Generativ AI kan transformere kundeopplevelser. Men bare hvis du fokuserer på andre områder først

0
24
Personlig klikk foran på en bærbar datamaskintsingha25/Getty Images

Det er mye hype om den potensielle kraften til generativ kunstig intelligens (AI), men virkelige implementeringer er vanskeligere å finne. Selv om teknologien kan endre arbeidsverdenen for alltid, er implementeringen akkurat nå fokusert på noen få nøkkelområder – og ett av disse er kundeopplevelse (CX).

Forrester forventer at generativ AI vil gi CX-team et stort løft gjennom 2024. Teknologiforskeren sier at serviceagenter vil bruke AI-drevne verktøy for å stille spørsmål om naturlig språk og motta svar på spørsmål fra kunder i stedet for å søke i databaser etter informasjon.

Også: 4 måter å hjelpe organisasjonen din med å overvinne AI-treghet

Profesjonelt tjenestefirma Genpact forventer også at flere bedrifter vil bruke generativ AI for å finne nye måter å måle og reimagine kundene på opplevelser. 

Noen banebrytende organisasjoner omfavner allerede AI for CX. Ta programvarespesialisten MHR, som bruker Clari Revenue Platform og leverandørens AI-aktiverte verktøy for å gi personalet innsikt i salgsytelse.

Tim Lancelot, leder for salgsaktivering i MHR, forklarte til ZDNET hvordan Clari Copilot bruker AI til å oppsummere samtaler og lage smarte handlinger som integreres i MHRs Salesforce-plattform.

“Et av de store salgsargumentene til Copilots samtaleintelligensteknologi er at den ligger innenfor vår eksisterende Clari Revenue Platform,”" han sa. "Så jeg kan for eksempel se på avtaler, og på salgsstadiet kan vi sjekke at de ansatte har snakket om visse ting, for eksempel kontrakter."

Også: smidig utvikling kan låse opp kraften til generativ AI – her er hvordan

Lancelot sa at salgsteamet nå drar nytte av ett enkelt syn på kunder, og at de kom raskt til det punktet ved å lage en konsolidert teknologistabel.

“Du kan ikke administrere det du ikke kan måle. Og du kan ikke administrere effektivt hvis du ikke kan måle i sanntid. Nøkkelen til suksess er å oppsummere informasjon for å hjelpe deg med å ta den neste beslutningen på en effektiv måte – og det er det Clari gjør," sa han.

En annen organisasjon som bruker AI for å øke CX er Simplyhealth. Den britiske leverandøren av helseløsninger bruker Salesforce Einstein for Service for å hjelpe ansatte med å svare på e-postforespørsler med et GPT-aktivert svar.

Dan Eddie, direktør for kundeservice hos Simplyhealth, sa til ZDNET at konversasjons-AI hjelper til med å transformere agenteffektivitet ved å sikre at personalet sender riktig informasjon til kundene til rett tid på e-post.

Det GPT-aktiverte systemet søker i selskapet. ;s databaser og genererer automatiske svar på vanlige spørsmål. Eddie sa at en e-post det kan ha tatt en agent 12 minutter å svare på, tar nå omtrent halvannet minutt.

Også: 5 måter IT-sjefer kan administrere virksomhetens etterspørsel etter generativ AI

Mens Simplyhealth allerede øker CX gjennom AI, sa Eddie at andre digitale ledere må finne den rette brukssaken.

"Det er en balanse å finne når det gjelder formålet med organisasjonen din og hva du er prøver å gjøre," han sa. "Er det et problem teamet ditt prøver å løse? Er det et resultat som kunden trenger? Og hvordan spiller AI en rolle i den reisen for ansatte for å oppnå formålet?"

Eddie sa at det langsiktige målet hos Simplyhealth er å bruke AI til å utvide CX-prosesser: “For oss kommer AI til å spille en rolle i tjenesten vår, men det vil ikke være alt. Det vil være en del av hvordan våre kunder og pasienter kan få tilgang til helsetjenester."

Caroline Carruthers, administrerende direktør hos konsulent Carruthers og Jackson, er en annen ekspert som sa at fagfolk må sørge for at AI-aktiverte CX-løsninger er tett fokusert om forretningsresultater: “Generativ AI er tingen som har fanget offentlighetens oppmerksomhet – alle prøver å få en generativ AI-hammer.”

Dessuten: 5 måter å forberede seg på virkningen av generativ AI på IT-profesjonen

Carruthers fortalte ZDNET at profesjonelle må temperere forretningsbegeistring ved å fokusere på nøkkelhensyn, for eksempel interne evner.

"Det er en inngangskostnad fordi du må lære et helt nytt sett med verktøy," hun sa. "Og AI er et dyrt sett med ferdigheter å ta med inn i en organisasjon fordi alle er interessert."

Toby Alcock, CTO hos Logicalis, refererte til en annen forretningsutfordring: Hallusinasjoner. Profesjonelle som utforsker AI for CX, må forstå begrensningene til teknologien og potensialet for generative AI-er for å gi unøyaktige svar på spørsmål – eller enda verre.

"Jeg tror det er et stort potensiale for AI," sa Alcock til ZDNET. “Men for hver positiv historie vil du se det absolutte marerittscenarioet der en chatbot har et ekstremt syn og må slås av raskt.”

Bevis tyder på at fagfolk må ta et godt grep om bedriftsinformasjon før de driver med AI. Forskning fra Aberdeen Group tyder på at bare 35 % av bedriftene i dag er fornøyde med sin nåværende bruk av data når de administrerer CX-programmene sine.

Også: Vil du bli dataforsker? Gjør disse 4 tingene, ifølge bedriftsledere

I mellomtiden rapporterer Carruthers og Jackson at bare 5 % av virksomhetene kan skryte av et høyt nivå av AI-modenhet, etablerte AI-avdelinger eller klare AI-prosesser.

Alcock sa at organisasjoner må fokusere på prosessene, standardene og retningslinjene som sikrer at data brukes effektivt og sikkert: "Jeg tror at styring, i form av hvordan du setter noen veldig definerte grenser rundt AI-modeller, vil bli enda viktigere."

Denne følelsen gir gjenklang med Sophie Gallay, global data- og klient-IT-direktør Etam, som begynte i den franske forhandleren i februar 2023. Hun lager en konsernomfattende strategi for viktige dataspørsmål, som arkitektur, verktøy , styring og verdi.

Denne første fasen av strategien, som vil løpe til slutten av 2024, er fokusert på å konstruere en fersk dataplattform ved hjelp av Snowflake-teknologi. Etter hvert som Etam fullfører den første fasen av strategien, vil Gallay se etter nye måter å hjelpe Etam med å få mest mulig ut av dataene sine, inkludert generativ AI.

Også: Ønsker å jobbe i AI? Slik snur du karrieren din i 5 trinn

Hun fortalte ZDNET at de første brukstilfellene for AI sannsynligvis vil fokusere på å øke støttepersonalets produktivitet og reaksjonsevne.

"Jeg ønsker å dedikere tiden deres til viktige emner," hun sa. “Og jeg er ganske sikker på at et flott produkt drevet av generativ AI kan svare på forespørslene på nivå én fra kundene våre.”

Men Gallays prioritet er å avsløre fordelene med AI – og det handler om å bygge grunnlag, dempe forretningsforventninger og bevise verdi.

"Akkurat nå er et flott øyeblikk for oss fordi vi har de nødvendige teamene for å teste og den tekniske modenheten og datamodenheten for å lage produkter i skala når vi er klare," sa hun.

"Det verste scenariet hadde vært å starte noe for et år siden, for å se at det har enorm verdi, og så stoppe opp og si: “Beklager folkens, vi kan ikke skalere” fordi vi ikke har dataplattformen, dataene og styringen.' Jeg vil sikre at, fra det sekundet vi sier: “Ok, det har verdi, la oss skalere det”,' at vi har evnene til å gjøre det."