Skrivet av Zeus Kerravala, bidragsgivare
Zeus Kerravala Contributor
Contributor
Fullständig bio den 16 december 2021 | Ämne: Programvara & Tjänster
Den här veckan håller International Avaya User Group (IAUG) sitt årliga användarevenemang, Engage, i Orlando, Florida. Jag deltog i evenemanget och fann det intressant av ett par anledningar: Den första är att det återgick till ett personligt format efter ett års uppehåll på grund av pandemin, så det var trevligt att se entusiasmen från en publik som verkade att vara exalterad över att träffa kollegor igen. För det andra och ännu viktigare, det var den första Engage som hölls efter Avayas övergång till ett molnföretag.
Förvandlingen av Avaya har varit på gång i flera år. Man hade utvecklat sin affärsmodell till prenumerationsbaserad, slutit ett avtal med RingCentral för en molnkommunikationslösning och byggt en plattform för kommunikationsplattform som en tjänst (CPaaS). Förra året lanserade företaget sin molnkontaktcenterprodukt och tillkännagav senast sitt Experience Builders-program för att bygga ett ekosystem av “upplevelseskapare” som använder Avayas plattform.
Beviset på dess framgång i denna övergång lyftes fram i keynoten som hölls av Avayas VD, Jim Chirico. Han rapporterade att företaget har haft sex kvartal i rad med accelererande tillväxt, och alla dess molnrelaterade mätvärden är uppe. Det största måttet på dess molntillväxt är den årliga återkommande intäkterna (ARR), som ökade med 180 % från 2020 till 2021. Men även om siffror verkligen berättar en historia, är mer meningsfullt för mig att använda fall av kunder för att lyfta fram framgång.
Det som är intressant med Avaya är att dess definition av moln går mot trenden för de flesta av molnkommunikationsbranschen. Majoriteten av kommunikationsleverantörer använder termen “moln” som en eufemism för “UCaaS” (unified communications as a service) eller “CCaaS” (kontaktcenter som en tjänst), och även om dessa verkligen är molnerbjudanden, finns det mer att moln än offentligt moln — moln kan också betyda privata och hybridmoln. Det är denna förmåga att leverera ett moln i vilket format som helst (offentligt, privat eller hybrid) som gör Avaya unikt eftersom det inte tvingar någon kund till en viss implementeringsmodell.
Vid evenemanget träffade jag följande kunder som använde de olika smakerna av Avayas moln.
Skybridge Americas är en outsourcing av affärsprocesser (BPO) som stöder kontaktcentertunga vertikaler, såsom finansiella tjänster och detaljhandel. Företaget hade varit på en värdplattform i flera år och håller på att migrera till Avayas OneCloud Private Cloud for Contact Center. Organisationen har totalt cirka 1 000 agenter och övergick till en molnmodell så att den snabbt kunde skala upp och ner efter behov på grund av säsongsvariationer i sina kunders verksamheter. Jag frågade varför Skybridge valde att gå till privat moln, och CIO Bryant Richardson sa till mig: “Vi ville ha kontroll över uppdateringar och ville säkerställa att vi kan hantera miljön själva.” De kunder jag arbetar med överväger kontroll är en av de vanligaste anledningarna till att företag väljer privat moln framför offentligt.
Engagent Health är en BPO med specialitet inom hälsovårdsbetalare. Den tillhandahåller en mängd olika tjänster, såsom provisionsbetalningar, CRM, agent onboarding och andra. Företaget valde Avayas OneCloud CCaaS-lösning, som är den offentliga molnversionen av dess kontaktcenterteknik. Jag träffade Austin Ifedirah, grundare och managing partner, och frågade varför de valde en SaaS-modell för sina cirka 600 agenter, och han sa till mig att det var en fråga om ekonomi. Med tanke på att företaget bara är ett par år gammalt, gjorde den offentliga molnmodellen det möjligt för honom att börja med mycket små förskottskostnader och sedan kostnadseffektivt öka efter behov. Han berättade för mig att han valde Avaya eftersom dess starka varumärke i kontaktcentret skulle hjälpa honom att locka kunder. “Alla känner till Avaya på kontaktcenter, och när jag pratar med vårdchefer ifrågasätter de inte produktens kvalitet eller tillförlitlighet”, sa Ifedirah.
Han sa också att han tror att användningen av det offentliga molnet var övergångsmässigt och trodde att det skulle vara mer kostnadseffektivt att använda det privata molnet när de kom till cirka 6 000 agenter. Avaya med både offentliga och privata skulle göra övergången lättare, sa han.
Liberty Mutual är den sjätte största globala egendoms- och skadeförsäkringsgivaren i USA och rankas 71 på Fortune 100-listan över de största amerikanska företagen. Företaget har för närvarande cirka 11 000 agenter som körs på ett Avaya hybridmoln. Jag kommer inte in på de tekniska detaljerna angående hybridarkitekturen; den viktigaste punkten är varför Liberty Mutual valde att gå hybrid. Josh Hoium, direktör för teknik och global nätverkskommunikation, sa till mig: “Vi har en blandning av äldre och nya system över hela världen, så vi var tvungna att gå hybrid. Vi använder offentliga moln där vi kan och håller sedan på med vad vi måste kontrollera.”
En av de intressanta aspekterna av implementeringen är Liberty Mutuals användning av Twilio Flex. “rulla din egen” CCaaS-modellen hypades för ett par år sedan och sågs som en mördare för företag som Avaya. Hoium berättade för mig att medan de använder Twilio har det marginaliserats till en handfull länder där de bara försöker hålla nere kostnaderna eftersom det är en “smutsbillig implementeringsmodell” och inte erbjuder den bästa upplevelsen. Där röstkvalitet och upplevelser spelar roll, används Avaya-molnet.
Avayas unika möjligheter att erbjuda UCaaS, CCaaS och CPaaS i olika konfigurationer beror på dess nya Media Procession Core (MPC), som skapar en hub-and-spoke-modell mellan tjänsterna genom att erbjuda en enda uppsättning kanaler till plattformen, oavsett användningsfall. Detta gör det möjligt för Avaya att leverera tjänster som röst eller video som en del av kontaktcentret, i ett mötesverktyg eller till och med API:er i valfri molnkonfiguration.
Hittills har mycket av hajpen kring molnkommunikation handlat om det offentliga molnet, och det är vettigt eftersom tidiga användare var mindre företag – av vilka många inte hade något kontaktcenter. När man ser framåt, eftersom fler stora företag planerar att flytta UC och CC till molnet, har definitionen av vad som utgör ett äkta SaaS-erbjudande utvecklats. Oavsett om en organisation distribuerar i ett offentligt moln, en dedikerad instans eller ett hybridt tillvägagångssätt, kommer fördelarna med lösningen, inte var den används, att vara avgörande.
Med väldigt få leverantörer som har kapacitet att erbjuda alla varianter av moln, är Avayas förmåga att leverera till kundens behov något de bör fortsätta att förstärka. Även om det är rimligt att säga att Avaya var en senkomling till molnkommunikation, har företaget gjort ett bra jobb med att bygga en plattform, OneCloud, som kan leverera ett moln hur som helst som kunden vill.
Utvalda
Log4j-hot: Vad du behöver veta och hur du skyddar dig 2022: En stor revolution inom robotteknik Covid-testning: De bästa snabbtestsatserna hemma Det bästa tekniska produkter från 2021 Cloud