Chris Matyszczyk Bidragsgivare
Chris Matyszczyk är en prisbelönt kreativ chef som nu driver konsultföretaget Howard Raucous LLC. 2013 utsåg Mediapost honom till den mest inflytelserika personen på Madison Avenue.
Fullständig biografi publicerad i Tekniskt felaktigt den 2 januari 2022 | Ämne: E-handel
Bara väldigt konstigt.
Skärmdump av ZDNet
Min fru och jag ville ge det digitala nomadlivet ett försök.
En eller två personer kan antyda att, med den nuvarande pandemin, denna idé bara var galenskap. Vi ville dock se vad att resa utomlands och arbeta utomlands verkligen innebar just nu.
Första steget var att boka flyg. Vi valde Lissabon helt enkelt för att vi älskar Lissabon. (Det är det där sällsynta exemplet på en fredlig, anständig civilisation i en värld som gått förvriden.)
För inte så länge sedan införde det portugisiska nationella flygbolaget TAP direktflyg från San Francisco till Lissabon. Detta var vår möjlighet att undvika att flyga genom en annan europeisk huvudstad.
Vi var redan fullt upp med vacciner. Vi hade ett PCR-test planerat till dagen före flygningen. Det fanns dock ett litet problem: TAP-webbplatsen gillade inte mitt kreditkort.
Tre gånger försökte jag fylla i detaljerna. Tre gånger avvisade webbplatsen dem och insisterade på att jag skulle göra det som ingen vill göra nu för tiden: kontakta ett flygbolags kundtjänst.
Väntetiderna kan vara längre än många flyg. Detta kan få frustrationen att sväva bortom säkra flygnivåer. Ändå rynkade jag pannan och slog numret till TAP:s amerikanska kundtjänst. Sedan väntade jag och förberedde mig på att se en film eller två medan jag gjorde det.
Det gick kanske ett par minuter, utan rörelse från andra änden, när ett nytt samtal kom in på min telefon. Jag tittade på min skärm; det var ett portugisiskt nummer.
Det här var konstigt. Så konstigt att min första instinkt var att tro att det var en särskilt sofistikerad spam. Ändå, med en nyans av tro på mänskligheten, svarade jag på samtalet.
“Hej, är det här Krzzzzzztof?” sa den manliga rösten. (Mitt officiella förnamn har många z:n och gutturala utmaningar.)
När jag erkände att det var det, fortsatte mannen, “Det här är [jag blev så häpen att jag har glömt hans namn, så låt oss kalla honom Andres] från TAP Air Portugal.”
Min skepsis hade inte riktigt försvunnit, men jag lyssnade gärna lite mer. “Hej”, svarade jag, som om detta var ett helt normalt beteende.
“Jag ser att du har problem med din bokning,” fortsatte Andres. “Ditt kreditkort, ja?”
Detta var lite för överraskande, liksom lite för verkligt. Det här var en verklig kundtjänstperson som ringde mig, istället för tvärtom. Och han ringde mig för att hjälpa.
Hur var detta ens möjligt? Hur hade Andres snokat efter mitt försök att boka ett flyg? Hur kunde jag ens fråga honom, när jag helt enkelt var så glad över att det här flygbolaget på något sätt proaktivt rustade sig för att lösa mitt problem — med mänskliga medel?
Det visade sig att TAP av någon märklig teknisk anledning webbplatsen trodde att jag var min fru. Kreditkortsnumret jag försökte ange var felaktigt kopplat till hennes namn. Därför avvisades det.
Andres fixade snabbt detta. När vi pratade mailade han mig vår flygbekräftelse och det hela var klart inom fem minuter. Han var helt charmig och jag var helt avväpnad.
Jag har inga speciella privilegier med TAP. Vid tidpunkten för Andres ingripande var jag inte ens medlem i flygbolagets bonusprogram.
Medan många flygbolag använder AI för att fältsamtal från otaliga arga kunder, var här ett exempel på mänsklig e-handel som var bisarr eftersom den var exemplarisk.
Jag har ingen aning om TAP gör det här hela tiden. Jag har ingen aning om hur många mänskliga kundtjänstagenter flygbolaget har i Portugal eller någon annanstans. Men det här var anständighet utomordentligt, vilket jag, ärligt talat, också associerar med landet.
Ett flyktigt ögonblick av fantasi fick mig att undra hur det skulle vilja om alla flygbolag betedde sig på det här sättet, särskilt i USA. Sedan slog jag mig i ansiktet och återfick medvetandet.
En dag kanske AI kommer att utföra den exakta funktionen som Andres visade så bra. En dag kommer en av fördelarna med datoriserad förutsägelse att vara att problemen löses innan kunderna blir arga.
Den dagen verkar långt borta. Det är därför TAP:s närmande hit var så anmärkningsvärt.
Och här är en annan konstig sak: flygningen var perfekt i tid och ingen blev arg över att behöva bära en mask.
Artificiell intelligens
Att eliminera AI-bias är allas jobb. Singapores ingenjörer bygger robotfingrar med känsligt grepp American Airlines har ett speciellt sätt att hantera arga kunder. Vad är AI? Allt du behöver veta om artificiell intelligens Artificiell intelligens | Amazon | Nystartade företag | Innovation | säkerhet