Jeg begynner å like Xfinity. Hvorfor? AI-boten har nettopp fikset TV-en min – og det er ikke alt

0
27
5 JuSun/Getty Images

Jeg hadde aldri trodd at dette skulle skje, men Xfinity er på vei inn i mine følelser.

Eller, i det minste, ut av min misnøye.

Også: Bytter til bedre internett ? Gjør disse 5 tingene før du bytter Internett-leverandør

Noen ganger har Comcast-selskapet virkelig testet tålmodigheten min – og ikke bare min. Enten det er kunder som ønsker å kansellere eller kunder som bare vil at tjenesten deres skal fungere, har Xfinity tidligere klart å finne originale måter å rote til. 

Så mye at det ble kåret — mer enn én gang — til USAs mest forhatte selskap.

Et annet bilde?

For bare et par uker siden så jeg på TV og Plutselig kom bildet over alt pikselert.

Det virket som ingen grunn, så jeg åpnet Xfinity-appen på telefonen min og følte øyeblikkelig en redsel da jeg ble sendt til AI-boten.

Mange AI-roboter er ufullkomne. Kanskje alle har møtt mer enn én. Kanskje alle har ropt på mer enn én.

Denne roboten begynte imidlertid med å stille klare spørsmål, tilby definerte alternativer og reagere med betydelig hastighet.

Den ba meg sjekke kabler . Den ba meg om å koble fra og koble til igjen. På et tidspunkt virket det som om jeg tvilte på min tro på rådene, så den tilbød at den gjorde akkurat det samme som en menneskelig kunderådgiver ville gjort.

Dessuten: 20 ting du bør vurdere før du ruller ut en AI-chatbot til kundene dine

Når ingenting fungerte, begynte den å sende et signal til kabelboksen min. Den ba om min reaksjon etter at signalet ble sendt. Kanskje viktigst av alt, det frustrerte meg ikke mer enn visse samtaler jeg har hatt tidligere med menneskelige Comcast kundeservicepersonell – som tydeligvis leste fra et manus.

Det tok et par minutter med spørsmål og svar, men boten ga et fast løfte om at problemet ville løses innen en bestemt tid.

En bot som forteller sannheten? Det er verdifullt

Det som overrasket meg mest var at roboten fortalte sannheten. Uansett hva den gjorde løste problemet og fikk meg til å tenke at Xfinity må ha gjort betydelige forbedringer i AI-botopplevelsen.

Så jeg kontaktet selskapet for å spørre litt mer.

En Xfinity-talsperson fortalte meg: “Når en kunde lanserer Xfinity Assistant, skanner sanntidsnettverkstelemetri umiddelbart kundens tjenester eller nettverkstilkobling for å sikre at den beste og mest pålitelige tilkoblingen er tilgjengelig. Hvis det er en mulighet til å forbedre kundeopplevelsen, får Xfinity Assistant tilgang til et robust sett med feilsøkingsveiledninger og verktøy, de samme som brukes av vår agent."

Også: Generativ AI vil endres kundeservice for alltid. Slik kommer vi dit

Det ser altså ut til at roboten også fortalte sannheten om å ha de samme egenskapene som en menneskelig Xfinity-assistent.

Selskapet insisterer på at sammensmeltingen av telemetrien og feilsøkingsevnene betyr at “overveldende av disse problemene nå er løst før noen merkbar kundepåvirkning”.

Roboten har imidlertid et nivå av selvbevissthet. Sa talspersonen: “I den lille undergruppen av tilfeller som krever et teknikerbesøk, tilbyr Xfinity Assistant nå raskt og proaktivt en, som kan bestilles rett innenfor opplevelsen. Herfra og ut kan kunden enkelt og sømløst administrere avtalen via SMS eller appen."

Et lite skritt fremover for kunstig intelligens?

Noen ganger bør det å glede kunder føles som en uanstrengt – vel, en minimalt smertefri – opplevelse. AI har, etter min erfaring, ikke helt nådd en slik standard med noen form for regelmessighet. Det har vært lett å tro at noen AI-bot-systemer med vilje har blitt opprettet for å frustrere folk så mye at de aldri vil kontakte kundeservice igjen.

Kanskje Xfinity begynner å innse at kunder stiller grunnleggende spørsmål om hvor og hvordan man kan nyte underholdning. Kanskje noen i selskapet foreslo at det å forbedre kundeopplevelsen, til og med skape positiv overraskelse, burde gi en betydelig følelsesmessig reaksjon på merkevaren. En positiv følelsesmessig reaksjon, altså.

Også: Generativ AI kan øke kundeopplevelser og salgstall

For eksempel doblet Comcast Xfinity i forrige måned noen kunder&apos ;s digitale hastighet og belastet dem ikke en krone mer. Det er en sjanger av proaktivitet man ikke forventer, spesielt fra store, tidligere upopulære selskaper.

Kanskje jeg bare var heldig. Fordi samtalen med roboten var rask og konkret, stoppet jeg ikke engang opp for å tenke på at en robot hadde fikset TVen min. 

Alt jeg kan fortelle deg er at dette botsystemet dyttet ( litt) høyere følelsene mine for Xfinity.

Jeg vil bare at ting skal fungere, vet du.