Noll
Chief Information officer och deras IT-avdelningar ansikte dramatiskt skiftande förväntningar från användare. Bland dessa förändringar är krav på att förbättra kundens upplevelse, inte bara service och support, även om det är en del av det, verkligen bli kund-orienterad förändring agent.
Varje stor CIO jag vet – med några undantag – anser om sin roll som att köra en organisatorisk förändring.
De begränsningar som DET måste följa komplicera förhållandet mellan kundens upplevelse och DET. Till exempel, CIO måste göra dessa mål arbetar trots att de förekommer ömsesidigt uteslutande:
Snabb innovation kontra systemets stabilitet Öppenhet vs. integritet och säkerhet Agility vs business process stabilitet Strategiska bidrag kontra kostnadsbesparingar
Eftersom kundens upplevelse är en avgörande fråga för DET, vi ägnat episod 251 i CXOTalk serie samtal med världens främsta innovatörer för att detta ämne. Jag bjöd in ett innovativt IT-chef från HP för att chatta med en välkänd kund erfarenhet och digital omvandling expert.
Gwen Becknell fungerar för HP som Chef, för medarbetarna och Stöd. Hon fokuserar på att kunden upplever att DET ger till sina kunder, vilket är HP-anställda.
Tamara McCleary, är en av de mest kända förespråkarna för kundens upplevelse och digital omvandling. Hon reser ofta ger anföranden runt om i världen.
Hela konversationen mellan Gwen och Tamara gnistrar med insikt, så jag uppmanar er att titta full video inbäddad ovan. Du kan också läsa en fullständig utskrift. Jag har dragit ut redigerad kommentarerna nedan:
Varför är kundens upplevelse kritisk till DET?
Tamara McCleary: Om du inte har kunder, du behöver inte ha ett företag. Är DET inte inblandad i allt? DET är centralt för ett företags framgång i denna tid av digital omvandling.
Företag måste förändra sig för att stanna relevant och att växa i en snabbt växande digitala miljön. Spelreglerna har ändrats med hänsyn till kundens erfarenhet som, eftersom, som vi alla vet, och vi är alla konsumenter och kunder. I B2B-och enterprise utrymme, men också inom B2C utrymme, vi är alla konsumenter.
Ni minns hur otroligt fantastiska och hur överraskad och glad över oss när vi var först på ett flygplan när det hade Wi-Fi? Och vi tänkte, “Wow! Detta är fantastiskt! DET är otroligt!” Men nu, om du inte har Wi-Fi eller underhållning systemet är nere i luften, alla är arga. Varför? Eftersom det har blivit en förväntan.
Reglerna har förändrats, vilket innebär att vi måste vara oerhört kreativ och utveckla förmågan till samarbete skapar upplevelser att hålla kunder kommer tillbaka. Om de inte tycker om oss, om de inte gillar den erfarenhet de ska ha, som kommer att driva dem till tävlingen. Den konkurrensfördel, just nu, i denna tid av digitala transformation, är utsökt kundens upplevelse.
Gwen Becknell: Vi har tjugofyra timmar på dagen. Alla har samma mängd tid. Med teknik, vi ger människor mer tid genom att göra saker mer effektivt för dem.
Men det omvända är också sant. Om vi resa upp dem, så vi tar tid borta från dem. Vi har fått vara medveten om att vi kan ge eller ta tid från våra anställda, våra kunder, etc.
Tänk på dagarna har telefonmöten. Du var tvungen att bli klar tidigt för att ringa in: första numret då konferensen kod, och sedan vänta för alla att gå på. Med Skype eller Zooma, klicka på en knapp, får du i dina samtal och hålla igång.
När det inte fungerar perfekt eller smidigt, vi blir eftersom tekniken är inte möjligt för oss att vara så snabb som vi vill.
Tamara McCleary: Hur många av oss blir irriterade när vi skickar ett sms och inte få ett svar för en stund? Du ser den lilla tre prickar som blinkar på din telefon, och du är som, “Come on! Svara bara på frågan!” Kaos och känner dig överväldigad är den nya normen. Mer tid är en sak som vi kan förstå.
Hur gör kundens förväntningar påverkar DET?
Gwen Becknell: Vi vill vara ljuset-om organisation, så att människor inte behöver tänka på tekniken. Det är en bra dag för oss. Ju mer vi kan få in den typen av el, belysning -, läge där allt bara fungerar sömlöst, desto mer kan vi skapa en sömlös upplevelse för användare, desto bättre är vi.
I mitt team, vi jobbar på rörlighet: se till att användarna kan arbeta sömlöst från en modalitet till en annan. Vi vill att enheten-agnostiker, där det inte spelar någon roll om jag är på min telefon eller min dator eller min tablett. Jag ska kunna gå smidigt från en sak till en annan. Jag skulle kunna transit runt byggnaden och inte oroa dig för mina Wi-Fi släppa eller att jag går in och ut i ett konferensrum.
För oss arbetsplatsen för framtiden innebär att gå in i ett konferensrum som omedelbart vet att jag är det. Det börjar en Zoom-mötes-och eller ett Skype-samtal och ansluts trådlöst och dela skärm med resten av världen.
Hur fungerar DET försvinna in i bakgrunden för att se till att de anställda, våra kunder, kan göra sitt jobb utan att oroa dig-teknik? Vi tittar på en enkel knapp.
Tamara McCleary: jag har mycket medkänsla för IT-avdelningar. Anställda be dem att göra alla möjliga saker nu, inte i morgon. Det verkar som försäljning, marknadsföring, kundservice, produktutveckling — varje avdelning – är alla jagar glänsande föremål. Sedan, de växlar och vill något annat. De kommer till DET, och inser inte att alla projekt har redan startat och arbetar mot.
Anställda verkar förvänta sig att DET är en avdelning av guider med trollstavar: när du har en önskan, att be IT-avdelningen och de kommer att göra det direkt.
Den spelar in i denna omedelbarhet i vår kultur. Vi har ingen möjlighet att fördröja tillfredsställelse i vårt samhälle och så på arbetsplatsen, ser du, “jag behöver det här och jag vill att du gör det nu.”
Gwen Becknell: Medarbetarnas förväntningar har aldrig varit högre på IT-avdelningen.
– Tekniken är allestädes närvarande tekniken runt omkring oss. Människor har mer tillgängliga teknik i sina hem. Som att saker förändras, förväntningar på arbetet växa exponentiellt.
Tamara träffar på begreppet empati, att se till att vi använder designade tänkande och empati med våra kunder. För mig, det är våra anställda och se till att vi känna empati med vad de behöver göra.
Denna förväntan på omedelbar tillfredsställelse är tufft från ett IT-perspektiv, även om agila metoder som gör det möjligt för oss att flytta saker snabbt. Det är alltid en dikotomi för att försöka göra mer med mindre. Vi har inte möjlighet att momentant distribuera alla de olika tekniker som vi vill.
Men vi är också på den motsatta sidan av det, tittar på kostnaderna. Även arbetar på HP, som jag inte har en obegränsad budget, så vi försöker att få mest för våra pengar, föra teknik för att våra anställda på ett kostnadseffektivt sätt.
Hur kan MAN hantera kostnaderna jämfört med användarens upplevelse?
Tamara McCleary: Kostnaden är en hög prioritet. På samma gång, när, med specifikt fokus på kundupplevelse, det är inte alla om kostnaden. Det är med tanke på frågor som “Vem är kunden?” och “Hur arbetar vi tillsammans för att tjäna kunden?”
Det handlar om att se till att alla inom organisationen fungerar med samma värde som, på samma passion, samma engagemang för att serva våra kunder.”
Kundens upplevelse, internt och externt, är om människor kommer samman kring gemensamma värderingar och syfte. Som sparar pengar i slutändan eftersom du inte har alla de problem som uppstår när människor säger, “Inte mitt jobb. Det är dem. Det är inte jag.”
Människor behöver arbete som är meningsfullt och riktigt. När du har det, kommer du att skapa förtroende med din målgrupp.
Gwen Becknell: Tamara är rätt. Att arbeta på en mycket stor organisation, vi har siloes ut och DET är separat från resten av verksamheten. Vi försöker att riva ner de murar och förstå vad som är viktigast för våra kunder, de olika affärsenheterna. Det är svårare att göra än det kanske låter, för att få i det och se till att vi har delat anpassning runt våra mål och förväntningar.
Jag tillbringar mycket tid med affärsenheterna. Med 77 000 anställda, vi tar hand om många kunder varje dag, med olika förväntningar från regioner jämfört med den globala enheter och olika affärsområden. Det är inte en storlek passar alla från DET, men att förstå skillnader relaterade till segmentering och serverar dessa olika segment.
Det är en av de stora saker som att mitt team har jobbat på. Till exempel, hur ska vi komma bort från den e-fängelset som alla hatar? Vi tittar på saker som team och sociala samarbeten för att bryta ner vissa av dessa murar och engagera våra medarbetare med videoklipp och med sociala medier. Vi försöker att engagera anställda snarare bara skicka en-vägs kommunikation på e-post.
CXOTalk samlar de flesta av världens främsta affärs-och regeringschefer för fördjupade samtal om AI och innovation. Glöm inte att titta på våra många episoder! Tack för att Zooma för underwriting denna episod av CXOTalk.
Miniatyr bild kredit: Loren Javier, Creative Commons.
0