til at huske kundens data eller indstillinger. En verden, som for et eller to år siden måske ikke var utænkelig, men ikke tænkelig i den umiddelbare fremtid. Nu er den her. Og her er Alex til at fortælle dig, hvad du måske vil gøre.
Åh, ja, en sidste ting. Alex elsker chokolade, men formår at gøre det til et action-emne. Sammen med en chokolade i verdensklasse grundlagde han Wonderbon, en mælkechokoladedrik, der går varm eller kold og er lavet af ægte chokolade i verdensklasse. Jeg købte det på Amazon, og tro mig, du vil prøve det. For mig en analog personlig oplevelse. 😄
Nu tilbage til personlige digitale oplevelser.
Tag den væk Alex.
________________________________________________
Du har set overskrifterne om, at Google fjerner understøttelse af tredjepartscookies. Mens tidslinjen fortsætter med at skifte, har skriften været i sandet i et stykke tid nu. Og med god grund. Ifølge en undersøgelse foretaget af Pew Research Center føler 72 % af folk, at næsten alt, hvad de gør online, bliver sporet af annoncører, teknologifirmaer eller andre virksomheder, og 81 % siger, at de potentielle risici, de står over for på grund af dataindsamling, opvejer fordele. Efterhånden som folk bliver mere informerede, søger de at engagere sig med brands, som de mener vil bruge deres data ansvarligt og respektere deres privatliv.
I juni annoncerede Google en forsinkelse i udfasningen af understøttelse af tredjepartscookies indtil 2023, hvilket resulterede i, at mange virksomheder åndede lettet op over, at de ikke længere behøver at kæmpe for at justere deres praksis for indsamling af forbrugerdata. Denne forsinkelse ændrer dog ikke på det faktum, at vi er på vej mod en verden uden cookies.
Vi vil miste en datakilde, som vi har stolet på – måske for meget – siden 1994, da den 24-årige ingeniør Lou Montulli opfandt cookien. Disse data kan helt sikkert være nyttige og understøtte, hvad du allerede ved om en kunde baseret på førstepartsdata. Du kan tegne yderligere forbindelser. Men hvis du udelukkende er afhængig af cookies for at forstå dine kunder, kender du dem alligevel ikke rigtigt. Endnu værre, du kan komme med forkerte antagelser, der fører til dårlige, usammenhængende oplevelser. Der er stadig et kritisk hul og mulighed for at forstå kunder gennem det indhold, de engagerer sig i.
Tænk på sidste gang du gik ind i din yndlingstøjsbutik. Du blev sandsynligvis mødt af en medarbejder. Måske spurgte de, om de kunne hjælpe dig med at finde noget. Hvis du er noget som mig, har du sikkert sagt: “Nej, bare browsing.” Så du kigger, tager en skjorte op, kigger på et par bukser. Medarbejderen starter et omklædningsrum til dig med de ting, du har fået fat i indtil nu. Når du går tilbage for at begynde at prøve disse ting, nævner medarbejderen, at de inkluderede en sweater i din størrelse, som de troede ville passe fint til de bukser, du valgte. Du prøver det, de havde ret, og du går ud af butikken med en ekstra vare. Hvorfor? Medarbejderen tilpassede deres anbefalinger baseret på din adfærd. De behøvede ikke at kende dit navn, indkomst, e-mailadresse eller hvilken butik du kom fra for at udføre denne personalisering. De skulle simpelthen observere på egen hånd, hvad du lavede, mens du var i butikken.
Forestil dig nu, at du i stedet for at gå til den fysiske butik besøger deres hjemmeside. Du bliver mødt med en velkomstbesked. Mens du leder efter en ny sweater, klikker du på 'efterårstøj' øverst på siden og ser en, der er populær som en 'udvalgt genstand' og er til salg for 38 USD. Du klikker, ser og tilføjer til din indkøbskurv. Så viser hjemmesiden dig et par bukser, der har en 'lignende stemning' til den sweater, du valgte, så du tilføjer dem også til din indkøbskurv. Du kom efter en sweater. Du tjekkede ud med et komplet outfit. Hvorfor? Hjemmesiden tilpassede sine anbefalinger baseret på din adfærd. Ligesom butiksmedarbejderen behøvede den ikke at kende dit navn, indkomst, e-mailadresse eller hvilken hjemmeside du kom fra for at udføre denne personalisering. Brandet skulle simpelthen observere, hvad du – en anonym besøgende – lavede, mens du var på hjemmesiden.
Begge eksempler resulterede i en gevinst for kunden og brandet, og ingen af dem krævede cookies. Hvorfor? Kunden blev hjulpet på en personlig måde, så de hurtigere kunne nå deres mål.
Sætningen 'Du er hvad du læser' gælder her. Det indhold, kunderne engagerer sig i, fortæller en historie. Hvad der resonerer med dem (via visninger, klik, likes, delinger, e-mail-åbninger osv.) peger mod deres interesser, præferencer, likes og dislikes – og mere. Jeg diskuterede for nylig dette med en detailpartner, som delte med mig, at 97 % af besøgende på deres websted ikke registrerer sig ved at oprette en konto eller profil. Dette er ikke ualmindeligt. For de fleste virksomheder er det kun omkring 3 % af de besøgende, der vælger at logge ind eller identificere sig selv. Mærker, der ikke markedsfører sig strategisk til dette anonyme publikum, overser en stor mængde potentiel forretning.
Så hvordan kan vi operationalisere denne personalisering online, især når vi ikke kender den pågældende persons reelle identitet? En kunde eller potentiel kunde fortæller os, hvad de leder efter, ved deres første par klik på et websted. Lyt til dem og eksperimenter. Kunder udvikler sig altid, og kun i en adaptiv tilstand kan vi være parate til at reagere i overensstemmelse hermed.
Tag for eksempel en person, der besøger din hjemmeside, og deres første to klik er på brudekjoler. Eksperimenter ved at vise dem en tredje brudekjole. Eller vis dem en bryllupskage i stedet for. Denne test hjælper dig med at træffe sikre beslutninger baseret på data.
Dette lyder skræmmende, men tidligere i år oprettede Optimizely-teamet en Digital Experimentation Playbook for at opdele denne proces i fem trin: Research, Ideate, Refine, Plan & Kør og gennemgå.
Forskning
I forskningsfasen indsamler du relevante kvalitative og kvantitative data – fra kundeundersøgelser og anmeldelser til webanalyse og samtaler. Jeg ser, at mange marketingfolk udfører udtømmende undersøgelser, men de stopper med at samle al forskningen for at få et fuldstændigt billede. Forskningen er kun en pålidelig guide, hvis du tænker på, hvordan de kvalitative og kvantitative stykker fungerer sammen.
Idé
Det næste trin er at analysere de indsamlede kundedata for at identificere problemet, og hvor der skal foretages forbedringer. Hvilket problem forsøger du at løse for kunden? Bestem dit vigtigste mål og din topmåling for dette eksperiment. Nu er det tid til at blive specifik – du kan ikke løse alle problemer på én gang.
Juster
Så er det tid til at finpudse. Lav en problem-centreret hypotese, hvor du angiver, hvad du mener skal ændres, hvad resultatet bliver og hvorfor. Her er et eksempel på, hvordan det kan se ud.
Kundeundersøgelser viste, at ni ud af 11 webstedsbrugere finder, at de fremhævede produkter på hjemmesiden er irrelevante. Hvis vi indstiller algoritmen for udvalgte produkter på vores hjemmeside til at vise produkter fra de seneste kategorier, som brugeren har besøgt, så vil procentdelen af brugere, der klikker på de fremhævede produkter og tilføjer et produkt til deres indkøbskurv, stige.
Planlæg & Kør
Når du har din hypotese, kan du udvikle en eksperimenterende køreplan, der inkluderer nøglemålinger, varighed og målgruppe, og rulle eksperimentet ud til en lille undergruppe af brugere.
Gennemgang
Til sidst har du resultaterne at analysere for at se, om resultatet har bevist eller modbevist din hypotese. Uanset hvad, lærer du, hvordan du optimerer toplinjevækst, reducerer kundeafgang og leverer digitale oplevelser i verdensklasse.
Når du lytter til din forbruger og anbefaler relevant indhold, viser du værdi. Når du tilføjer værdi til deres liv, er de til gengæld mere villige til at give oplysninger såsom en e-mailadresse, adresse, navn og alder, der kan sættes sammen for at skabe en mere fyldestgørende kundeprofil. Og i sidste ende opbygger personalisering et forhold, og et forhold bygger tillid. Måske vil tredjepartscookies død være det push-marketingfolk, der hele tiden har brug for for virkelig at lære deres kunder at kende.
———————————————— ————
Tak, Alex. Brug linkene ovenfor til at tjekke Alex og Optimizely.
Over en anden bemærkning, hold øje med en meddelelse om udviklingen af CRM Playaz – som kommer til dig (det vil sige meddelelsen) i januar 2022.
ZDNet Anbefaler
De bedste MagSafe-batteripakker: Hold din iPhone 13 opladet De bedste billige tablets i 2021 De 5 bedste Linux-distros i 2021 Spild ikke dine penge på disse Apple-produkter Tjek ZDNets julegaveguide 2021 Digital Transformation | Innovation | Tankeledelse | Teknisk industri