United Airlines ga teknologiselskaper en leksjon i å glede kunder

0
12

ua-jetgetty Thierry Monasse/Getty Images

Å glede folk er ikke alltid lett.

Det er ;er fristende å gi dem så mye at de må beveges av det store volumet av tilbudet ditt.

Også: Jeg testet de beste Mint-alternativene, og dette er min nye favoritt-pengeapp< /strong>

Sannheten er imidlertid litt annerledes.

Å finne en ting som smelter et hjerte – eller i det minste gjør det varmet til din omtanke – kan være langt mer vinnende. Selv om den tingen er en veldig liten ting, faktisk.

Noe som bringer meg til United Airlines.

Mens United nylig var vitne til negativ overskrift etter virkelig negativ overskrift, gjorde det en liten endring til appen sin som jeg er sikker på at kunder (til syvende og sist) vil behandle som en hyggelig overraskelse.

Ideen er enkel. Flyselskapet kommer nå til å varsle kundene når setet de egentlig ønsket å okkupere — men var utilgjengelig — plutselig blir ledig.

Du vil fortelle meg at dette er hverdagslig.

Men hvor mange ganger har du bestilt en flybillett og oppdaget at setet du virkelig ønsket hadde en stor X på setekartet?

Også: Jeg byttet til denne Motorola-telefonen på 300 dollar for to uker og ble positivt overrasket

Mange har spesielle forkjærligheter for å sitte akkurat der de vil sitte. Gang eller vindu. Nær fronten eller over vingen.

Så når United varsler deg om at ditt foretrukne sete er ledig, vil jeg også automatisk reservere det setet for deg — opptil 12 timer før avgang.

United beskriver holdningen sin slik: "Med opptil tre millioner brukere som samhandler med United-mobilappen daglig, fortsetter United å bringe nyttige funksjoner til appen sin, og dette er bare den siste nye app-funksjonen som gir kundene flere alternativer og gjør reise til en lek."

Reise er sjelden en lek i disse dager, men hver gang et selskap bruker teknologi for å løse selv de minste kundeproblemene – eller tilbyr en ny tjeneste som garantert vil glede meg – finner jeg meg selv i svime.

Dette er en leksjon for teknologiselskaper.

Også: Comcast Xfinity tilbyr overraskende gratis internetthastighetsøkning til millioner

For ofte tror teknologiselskaper at fylling en gadget eller en app med en rekke funksjoner gjør den gadgeten eller appen mer spennende.

Når sannsynligheten er at det for de fleste gjør det mer forvirrende og mange av funksjonene føles rett og slett overflødige og til og med aktivt irriterende. 

For ofte ønsker teknologiselskaper å sette inn funksjoner som underholder eller til og med glede de som skapte disse funksjonene, men ikke betyr noe for et ekte menneske som bare prøver å komme videre med livet sitt, finne uendelige små gleder i hverdagen og unngå så mye smerte som mulig.

< p>Hvis det interne svaret på en appidé er: “Hvor kult er det?”, er det kanskje ikke en så kul idé som du tror. Men hvis svaret er: "Kunder kommer virkelig til å like dette," så har du kanskje noe verdt å satse på.

Også: Generativ AI vil forandre kundeservice for alltid. Slik kommer vi dit

Teknikken er ikke der for å gjøre livet ditt til en lek, men det er der for å gjøre livet ditt litt bedre hver gang du bruker det.< /p>

Det er klart at United Airlines har noen problemer – noen forsterket av tilknytningen til Boeing – men hosianna til United Airlines-ansatte som foreslo denne ideen og faktisk fikk den til.