Chris Matyszczyk er en prisvinnende kreativ direktør som nå driver konsulentselskapet Howard Raucous LLC. I 2013 kåret Mediapost ham til den mest innflytelsesrike personen på Madison Avenue.
Full biografi publisert i Teknisk feil 2. januar 2022 | Emne: E-handel
Bare veldig rart.
Skjermbilde av ZDNet
Min kone og jeg ønsket å prøve det digitale nomadelivet.
En eller to personer kan antyde at med den nåværende pandemien var denne ideen bare galskap. Vi ønsket imidlertid å se hva det å reise til utlandet og jobbe i utlandet virkelig betydde akkurat nå.
Det første trinnet var å bestille flyreiser. Vi valgte Lisboa rett og slett fordi vi elsker Lisboa. (Det er det sjeldne eksemplet på en fredelig, anstendig sivilisasjon i en verden som er blitt forvridd.)
For ikke så lenge siden etablerte det portugisiske nasjonale flyselskapet, TAP, direktefly fra San Francisco til Lisboa. Dette var vår mulighet til å unngå å fly gjennom en annen europeisk hovedstad.
Vi var allerede fullt opp med vaksiner. Vi hadde planlagt en PCR-test dagen før flyturen. Det var imidlertid ett lite problem: TAP-nettstedet likte ikke kredittkortet mitt.
Tre ganger prøvde jeg å fylle ut detaljene. Tre ganger avviste nettstedet dem, og insisterte på at jeg skulle gjøre den ene tingen ingen ønsker å gjøre i disse dager: kontakte et flyselskaps kundeservice.
Ventetidene kan være lengre enn mange flyvninger. Dette kan få frustrasjonen til å sveve utover sikre flygenivåer. Likevel rynket jeg pannen og slo nummeret til TAPs amerikanske kundeservice. Så ventet jeg og forberedte meg på å se en film eller to mens jeg gjorde det.
Kanskje det gikk et par minutter, uten bevegelse fra den andre enden, da en annen samtale kom inn på telefonen min. Jeg så på skjermen min; det var et portugisisk nummer.
Dette var rart. Så rart at mitt første instinkt var å tro at det var en spesielt sofistikert spam. Likevel, med et snev av tro på menneskeheten, svarte jeg på anropet.
“Hei, er dette Krzzzzzztof?” sa mannsstemmen. (Mitt offisielle fornavn har mange z-er og gutturale utfordringer.)
Da jeg innrømmet at det var det, fortsatte mannen: “Dette er [Jeg ble så overrasket at jeg har glemt navnet hans, så la oss kall ham Andres] fra TAP Air Portugal.”
Skepsisen min hadde ikke helt forsvunnet, men jeg lyttet gjerne litt mer. “Hei,” svarte jeg, som om dette var helt normal oppførsel.
“Jeg ser at du har problemer med bestillingen din,” fortsatte Andres. «Kredittkortet ditt, ja?»
Det hele var litt for overraskende, i tillegg til litt for ekte. Dette var en faktisk kundeserviceperson som ringte meg, i stedet for omvendt. Og han ringte meg for å hjelpe.
Hvordan var dette mulig? Hvordan hadde Andres snoket etter mitt forsøk på å bestille fly? Hvordan kunne jeg i det hele tatt spørre ham, når jeg rett og slett var så henrykt over at dette flyselskapet på en eller annen måte forberedte seg proaktivt for å løse problemet mitt — ved bruk av menneskelige midler?
Det viste seg at TAP av en eller annen underlig teknologisk grunn nettstedet trodde jeg var min kone. Kredittkortnummeret jeg prøvde å sette inn ble feilaktig knyttet til navnet hennes. Derfor ble det avvist.
Andres fikset dette raskt. Mens vi snakket, sendte han meg en e-post med flybekreftelsen, og det hele ble gjort innen fem minutter. Han var helt sjarmerende, og jeg var fullstendig avvæpnet.
Jeg har ingen spesielle privilegier med TAP. På tidspunktet for Andres' intervensjon var jeg ikke en gang medlem av flyselskapets hyppige flyer-program.
Mens mange flyselskaper bruker kunstig intelligens til å ringe fra utallige sinte kunder, var her et eksempel på menneskelig e-handel som var bisarr fordi den var eksemplarisk.
Jeg aner ikke om TAP gjør dette hele tiden. Jeg aner ikke hvor mange menneskelige kundeserviceagenter flyselskapet har i Portugal eller andre steder. Men dette var anstendighet uten mål, som jeg ærlig talt også forbinder med landet.
Et flyktig øyeblikk av fantasi fikk meg til å lure på hva det ville vært om alle flyselskaper oppførte seg på denne måten, spesielt i USA. Så slo jeg meg i ansiktet og kom til bevissthet igjen.
En dag vil kanskje AI utføre den nøyaktige funksjonen som Andres viste så godt. En dag vil en av fordelene med datastyrt forventning være at problemene løses før kundene blir sinte.
Den dagen virker langt unna. Derfor var TAPs tilnærming hit så bemerkelsesverdig.
Og her er en annen merkelig ting: Flyturen var perfekt i tide, og ingen ble sinte over å måtte bruke maske.
Kunstig intelligens
Å eliminere AI-bias er alles jobb Singapore-ingeniører bygger robotfingre med delikat grep American Airlines har en spesiell måte å håndtere sinte kunder på. Hva er AI? Alt du trenger å vite om Artificial Intelligence Artificial Intelligence | Amazon | Start-ups | Innovasjon | Sikkerhet