Nul
Chief Information Officers en hun IT-afdelingen gezicht dramatisch veranderende verwachtingen van de gebruikers. Bij deze veranderingen is de vraag die HET verbeteren van de ervaring van de klant; niet alleen de service en ondersteuning, hoewel dat een deel ervan, echt steeds meer een klantgerichte change agent.
Elke grote CIO ik weet – geen uitzonderingen – denkt over hun rol bij het besturen van organisatieverandering.
De beperkingen waaraan HET zich moet houden bemoeilijken de relatie tussen de klant en ervaring. Bijvoorbeeld, de CIO moet deze doelen werken ondanks hun verschijnen wederzijds exclusief:
Snelle innovatie versus stabiliteit van het systeem Openheid versus privacy en de veiligheid van Flexibiliteit versus business process stabiliteit Strategische bijdrage versus kosten-besparingen
Omdat de ervaring van de klant is een essentieel probleem voor, we gewijd aflevering 251 van het CXOTalk serie gesprekken met de top van de wereld vernieuwers aan dit onderwerp. Ik nodigde een innovatieve IT-manager van HP om te chatten met een bekende ervaring van de klant en de digitale transformatie van de expert.
Gwen Becknell werkt voor HP als Senior Director, Werknemer, Ervaring en Ondersteuning. Ze richt zich op de ervaring van de klant die HET biedt aan haar klanten, die zijn HP-werknemers.
Tamara McCleary, is een van de meest bekende voorstanders voor de ervaring van de klant en digitale transformatie. Ze reist op grote schaal het geven van toespraken over de hele wereld.
Het hele gesprek tussen Gwen en Tamara schittert met inzicht, dus ik verzoek u dringend om te kijken naar de volledige video hierboven. Je kunt ook de volledige transcriptie. Ik heb getrokken uit bewerkte opmerkingen hieronder:
Waarom is de ervaring van de klant kritisch?
Tamara McCleary: Als je geen klanten hebt, hoef je niet een bedrijf. Is HET niet overal bij betrokken? Het is HET centrum van het zakelijke succes in dit tijdperk van digitale transformatie.
Bedrijven moeten zichzelf te blijven van relevante en om te groeien in een snel groeiende digitale omgeving. De regels van het spel zijn veranderd met betrekking tot de ervaring van de klant zo goed, omdat, zoals we allemaal weten, en we zijn allemaal consumenten en klanten. In de B2B-en enterprise-ruimte, maar ook in de B2C-ruimte, we zijn allemaal consumenten.
Doen jullie nog hoe ongelooflijk geweldig en hoe verrast en blij toen we werden voor het eerst op een vliegtuig als het Wi-Fi? En we hadden zoiets van: “Wow! Dit is geweldig! HET is ongelooflijk!” Maar nu, als je geen Wi-Fi of het entertainment systeem is beneden in de vlucht, iedereen is boos. Waarom? Omdat het is uitgegroeid tot een verwachting.
De regels zijn veranderd, en dat betekent dat we moeten ongelooflijk creatief en ontwikkelen van het vermogen om te co-creëren ervaringen die ervoor zorgen dat klanten terug komen. Als ze niet zijn zoals ons, als ze niet als de ervaring die ze hebben, daar rijden ze naar de concurrentie. De voorsprong op de concurrentie, nu, in deze tijd van digitale transformatie, is een prachtige ervaring voor de klant.
Gwen Becknell: We hebben er vier en twintig uren in de dag. Iedereen heeft dezelfde hoeveelheid tijd. Met de technologie, geven we mensen meer tijd door het maken van dingen efficiënter is voor hen.
Maar het omgekeerde is ook waar. Als we op reis, dan nemen we de tijd uit de buurt van hen. We moeten inzien dat we kunnen geven of de tijd nemen afstand van onze medewerkers, onze klanten, enz.
Denk na over de dagen van audio-conferencing. U had om klaar te vroeg om in te bellen: – eerst werd het aantal dan de conferentie code, dan wacht iedereen op te gaan. Met Skype of in te Zoomen, met de klik van een knop, je krijgt in uw oproepen en houden.
Als dat niet werkt perfect of naadloos, we worden omdat de technologie is niet zodat we zo snel als we willen.
Tamara McCleary: Hoe velen van ons raken geïrriteerd als we een sms-bericht verzenden en het niet krijgen van een antwoord voor een tijdje? Je ziet de kleine drie stippen knipperen op uw telefoon, en je denkt, “Kom op! Net antwoord op de vraag!” Chaos en het gevoel overweldigd zijn de nieuwe norm. Meer tijd is het een ding dat we begrijpen.
Hoe doen de verwachtingen van de klant beïnvloedt?
Gwen Becknell: We willen de lichten-organisatie, zodat de mensen niet hebben om na te denken over de technologie. Dat is een goede dag voor ons. Het meer dat we kunnen krijgen in dat soort van elektriciteit, verlichting, mode, waar alles gewoon werkt naadloos, hoe meer wij kunnen zorgen voor een naadloze ervaring voor gebruikers, hoe beter we zijn.
In mijn team, we werken aan mobiliteit: ervoor zorgen dat gebruikers kunnen werken naadloos van de ene modaliteit naar de andere. We willen een apparaat-onafhankelijke, waar het maakt niet uit als ik op mijn telefoon of mijn computer of mijn tablet. Ik moet in staat zijn om te gaan naadloos van het ene ding naar het andere. Ik moet in staat zijn te reizen rond het gebouw en niet zorgen te maken over mijn Wi-Fi vallen, of dat ik in en uit gaat van een conferentieruimte.
Voor ons, de werkplek van de toekomst betekent wandelen in een vergaderruimte die onmiddellijk weet dat ik er ben. Het begint een Zoom vergadering of een Skype-gesprek en kan draadloos worden aangesloten, het delen van het scherm met de rest van de wereld.
Hoe werkt HET vervagen in de achtergrond om ervoor te zorgen dat medewerkers, onze klanten, hun werk kunnen doen zonder zorgen te maken over technologie? We kijken naar de eenvoudige knop.
Tamara McCleary: ik heb veel compassie voor IT-afdelingen. Medewerkers vragen om allerlei dingen nu, niet morgen. Het lijkt zoals sales, marketing, customer service, product ontwikkeling, heeft elke afdeling zijn alle chasing glanzende voorwerpen. Vervolgens verplaatsen zij versnellingen en wil iets anders. Ze komen tot HET niet realiseren van alle projecten is al begonnen en werkt in de richting van.
Medewerkers lijken te verwachten dat HET een afdeling van de wizards met toverstokjes: wanneer u een wens, vraag de IT-afdeling en ze doet het meteen.
Het speelt in deze directheid binnen onze cultuur. Wij hebben geen mogelijkheid tot uitstellen in onze maatschappij en dus op de werkplek, zie je, “ik moet dit en ik moet u om het nu te doen.”
Gwen Becknell: Medewerker verwachtingen hebben nooit hoger is geweest op de IT-afdeling.
Technologie is alomtegenwoordig de technologie om ons heen. Mensen hebben meer technologie beschikbaar te stellen in hun huizen. Als dat spul veranderingen, verwachtingen op het werk exponentieel groeien.
Tamara hit op de notie van empathie, ervoor zorgen dat wij gebruik maken van ontworpen denken en het inleven in onze klanten. Voor mij zijn het onze medewerkers en zorgen dat we leven mee met wat ze moeten doen.
Deze verwachting van instant bevrediging is moeilijk vanuit een IT-perspectief, hoewel agile methoden stellen ons in staat om de verschuiving dingen snel. Het is altijd een tweedeling van het proberen om meer te doen met minder. We hebben niet de mogelijkheid om onmiddellijk het implementeren van de verschillende technologieën die we willen.
Maar, we zijn ook aan de andere kant van dat, kijkend naar de kosten. Zelfs gewerkt bij HP, ik heb geen onbeperkt budget, dus we proberen het meeste waar voor ons geld, het brengen van technologie om onze medewerkers kosten-effectief.
Hoe kan HET beheer van de beheersing van de kosten versus user experience?
Tamara McCleary: de Kosten is een essentiële overweging. Op hetzelfde moment, wanneer zich in het bijzonder richt op de ervaring van de klant, niet om de kosten. Het is het overwegen van vragen als “Wie is de klant?” en “Hoe werken we samen voor de klant?”
Het draait erom dat iedereen binnen de organisatie functies met dezelfde waarde, dezelfde passie, dezelfde toewijding om onze klanten van dienst.”
De ervaring van de klant, intern en extern, over de mensen komen samen rond gedeelde waarden en het doel. Dat bespaart geld op het einde, want je hoeft niet alle problemen die ontstaan wanneer mensen zeggen: “Niet mijn taak. Dat is ze. Dat ben ik niet.”
Mensen hebben behoefte aan werk dat een zinvol en reëel. Wanneer je dat hebt, creëer je vertrouwen bij uw doelgroep.
Gwen Becknell: Tamara ‘ s rechts. Werken bij een zeer grote organisatie, we hebben siloes die er zijn en HET is gescheiden van de rest van het bedrijf. We proberen neer te halen die muren en begrijpt wat het meest belangrijk voor onze klanten, de verschillende business units. Het is moeilijker dan het klinkt, naar binnen en zorg ervoor dat hebben we gedeeld afstemming rond onze doelstellingen en verwachtingen.
Ik besteed veel tijd met de business units. Met 77,000 medewerkers, verzorgen wij bij veel klanten elke dag, met verschillende verwachtingen van de regio ‘ s ten opzichte van de globale eenheden en de verschillende business lines. Het is niet one-size-fits-all, maar inzicht in de verschillen met betrekking tot segmentatie en waar deze verschillende segmenten.
Dat is een van de grote dingen die mijn team werkt hard aan. Bijvoorbeeld, hoe doen we afstand van de e-gevangenis, die iedereen heeft een hekel aan? We zijn op zoek naar zaken als teams en sociale samenwerking te breken sommige van de muren af en gaan onze medewerkers met videoclips en met sociale media kanalen. We proberen te gaan werknemers eerder stuur een-weg-communicatie op e-mail.
CXOTalk brengt de meest top van het bedrijfsleven en de overheid leiders voor diepgaande gesprekken over AI en innovatie. Bekijk onze vele afleveringen! Dank u Inzoomen voor underwriting deze aflevering van CXOTalk.
Thumbnail image credit: Loren Javier, Creative Commons.
0