Velger teknologien?
Rick Gershon/Getty Images
figur>
Det er bemerkelsesverdig hvor raskt et merke kan falle fra nåde.
For ikke så lenge siden var Southwest Airlines alles venn. Det var et bemerkelsesverdig flyselskap. Det var elskelig. På en eller annen måte var den i stand til å ikke belaste deg for ting andre flyselskaper gjorde – for eksempel bagasjeavgifter.
Også: United Airlines ga teknologiselskaper en leksjon i å glede kunder
Men så var det en rask nedtur i teknologisk katastrofe.
Programvaren for mannskapsplanlegging oppfordret til nedsmeltninger på grunn av dens antediluvianske tilstand. Rivaliserende flyselskaper hånet offentlig Southwests teknologi i annonser. Selv Southwests administrerende direktør innrømmet at teknologien var smertelig utdatert og utilstrekkelig. Hvorfor, flyselskapet tilbød ikke engang strømuttak på flyene sine.
Og når det kom til faktisk å bestille en flyreise, nektet Southwest å la prisene bli inkludert på aggregatorsider som Kayak. Du måtte anstrenge deg for å bare gå til flyselskapets egen nettside. Som en tilnærming til måten folk virkelig bruker teknologi på, var den – og er på mange måter fortsatt – eksentrisk.
Southwest lovet å endre seg, i det minste litt. Den insisterte på at den ville investere mer i teknologi.
Men siden den gang hadde jeg skrevet Southwest ut av reiseplanene mine. På en eller annen måte var det nok valg fra lokale flyplasser til å ikke vurdere flyselskapet, til tross for dets konstante e-posttilbud med (påståtte) avtaler.
Jeg har nettopp fått en e-post fra Southwest, men som kanskje bare endrer mening. Emnelinjen var enkel, men den svevde forbi mitt medfødte forsvar. Det sto: “Hei, kan vi sende deg tekstmeldinger?”
Det virker kanskje som den mest dagligdagse tanken. Men for meg ga det gjenklang. Det antydet at Southwest vurderte noen av de (relativt) moderne måtene å bruke teknologi på for ikke bare å selge, men for å skape et fornyet forhold til kundene sine.
Også: Fem grunner til at e-post vil aldri dø
Det er én ting for et merke å love at det endelig vil gå inn i dette århundret med sin tilnærming til teknologi. Det er noe annet å se det holde seg til sitt ord på de minste måter.
Personlig — og jeg kan være i et mindretall her — har jeg satt pris på noe av markedsføringen jeg har tillatt å skriv inn min bane via tekst.
Selskaper som sneakermerket Converse og nettvinselgeren De Négoce har balansert frekvensen av tekster med muligheten til å gi tilbud som i det minste er interessante. På en eller annen måte gjør tekstformatet det hele mer personlig.
Også: De beste AI-chatbotene: ChatGPT er ikke den eneste som er verdt å prøve
Disse selskapene har ikke plaget. De har ikke skriket på en falsk måte. De har respektert telefonen min og tiden min nok til å få hele begrepet tekstmarkedsføring til å bevege seg langs en akse mellom tålelig og tiltalende. (I motsetning til alle de politiske kampanjetekstmeldingene jeg stadig mottar.)
Hvis Southwest kan gjøre det samme — og dens e-post lokkemiddel for disse tekstene var “Vil du vite når prisene våre blir lave?” — da kan det få meg til å sette litt mer pris på flyselskapet enn jeg gjør for øyeblikket.
Southwest er for tiden forpliktet til å tiltrekke seg yngre reisende — de som har vokst opp med teknologi fra barndommen. Så kanskje dette innfallet i tekstmarkedsføring er en liten del av det.
Også: Gen Z ser til AI for å overvinne dataangsten – men resten av oss er bekymret
Men for min verdenstrøtte sjel også, kan enkelheten i denne tilnærmingen til teknologi overvinne min motvilje mot å fly flyselskapet.
Det er lett for merkevarer å glemme hvordan teknologi kan avvise akkurat så mye som det kan tiltrekke seg. Bruk det godt – som United Airlines nylig gjorde med et veldig gjennomtenkt varslingssystem som forteller deg når ditt foretrukne sete blir ledig – og kunder kan smelte litt.
Selvfølgelig, hvis Southwest begynner å sende for mange tekster, kommer den raskt inn i skamboken min igjen.
Men jeg har meldt meg på tekstene, så vi får se.