Den 14. april udgav The Verge en historie om, hvordan Samsungs “eksperter”, som besvarer kundechats på Samsung.com, blev presset af både Samsung og personalebureauet Ibbu til at yde noget gratis kundesupport . Mens vi talte med et dusin eksperter under vores rapportering, var kun én villig til at blive nævnt i historien: Jennifer Larson.
Dagen efter vores historie blev offentliggjort, modtog Larson en e-mail om, at hun blev midlertidigt suspenderet, og at hun ville få en opdatering om en uge. Over fire uger senere fortalte Ibbu hende, at hun var blevet fyret.
E-mailen til Larson lød delvist:
Efter at have gennemgået din aktivitet på platformen, har Ibbu fastslået, at der er grund til at afslutte dig fra platformen. Selvom vi værdsætter og opmuntrer enhver feedback fra Ibbu-fællesskabet og konstruktiv kommunikation på livefeedet, overtræder brugen af Ibbu-platformen til personlig kommunikation Ibbu-politikken og har i dette tilfælde også ført til klager fra andre fællesskabsmedlemmer. Ydermere er det et væsentligt brud på politikken og Aftalen, som udgør en opsigelsesgrund, at videregive fortrolige oplysninger om Ibbu-platformen på sociale medier og tilskynde besøgende direkte ind i chatten til at se på tredjepartslinks eller indhold.
Ibbu reagerede ikke øjeblikkeligt på The Verges anmodning om at dele de politikker, den citerede, eller for detaljer om, hvorfor det afsluttede Larson.
Gittervisning
Den første e-mail fra Ibbu, der fortalte Larson, at hun var midlertidigt suspenderet.
-
Opsigelsesbrevet, Ibbu sendte til Larson.
Men Larson er ikke den eneste, der spekulerer på, om de mistede hendes job for at sige fra. To andre eksperter fortalte os, at de blev afsluttet fra Samsung Mobile “missionen” efter at have talt med The Verge. En anden ekspert, som vi ikke oprindeligt talte med, men offentligt postede vores historie på deres LinkedIn-side, blev også opsagt. I modsætning til Larson blev de dog ikke suspenderet, før de blev fyret, og de er i stand til at arbejde på andre Ibbu-job, hvis de vil.
Inden de blev opsagt, var eksperternes opgave at sælge Samsung-telefoner. I teorien involverede det job at logge ind på Ibbus system, når de havde lyst, og besvare spørgsmål fra folk, der havde klikket på knappen “Chat med en ekspert” på Samsung.com. Men som vi sagde i vores tidligere rapport, delvist baseret på vidneudsagn og beviser fra folk, der nu er blevet fyret, fungerede systemet ikke efter hensigten. Eksperter oplevede ofte at håndtere supportspørgsmål fra folk, der havde problemer med deres telefoner eller ordrer i stedet for forespørgsler fra kunder, der forsøgte at beslutte, om de skulle vælge S22 Plus eller Ultra.
For at gøre tingene værre, betales “Eksperterne” kun på kommission, hvilket betyder, at det er ekstremt usandsynligt, at de vil se en eneste cent for at besvare supportchats. På trods af det, og på trods af at deres kontrakt siger, at de ikke skal besvare supportspørgsmål, følte de eksperter, vi talte med, sig presset til af både Ibbu og Samsung. En Samsung-medarbejder begrundede det ved at foreslå at besvare supportchats var en måde at øge eksperternes kundetilfredshed på.
Ibbu forventer, at deres eksperter afslutter mindst 14 procent af chats med et salg
Det tal er vigtigt for eksperterne – det, sammen med procentdelen af chats, som de bliver til salg, afgør, om de får beholde deres job. Men som flere eksperter havde påpeget over for os, er det svært at holde disse tal oppe, når man skuffer kunder ved at fortælle dem, at de er havnet i den forkerte chat, og at de er nødt til at gå til en anden del af Samsung.com for at nå korrekt person.
Samsung reagerede ikke umiddelbart på The Verges anmodning om en kommentar om, hvorvidt virksomheden havde noget at gøre med, at Larson eller andre Ibbu-eksperter blev opsagt.
Bortset fra Larsons sag, citerede Ibbu dårlig præstation, da den afsluttede de eksperter, vi talte med. Mere end en uge efter, at de havde sluppet dem, erkendte virksomheden i et internt indlæg, at chats uden for rammerne var et voksende problem – selvom dets estimat på kun 2,81 procent af chats, der blev omdirigeret af bots, er betydeligt lavere end eksperter. foreslået os. Virksomheden sagde også, at det “kontinuerligt arbejdede på at spore og forbedre dette for at sænke denne procentdel så hurtigt som muligt.”
Det er kold komfort for dem, der allerede har modtaget opsigelses-e-mails med henvisning til lav kunde. tilfredshed og salgstal. En af de tidligere eksperter fortalte The Verge, at dette ikke er det resultat, de ville have valgt, men at de “nul har lyst til at få det job tilbage med Samsung Mobile.” En anden sagde, at de gerne vil have deres job tilbage, men at de gerne vil se store ændringer fra Ibbu. Begge nævnte, at de fortsat havde svært ved at nå Ibbus mål.
Med hensyn til Larson er hun ikke overrasket over, at hun endte med at blive fyret, selvom hun ikke forventede, at Ibbu ville holde hende i limbo i så lang tid. Når det kommer til at tale om den måde, virksomheden behandlede hende på, sagde hun, at hun var glad for, at hun gjorde det. “Jeg ville ikke ændre noget.”