83 % av beslutningstakerne i serviceorganisasjoner øker sine AI-investeringer

Eugene Mymrin/Getty Images

Så mange som 83% av beslutningstakerne forventer å øke investeringene i kunstig intelligens (AI) i løpet av det neste året, ifølge undersøkelser fra Salesforce.

Den sjette utgaven av teknologiselskapets State of Service-rapport undersøkte over 5500 servicefagfolk globalt for å oppdage: hvordan serviceorganisasjoner tilpasser seg økende kundeforventninger, hvilke beregninger og kanaler som er viktigst for høyytende tjenesteledere, og hvordan AI omformer roller og operasjoner. 

Også: Generativ AI i seg selv vil ikke forbedre kundeopplevelsen

Respondentene kom fra 30 land og representerte ulike roller, inkludert beslutningstakere (visepresidenter, direktører og teamledere), tjenesteoperatører, serviceagenter og fagfolk innen mobile felttjenester. De tre øverste takeawayene i rapporten viser at kundeservice er i endring: 

Raskere, mer personlig service blir normen - Kundene vil ha bedre, raskere service skreddersydd kun for dem. Så mange som 82 % av agentene og 76 % av de mobile arbeidstakerne sier at kundene ber om mer enn de pleide. Den gode nyheten er at serviceorganisasjoner blir bedre til å møte etterspørselen. 69 prosent av agentene sier det er vanskelig å balansere kundeservicehastighet og kvalitet, ned fra 76 % i 2022.Serviceorganisasjoner dobler ned på inntektsgenerering - Midt i økende antall ansatte og budsjetter er serviceorganisasjoner under press for å finne nye måter å øke inntektene og effektiviteten på. 85 prosent av beslutningstakerne forventer at tjenesten vil bidra med større inntekter i år.Organisasjoner lener seg inn i AI og automatisering - Selv om den utbredte bruken av AI fortsatt er i de tidlige stadiene, er fordelene allerede klare. Blant servicepersonell i organisasjoner som investerer i kunstig intelligens, sier 93 % at teknologien sparer dem tid på jobben.

Dykke inn i fremvoksende teknologi

Undersøkelsen antyder mange muligheter og utfordringer langs veien til AI implementering. Her er de 11 beste funnene basert på min erfaring med å jobbe med serviceledere og et dypdykk i funnene fra Salesforce-forskning:

Det er vanskelig å balansere hastighet og kvalitet – Mer enn to tredjedeler (69 %) av agentene sier det er vanskelig å balansere hastighet og kvalitet, ned fra 76 % i 2022. Kunder bryr seg om hastighet — 89 % av kundene legger merke til at god kundeservice gjør det mer sannsynlig at de kjøper igjen. Og 77 % av kundene forventer å samhandle med noen umiddelbart når de kontakter et selskap. Bedrifter rapporterer nå (86 %) at kundenes forventninger er høyere enn de pleide å være. De fem øverste tjenesteprioriteringene – Forbedre kundeopplevelsen, forbedre tjenesteteknologien, forbedre datakvaliteten, optimalisere driften for å redusere kostnadene og forbedre arbeidsstyrkens ferdigheter.De fem største tjenesteutfordringene er - Å holde tritt med endrede kundeforventninger, press for å redusere kostnadene for å betjene, budsjettmessige begrensninger, ineffektive eller ineffektive prosesser og utilstrekkelige verktøy og teknologier.Tjenesteledere ser etter for å revurdere og utvide kanalbruken sin – Åttifire prosent av tjenestebeslutningstakerne sier at de revurderer kanalressursene sine i 2024.Meldingsapper er på vei oppover – Mer enn tre fjerdedeler (79 %) av tjenesteorganisasjonene bruker messenger-apper, opp fra 70 % i 2020. For eksempel bruker 59 % av tjenesteorganisasjonene over hele verden Metas Facebook Messenger, med Instagram på nær andreplass i Latin-Amerika. WhatsApp, Google Business, Telegram, Apple Business, WeChat og LINE er også topp meldingsapper. Selvbetjening er en vinn-vinn for kunder og organisasjoner– Nesten to tredjedeler (61 %) av kundene vil heller bruke selvbetjening til enkle saker. Det er imidlertid lite rom for feil: 72 % av kundene vil ikke gjenbruke et selskaps chatbot etter bare én negativ opplevelse.Høyytende serviceorganisasjoner omfavner selvbetjening– Selvbetjening løser anslagsvis 54 % av kundeproblemer i gjennomsnitt hos organisasjoner som bruker det. Proaktiv service er også en nøkkelfunksjon; 61 % av tjenestefolk sier at organisasjonen deres tar opp tjenesteproblemer proaktivt. Men det er en stor frakobling — bare 33 % av kundene er enige i at det typiske selskapet er proaktivt.Budsjett, antall ansatte og saksvolumer er klar til å øke– Beslutningstakere forventer at tjenestebudsjettene vil øke med gjennomsnittlig på 23 % i løpet av neste år. Nesten åtte av 10 proffer sier at team ikke kan nå mål uten mer budsjett, og 70 % av lederne for serviceteamet er enige. Toppindikatorer for tjenesteytelse - Inntekter (91%), kundetilfredshet (88%), medarbeidererfaring (86%), kundebevaring (86%), gjennomsnittlig responstid (85%), agentsaksvolum (84%), gjennomsnittlig håndtering tid (84 %), SLA-ytelse (81 %), første kontaktoppløsning (80 %), kundelevetidsverdi (80 %), kostnad per kontakt (79 %), kundeinnsatspoengsum (78 %) og saksavbøyning (71 %). Jeg mener inntekt, netto promoterscore, førstekontaktoppløsning og SLA-ytelse bør toppe denne listen. Inntektsgenerering vokser som en tjenestefunksjon– Så mange som 85 % av beslutningstakerne sier at tjenesten forventes å bidra med en større andel av inntektene i år.Tjenesten avhenger av data på tvers av selskaper – Veien til kjøp kan være kompleks, påvirket av berøringspunkter på tvers av flere team. Mer enn tre fjerdedeler (79 %) av kundene forventer konsistens på tvers av avdelingene, men 56 % må ofte gjenta informasjon til ulike salgsrepresentanter. Vellykkede serviceorganisasjoner tilpasser seg nærmere salg og markedsføring for å oppnå tilkoblede kundeopplevelser. For eksempel kobler mange team sammen systemer for styring av kunderelasjoner (CRM) og deler ansvarlighet for beregninger, for eksempel kundetilfredshet.

Også: AIs siste triks: Bedre KPIer for måling forretningssuksess

Lener seg inn i AI og automatisering

Selv med utfordringene med å implementere ny teknologi, tyder forskningen på at mange organisasjoner ønsker å dra nytte av AI og automatisering. Her er syv grunner til at:

Manuelle prosesser trekker agenter bort fra kundene– Mer enn halvparten (58 %) av agenter med underpresterende organisasjoner veksler mellom flere skjermer for å finne informasjonen de trenger, sammenlignet med 36 % med høyytende. Kan du levere verdi med hastigheten på behovet? Hvis svaret er “nei”, er du en underpresterende serviceorganisasjon. For å oppnå suksess må du bevisst eliminere siloer og friksjon. Effektivitet er nøkkeldriveren for suksess – Mer enn to tredjedeler (69 %) av tjenestebeslutningstakerne sier at agentavgang er en stor eller moderat utfordring. Kundeservice er ikke en avdeling. Servicekulturen er sunn når medarbeideropplevelsen er like viktig som kundeopplevelsen. Du kan ikke forvente at kundene dine elsker deg før de ansatte gjør det. AI-investeringene øker – De fleste serviceorganisasjoner investerer i AI. 83 prosent av beslutningstakerne forventer at denne investeringen vil øke i løpet av det neste året, mens bare 6 % sier at de ikke har noen planer for teknologien. Generativ AI-bruk er på vei oppover — 24 % av tjenesteansatte har brukt generativ AI.Automasjon er et sentralt investeringsområde – Serviceorganisasjoner retter seg mot automatisering og kunstig intelligens midt i et press på effektivitet. Investeringer i automasjon vil vokse i 2024 — 83 % av beslutningstakerne planlegger å øke investeringene i automasjon i løpet av neste år. De viktigste fordelene er tidsbesparelser, et dypere fokus på kunder, forbindelser med andre avdelinger, reduserte feil og bedre posisjonering for nye prosjekter. AI driver etterspørselen etter pålitelige data – Nesten alle (92 %) av analytikere og IT-ledere sier behovet for pålitelige data er høyere enn noen gang.Fordelene med AI-investeringer i tjenester er klare – Over ni av 10 organisasjoner med AI rapporterer kostnads- og tidsbesparelser. De fem beste brukssakene for AI i tjenesten er: kundevendte intelligente assistenter, automatiserte sammendrag og rapporter, tjenestesvar, agentvendte intelligente assistenter og intelligente tilbud og anbefalinger. Mennesker er nøkkelen til suksess – AI og automatisering gir ansatte tid og verktøy til å gjøre sitt beste arbeid. AI vil hjelpe bedrifter med å skape sterkere relasjoner — 92 % av servicepersonell sier at det blir stadig viktigere å pleie kunderelasjoner.

Også: Hvordan renessanseteknologer forbinder prikkene mellom AI og virksomhet< /strong>