Skrevet af Zeus Kerravala, bidragyder
Zeus Kerravala Bidragyder
Bidragyder
Fuld biografi den 16. december 2021 | Emne: Software & Tjenester
I denne uge afholder International Avaya User Group (IAUG) sin årlige brugerbegivenhed, Engage, i Orlando, Florida. Jeg deltog i arrangementet og fandt det interessant af et par grunde: Den første er, at det vendte tilbage til et personligt format efter et års pause på grund af pandemien, så det var rart at se entusiasmen fra et publikum, der virkede at være begejstret for at se kollegerne igen. For det andet og endnu vigtigere var det den første Engage-afholdte post-Avayas overgang til et cloud-selskab.
Transformationen af Avaya har været godt i gang i flere år. Det havde udviklet sin forretningsmodel til abonnementsbaseret, indgået en aftale med RingCentral om en cloud-kommunikationsløsning og bygget en kommunikationsplatform som en service-platform (CPaaS). Sidste år lancerede virksomheden sit cloud-kontaktcenter-produkt og annoncerede senest sit Experience Builders-program for at bygge et økosystem af “oplevelsesskabere”, der bruger Avayas platform.
Beviset på dens succes i denne overgang blev fremhævet i keynoten leveret af Avayas administrerende direktør, Jim Chirico. Han rapporterede, at virksomheden har haft seks på hinanden følgende kvartaler med accelererende vækst, og at alle dets sky-relaterede målinger er op. Det største mål for væksten i skyen er den årlige tilbagevendende omsætning (ARR), som steg 180 % fra 2020 til 2021. Selvom tallene bestemt fortæller én historie, er det mere meningsfuldt for mig, at kundeanvendelsestilfælde fremhæver succes.
Det interessante ved Avaya er, at dens definition af cloud modsvarer tendensen i det meste af cloud-kommunikationsindustrien. De fleste kommunikationsleverandører bruger udtrykket “sky” som en eufemisme for “UCaaS” (unified communications as a service) eller “CCaaS” (kontaktcenter som en tjeneste), og selvom disse faktisk er cloud-tilbud, er der mere til cloud end offentlig sky — sky kan også betyde private og hybride skyer. Det er denne evne til at levere en sky i ethvert format (offentlig, privat eller hybrid), der gør Avaya unik, fordi den ikke tvinger nogen kunde ind i en bestemt implementeringsmodel.
Ved arrangementet fangede jeg følgende kunder, der brugte de forskellige varianter af Avayas sky.
Skybridge Americas er en outsourcer af forretningsprocesser (BPO), der understøtter kontaktcentertunge vertikaler, såsom finansielle tjenester og detailhandel. Virksomheden havde været på en hostet platform i flere år og er i gang med at migrere til Avayas OneCloud Private Cloud for Contact Center. Organisationen har omkring 1.000 samlede agenter og flyttede til en cloud-model, så den hurtigt kunne skalere op og ned efter behov på grund af sæsonudsving i kundernes forretninger. Jeg spurgte, hvorfor Skybridge valgte at gå til private cloud, og CIO Bryant Richardson fortalte mig: “Vi ville have kontrol over opdateringer og ville sikre, at vi er i stand til at styre miljøet selv.” De kunder, jeg arbejder med, overvejer kontrol er en af de mest almindelige årsager til, at virksomheder vælger privat cloud frem for offentlig.
Engagent Health er en BPO med speciale i sundhedsbetalere. Det giver en række tjenester, såsom provisionsbetalinger, CRM, agent onboarding og andre. Virksomheden valgte Avayas OneCloud CCaaS-løsning, som er den offentlige cloud-version af dets kontaktcenterteknologi. Jeg mødtes med Austin Ifedirah, grundlægger og administrerende partner, og spurgte, hvorfor de valgte en SaaS-model til dets omkring 600 agenter, og han fortalte mig, at det var et spørgsmål om økonomi. Da virksomheden kun er et par år gammel, tillod den offentlige cloud-model ham at starte med meget små forudgående omkostninger og derefter omkostningseffektivt øge efter behov. Han fortalte mig, at han valgte Avaya, fordi dets stærke brand i kontaktcentret ville hjælpe ham med at tiltrække kunder. “Alle kender Avaya i kontaktcentre, og når jeg taler med sundhedspersonale, stiller de ikke spørgsmålstegn ved produktets kvalitet eller pålidelighed,” sagde Ifedirah.
Han sagde også, at han mener, at brugen af den offentlige sky var midlertidig og mente, at det ville være mere omkostningseffektivt at bruge den private sky, når de nåede til omkring 6.000 agenter. Avaya at have både offentlige og private ville gøre overgangen lettere, sagde han.
Liberty Mutual er det sjettestørste globale ejendoms- og skadesforsikringsselskab i USA og rangerer 71 på Fortune 100-listen over de største amerikanske virksomheder. Virksomheden har i øjeblikket omkring 11.000 agenter, der kører på en Avaya hybrid sky. Jeg vil ikke komme ind på de tekniske detaljer vedrørende hybridarkitekturen; det vigtigere punkt er, hvorfor Liberty Mutual valgte at gå hybrid. Josh Hoium, direktør for Engineering og Global Network Communications, fortalte mig: “Vi har en blanding af gamle og nye systemer over hele kloden, så vi var nødt til at gå hybrid. Vi bruger offentlig sky, hvor vi kan, og så holde os på forhånd, hvad vi er nødt til at kontrollere.”
Et af de interessante aspekter af udrulningen er Liberty Mutuals brug af Twilio Flex. “Rul din egen” CCaaS-modellen blev hypet for et par år siden og betragtet som en dræber for virksomheder som Avaya. Hoium fortalte mig, at mens de bruger Twilio, er det blevet marginaliseret til en håndfuld lande, hvor de bare forsøger at holde omkostningerne nede, fordi det er en “snavs-billig implementeringsmodel” og ikke tilbyder den bedste oplevelse. Hvor stemmekvalitet og oplevelser betyder noget, bruges Avaya-skyen.
Avayas unikke muligheder for at tilbyde UCaaS, CCaaS og CPaaS i forskellige konfigurationer skyldes dets nye Media Procession Core (MPC), som skaber en hub-and-spoke-model mellem tjenesterne ved at tilbyde et enkelt sæt kanaler ind i platformen, uanset af brugssag. Dette gør det muligt for Avaya at levere tjenester såsom tale eller video som en del af kontaktcentret, i et mødeværktøj eller endda API'er i enhver cloud-konfiguration.
Hidtil har meget af hypen omkring cloud-kommunikation været omkring offentlig cloud, og det giver mening, fordi de tidlige brugere var mindre virksomheder – hvoraf mange ikke havde noget kontaktcenter. Når man ser fremad, efterhånden som flere store virksomheder planlægger at flytte UC og CC til skyen, har definitionen af, hvad der udgør et ægte SaaS-tilbud, udviklet sig. Uanset om en organisation implementerer i en offentlig sky, en dedikeret instans eller en hybrid tilgang, vil fordelene ved løsningen, ikke hvor den drives, være afgørende.
Med meget få udbydere, der har kapacitet til at tilbyde alle varianter af cloud, er Avayas evne til at levere til kundens behov noget, de bør fortsætte med at forstærke. Selvom det er rimeligt at sige, at Avaya var en senkommer til cloud-kommunikation, har virksomheden gjort et flot stykke arbejde med at bygge en platform, OneCloud, der kan levere en sky, som kunden ønsker.
Fremhævede
Log4j-trusler: Hvad du behøver at vide, og hvordan du beskytter dig selv 2022: En stor revolution inden for robotteknologi Covid-test: De bedste hurtige testsæt derhjemme Det bedste teknologiske produkter fra 2021 Cloud