Chris Matyszczyk Bidragsyter
Chris Matyszczyk er en prisvinnende kreativ direktør som nå driver konsulentselskapet Howard Raucous LLC. I 2013 kåret Mediapost ham til den mest innflytelsesrike personen på Madison Avenue.
Full Bio Publisert i Technically Incorrect 9. januar 2022 | Emne: Apple
Ikke så tilgjengelig?
I vanskelige tider trenger folk at teknologiselskaper er deres frelsere.
Vel, disse selskapene hevder alltid at de gjør verden til et bedre sted, ikke sant?
Og hvilket teknologiselskap har gjort verden til en bedre, penere sted enn Apple? (Jeg stopper et øyeblikk for reaksjonen din.)
Tim Cook og hans kohorter har skapt en atmosfære av så revolusjonerende spenning at kundene forventer strålende produkter og gledelig service.
Det er ikke helt det en Apple-kunde sier han fant ved et nylig besøk i en Apple-butikk.
He Wants It. Han vil ha det nå.
Vennen min Kevin er en mengde cerebral stimulering og evig underholdning. Han driver sitt eget selskap, og hver gang en ny iPhone dukker opp, bestiller han den i det aller første sekundet som heksetiden inntreffer.
Noen ganger finner han imidlertid behovet for å gå til en Apple-butikk.
Ved denne spesielle anledningen på slutten av fjoråret var han desperat etter å få tak i en ny MacBook Pro. Jeg frykter at han ville matche den med en ny koffert han så på. Han ville definitivt ha MacBook Pro akkurat den dagen.
Du tenker kanskje at Kevin er idealistisk krevende. Jeg er kanskje enig med deg.
Allikevel sier han at han gikk rett inn i en Apple-butikk i Bay Area og erklærte: “Jeg vil se toppen av linjen MacBook Pro. 1 Terabyte, takk.” Du skjønner, han er en avgjørende type.
Reaksjonen svekket ham noe. Han fortalte meg: “Selgeren svarte: 'Dette er en utrolig kraftig datamaskin og de fleste trenger ikke en.'”
Vi ser virkelig på Kevin og du vet at han ikke er for svake. -hjertet. Du vil også vite at han ikke er svak til sinns. Han kan være fast, på grensen til frisk brysk. Han er også helt au fait med alt som er teknologisk. Selskapet hans er innen teknologi.
“Jeg svarte: “Jeg driver et stort firma og trenger prosessorkraft,” sa han.
Selgeren så ikke ut til å behandle denne informasjonen godt. Hun svarte, ifølge Kevin: «Vel, dette er for kraftige applikasjoner.»
Kan det være hun trodde at Kevin brølte? Kan det være hun trodde han var full av det? Da han fortalte meg denne historien, begynte jeg å frykte det verste.
Kevins bemerkning: “Jeg kjører en pakke med kompleks programvare.”
Vil du ikke gruble til ham På dette punktet? Når en kunde vet hva de vil ha, kan du gjerne selge det til dem. Selv om du privat tror de poserer.
Dessverre svarte Apple-selgeren: “Liker du hva?”
Kevins parering: “Videoredigering, hele stabelen. Så hvor mye?”
Og så The Twist. That's That.
Dette er alt, forstår du, med Kevins ord. Men jeg kan tenke meg at dette møtet ikke gikk så bra. Noe som er merkelig, gitt at Apple Store-tjenesten stort sett er ganske flink. Selv med de mer rettferdige, krevende kundene.
“Hun pekte på prisen på skjermen,” sa Kevin til meg.
“Flott! Jeg tar det,” var hans svar.
På dette tidspunktet lurte jeg på hvorfor Kevin fortalte meg denne historien hvis den endte i en lykkelig transaksjon.
Men så, sier Kevin: “Hun går gjennom handlingen med å slå den opp og forteller meg så: ' Det er ikke tilgjengelig.'”
Han spurte om det kunne være tilgjengelig i en annen butikk.
“Uten å lete eller lete,” sa Kevin, “hun sa til meg: 'Kanskje februar eller mars.'”
Kevin var ikke fornøyd.
“Det var da jeg skjønte at hun hele tiden hadde visst at modellen jeg ønsket ikke var tilgjengelig,” sa han.
Hvordan reagerte Kevin? “Jeg sa til henne: 'OK. Vel, det er det.'”
Apple-selgeren prøvde da, tilsynelatende, å løse inn situasjonen ved å tilby en QR-kode for å finne en slags fremskyndet levering. Men den svake tilliten mellom kunde og selger var brutt.
Du kan dømme Kevin hardt. Det gjør jeg også, av og til. Han burde sikkert ha visst at det er mangel på forsyninger, spesielt på ekstremt ettertraktede produkter. Og vi snakker om Apple her, et merke som er enormt etterspurt.
Sannheten gjør ikke vondt. Det beroliger.
For Kevin var det imidlertid ikke mangelen på tilgjengelighet. Det var mangelen på oppriktighet. Han tror selgeren prøvde å sette ham av Proffen han ønsket fordi hun visste at den ikke var på lager. Dessuten var teknikken hennes med å umiddelbart stille spørsmål ved kunnskapen og behovene hennes ikke den beste tilnærmingen til kundeservice.
Kevin er en uforferdet type. Du husker kanskje at han ble så frustrert over Verizons kundeservice – eller mangelen på den – at han ringte Verizons innsamlingsavdeling for å snakke med et faktisk, hjelpsomt menneske.
Moralen til Apple-historien, Hvis du fortsatt tror på noen form for moral i det hele tatt, er det ikke å anta at du kjenner kunden din med et raskt blikk.
Det er mulig de vet hva de snakker om, eller i det minste hva de vil ha , så vær så snill å ikke mat dem med tull.
Noen ganger er det beste salget å ikke foreta et salg i det hele tatt.
Bærbare datamaskiner | iPhone | Maskinvare | Mobilitet | Smarttelefoner | Nettbrett