Joe McKendrick er forfatter og uafhængig analytiker.
Fuld biografi Udgivet i Service Oriented den 22. januar 2022 | Emne: Kunstig intelligens
Kan almindelig forretningsfornuft programmeres ind i kunstig intelligens? Mange forsøger helt sikkert at gøre netop det. Men der er beslutninger, der ofte kræver et niveau af empati – endsige sund fornuft – som kan være for svære at integrere i algoritmer. Derudover, mens AI og maskinlæring er øjeblikkets hotte billetter, skal teknologer og beslutningstagere tænke over, om det tilbyder en praktisk løsning på ethvert problem eller enhver mulighed.
Foto: Joe McKendrick
Disse punkter kom frem i et panel på det nylige AI-topmøde, hvor deltagerne var enige om, at AI ikke skulle betragtes som standardløsningen til enhver forretningssituation, der opstår. (Jeg var medformand for konferencen og modererede panelet.) Til at begynde med er AI stadig en relativt umoden teknologi, sagde Drew Scarano, paneldeltager ved sessionen og vicepræsident for globale finansielle tjenester hos AntWorks. “Vi er måske for afhængige af denne teknologi, og glemmer alt om menneskene i løkken, og hvordan de spiller en integreret rolle i at komplementere kunstig intelligens for at opnå de ønskede resultater.”
AI bliver brugt til mange formål på tværs af alle brancher, men risikoen ligger i at de-humanisere de interpersonelle egenskaber, der hjælper med at opbygge og opretholde virksomheder. “I dag kan vi bruge kunstig intelligens til alt fra at godkende et kreditkort til at godkende et realkreditlån til at godkende enhver form for udlånskøretøj,” sagde Scarano. “Men uden menneskelig indgriben for at kunne forstå, at der er mere ved et menneske end en kreditvurdering, er der mere for en person end at blive godkendt eller nægtet et realkreditlån.”
Scarano poo-poos forestillingen om, at AI-systemer omfatter alt tæt på en “digital arbejdsstyrke”, og bemærker, at “det bare er en måde at sælge flere ting på. Jeg kan sælge 50 digitale medarbejdere i stedet for ét system. Men digital arbejdsstyrke er bare en flok kode, der udfører en specifik opgave, og den opgave kan gentages eller tilpasses.” En anden paneldeltager, Rod Butters, teknologichef for Aible, er enig og bemærker, at “i slutningen af dagen er det en maskine. I sidste ende er det alle 1'ere og 0'ere.” Måden at gøre AI mere i harmoni med forretningen “er at få bedre værktøj, håndværk og erfaring med at anvende disse maskiner på måder, der først og fremmest er gennemsigtige, og for det andet forståelige på en eller anden måde, og i sidste ende noget, der opnår et resultat der er forretningsorienteret eller samfundsorienteret.”
AI kan muligvis levere finkornede resultater baseret på logik ud over den menneskelige hjernes kapacitet, men dette kan faktisk “stride mod, hvad virksomheden skal gøre strategisk,” siger Butters. “Fordi du ikke kan have synligheden, får du utilsigtede konsekvenser, som kan føre til fuldstændige uligheder og retfærdighed i anvendelsen af processer til din kundebase.” Det er vigtigt, at “der skal være en feedback-loop for at sikre, at de løsninger, du implementerer, resonerer med dine kunder, og de nyder oplevelsen lige så meget, som du nyder at skabe oplevelsen,” ifølge paneldeltageren Robert Magno, løsningsarkitekt med Run:AI.
Andre eksperter på tværs af branchen udtrykker også bekymring over, at AI bliver presset for hårdt på måder, der måske ikke er nødvendige. “AI er ikke løsningen på ethvert forretningsproblem,” siger Pieter Buteneers, direktør for engineering i machine learning og AI hos Sinch. “Det lyder sexet, men der vil være tidspunkter, hvor det er bedre at læne sig ind i, hvordan man bedst imødekommer kundernes behov i stedet for blindt at investere i ny teknologi.”
Selvom AI har potentialet til at gøre forretningsprocesser mere effektive og overkommelige, “i slutningen af dagen er det stadig en maskine,” siger Buteneers. “AI mangler menneskelige følelser og sund fornuft, så det kan begå visse fejl, som mennesker instinktivt ikke ville. AI kan let narre på bestemte måder, som mennesker ville få øje på på en kilometers afstand. For dem, der bekymrer sig om, at AI vil erstatte menneskelige jobs , har vi uvægerligt brug for folk, der arbejder sammen med AI-bots for at holde dem i skak og bevare et menneskeligt præg i erhvervslivet.”
AI-initiativer “skal tilpasses virksomhedens operationelle behov og arbejdsgange for at sikre et højt niveau af adoption,” siger Sameer Khanna, senior vice president for engineering hos Pager. “Det er vigtigt at identificere problemer i den virkelige verden med brugerfeedback. Når først produktet er rullet ud, skal der være en kontinuerlig indsats for at engagere brugerne, overvåge ydeevne og forbedre løsninger over tid.”
Der er dog områder, der er værd at udforske med AI. For eksempel kan “AI nå og endda overgå menneskelig præstation i strengt definerede opgaver såsom billedgenkendelse og sprogforståelse,” siger Buteneers. “Ved at udnytte kraften i naturlig sprogbehandling gør AI-systemer i stand til at forstå, skrive og tale sprog, som mennesker gør. Dette giver enorme fordele for virksomheder – at implementere en NLP-udstyret chatbot eller voicebot til at komplementere arbejdet med live-serviceagenter, for eksempel, frigør disse live-agenter til at svare på komplicerede forespørgsler, der kræver en mere menneskelig tilgang.”
Buteneers bemærker, at “gennembrud i NLP gør en enorm forskel i, hvordan AI forstår input fra mennesker. Jeg har hjulpet med at designe chatbots, der nu kan forstå 100+ sprog på én gang, med AI-assistenter, der kan søge efter svar inden for en given tekst AI kan endda gøre live kundeserviceagenter mere effektive ved at læse med under en samtale og tilbyde dem forslag til svar baseret på tidligere samtaler, kundekontekst eller fra en større videnbase. Forskellige algoritmer i NLP-feltet kan identificere og analysere et budskab, der evt. være svigagtig, hvilket kan give organisationer mulighed for at luge alle spam-beskeder ud, før de bliver sendt til forbrugerne. NLP-applikationerne kan give utallige fordele til enhver virksomhed: Det kan hjælpe med at spare tid og penge, forbedre kundeoplevelsen og automatisere processer.”
Alligevel er menneskeligt tilsyn afgørende for at sikre, at disse løsninger betjener kunderne. “Gennemgang af AI-resultater bør være standarddesignprocessen for algoritmer – det er uvidende at tro, at når først du har sat din model op, er dit job gjort,” siger Buteneers.
Khanna fortæller, hvordan hans egen virksomheds ideer til AI-projekter “primært kommer fra samarbejde mellem vores datavidenskabsmænd og interne og kunders forretningsinteressenter.” Dette partnerskab “genererer veldefinerede og gennemførlige AI-projekter, der er baseret på forretningsmæssige realiteter,” tilføjer han. “Vores dataingeniører, dataforskere og maskinlæringsingeniører implementerer derefter disse projekter ved hjælp af open source-teknologier og proprietære produkter fra cloud-udbydere.”
Enterprise Software | Digital transformation | CXO | Internet of Things | Innovation | Smarte byer