La Federal Trade Commission (FTC) a infligé une amende de 4,2 millions de dollars à Fashion Nova, un détaillant californien de mode rapide, pour régler les allégations selon lesquelles il aurait bloqué la publication d'avis négatifs sur des produits sur son site Web. L'agence affirme qu'il s'agit de son premier cas pour contester la pratique consistant à supprimer les avis négatifs des clients.
La FTC a déclaré dans une plainte (pdf) qu'entre 2015 et 2019, Fashion Nova a utilisé un outil tiers qui lui a permis de publier automatiquement des avis clients quatre et cinq étoiles, mais a retenu «des centaines de milliers [of] étoiles inférieures, plus critiques négatives », ce qui induisait les clients en erreur. “La suppression des critiques négatives d'un produit prive les consommateurs d'informations potentiellement utiles et gonfle artificiellement le nombre moyen d'étoiles du produit”, selon un communiqué de presse de la FTC.
“Les pratiques d'examen trompeuses trompent les consommateurs, sapent les entreprises honnêtes et polluent le commerce en ligne”, a déclaré Samuel Levine, directeur du bureau de la protection des consommateurs de la FTC, dans un communiqué. En outre, la FTC a envoyé des lettres à 10 entreprises qui offrent des services de gestion des avis leur rappelant qu'éviter la collecte ou la publication d'avis négatifs viole la loi FTC. “Fashion Nova est tenue responsable de ces pratiques, et les autres entreprises devraient en prendre note”, a déclaré Levine.
Fashion Nova conteste cependant les conclusions de la FTC. Le porte-parole de la société, Terry Fahn, a déclaré dans un communiqué envoyé par e-mail à The Verge que “les allégations contre Fashion Nova sont inexactes et trompeuses”. La société n'a jamais supprimé aucune critique de site Web, a déclaré Fahn, ajoutant que Fashion Nova “a immédiatement et volontairement résolu les problèmes de révision de site Web lorsqu'elle en a pris connaissance en 2019. Fashion Nova est très confiante qu'elle aurait gagné devant le tribunal et n'a accepté de régler l'affaire pour éviter la distraction et les frais juridiques qu'elle encourrait en cas de litige.
Fahn a déclaré que la société s'était appuyée sur un logiciel tiers pour “publier automatiquement” les notes par étoiles et avait “omis par inadvertance” de publier les critiques que le logiciel avait conservées pour examen et publication manuels, “compte tenu de certaines contraintes de ressources pendant une période de croissance rapide”. Le problème a été résolu il y a plusieurs années, a déclaré Fahn, ajoutant que toutes les critiques non publiées auparavant étaient désormais publiées tant qu'elles ne contenaient pas de menaces ou de blasphèmes et étaient par ailleurs appropriées.
Selon les termes du règlement proposé, Fashion Nova paiera l'amende de 4,2 millions de dollars “pour les préjudices subis par les consommateurs” et sera interdit “de faire de fausses déclarations sur les avis des clients ou d'autres mentions. ” La société sera également tenue de publier tous les avis des clients sur les produits qu'elle vend actuellement, à l'exception des avis au contenu explicite, raciste ou illégal et des avis sans rapport avec le produit ou le service client. Dans le cadre de l'accord, Fashion Nova “n'admet ni ne nie aucune allégation” dans la plainte de la FTC.
La FTC a déclaré qu'elle avait publié de nouvelles directives pour les détaillants en ligne et les plateformes d'examen pour la collecte et publier les avis des clients de manière à ne pas induire les autres clients en erreur.