Nul
Video: Microsoft ‘ s stof-dækket Overflade Laptop er skåret fra en anden klud
Hey alle! Jeg er tilbage… endelig, og kinda.
Det første, jeg undskylder for min næsten komplette radio tavshed. Jeg var endt op Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Forretningsmæssige fordele (Harvard Business Press, sidst på Sommeren 2018), og mit liv tog en back plads, når det kom til alt, men at. Men nu, jeg er midt i at skrive en omfattende indlæg på kundernes oplevelse, produkt, oplevelser, og helt erfaring-hvad er forskellen, og hvorfor bør du pleje, og hvordan det har praktiske konsekvenser for erhvervslivet.
Mens jeg gør det-hvilket vil være ude i næste uge-jeg kigger på nogle af de indlæg jeg skrev for mere end 10 år siden, og fandt en, der ikke kun var jeg særlig stolt af, hvad jeg formoder, er en indsigt, men af det du skriver, for-og dens værdi holder i dag, selvom nogle af de referencer, der er en smule forældet. Så mens du er (ikke) venter på, at kunden oplever indlæg, tænkte jeg, (da jeg har det fulde ejerskab over dette indlæg) jeg ville “genoptryk” det her for dine billedoplevelser. Det var sjovt at skrive, og jeg tror, det er stadig vigtigt at tænke på-selv i alle disse år senere. Dette er ikke bare fyldstof, i tilfælde af at du tænker jeg er spinning noget. Jeg tror, at der er reel værdi — og, tbh, jeg elskede at skrive denne ene.
Mine damer og herrer, jeg præsenterer dig for genoplivning af 2006 musikalske blog stykke, “Undskyld mig, er, at bærbar computer, en ægte Louis Vuitton?”
“Livet Efterligner Kunsten.”
Et ikke ualmindeligt sætning, højre? Nå, nu og da livet ikke efterligne noget, du nogensinde kunne forestille sig, fra alle de seneste oplevelse, du har haft med kunst eller din mest stemningsfyldt drømme, fremkaldt ved at sove eller… noget andet. Men det er, når livet bliver virkelig interessant.
Selvfølgelig, det sidste punkt på listen, der gør det hele lidt suspekt. Jeg mener, hvis du skulle tænke over, hvad du gerne vil tilpasse din bærbare computer med — nu tror, at fra toppen af dit hoved – stof ville være en af de ting, der kommer til dig?
“Hmmm. Tilpasse min laptop. Hmmm. Godt, jeg tror, hvis jeg skulle vælge én ting, jeg gerne vil bruge, til at ringe til min laptop min egen, det ville være… Ummm, wow, dette er en hård en. Nej, vent. Jeg kender. Stof! Ja, det er det, det ville være stof. Nu mener jeg ikke, polyester, nylon, eller noget, der ligner tha,t, men måske noget i læder. Nej, vent, ruskind. Nej, vent et øjeblik. Endnu bedre… ULTRASUEDE! Yeah! Det er det. Ultrasuede. Gud. Hvor dum er jeg? Der er lige så indlysende. Nu hvor jeg har tænkt over det. Sat ned ultrasuede. En af de ting jeg ønsker at gøre en bærbar computer, en personlig erklæring er at dække det i ultrasuede. Se, det ville være lige noget for mig. Kunne jeg vælge mine egne farver…”
Kinda gør du spekulerer på, gør det ikke? Dens sandsynligt, at der er nogle fnug i denne ting, men det vigtigste punkt, at den bærbare computer, en teknologi, der primært har været forbundet med erhvervslivet og krigere, er nu set, ifølge Harris Interactive, er af den almindelige befolkning sammen med alle de allestedsnærværende teknologier, som vi bruger hver dag, som mere end blot noget, hvis værdi proposition er utilitaristisk, men i virkeligheden er meningsfuld værdi som et valg af livsstil.
Mobiltelefonen er en anden, endnu mere eklatant eksempel på denne “oplevelse-featured” allestedsnærværende teknologi. Det er en vigtig del af vores liv-både i vores arbejdsliv og i vores personlige liv-som er, faktisk, at med væksten i Gen X strøm, bliver mindre og mindre adskilt. Selv de mest business-fokuserede enhed på denne planet — RIM Blackberry — er ved at blive forvandlet af den nye generationer af kunder, der ser deres liv i en afbalanceret mening. Tag et kig på de Q3 Blackberry Tilslut enheden er fremstillet af Samsung, T719.
Opdager noget mærkeligt ved det? Det er en Blackberry, og det ligner en telefon!
I dette hjørne, vi kæmper for the 21st century kundens forretning: kunden!
Min påstand i denne underlige dialekt, jeg kalder Greenbergese, er, at CRM-teknologier, som vi har været vant til, såsom salg, marketing og support applikationer, selv on-demand-versioner af dem, er ikke den tekniske kapital af the 21st century ‘ s “æra af social kunde.” I virkeligheden, fordi kunden ikke blot bliver det centrale register for værdi, men ønsker at deltage aktivt i at skabe værdi med business, det er forbrugeren, teknologier og de servicetilbud, der er vedtaget som platforme for individuelt meningsfuldt “valg i livet”, som er der, hvor CRM-teknologi skal være. Dette betyder ikke, at jeg siger farvel til Siebel, Salvie, Oracle, SAP, eller nogen af on-demand-leverandører. Dog, deres teknologier vil have til at udvikle sig, og ikke blot forbinder med nogle reorganiseret moderne sæt af forretningsprocesser.
De bliver nødt til at integrere funktioner i nyere teknologier, der fremmer markedet samtaler, sociale netværk, bruger fællesskaber og lignende. Med andre ord, der findes til at forvandle sig og drive virksomhed, og ikke blot som proces-presser producenterne, men som knudepunkter for og partnere i kundens værdikæde (mere om det nedenfor). Der vil sandsynligvis komme senere end før. Vi kan være et par år væk fra det. Jeg ved det ikke endnu. Men der er nogle ting, der er både, der sker nu, og er nødt til at ske nu. Selv om on-demand Software as a Service (SaaS) paradigme er forholdsvis ny, er det nødvendigt at begynde at bevæge sig nu til et nyt paradigme for Service som en Platform (SaaP). Så når du, som kunde, køber en bærbar computer eller en mobiltelefon, for eksempel, hvad dit specifikke formål, du vælger en brik, der vil passe ind i den platform, som du kommer til at bruge eller bruger for de ydelser og dertil knyttede varer, du har brug for til at udføre dit liv, som blandt andet består af forretningsservice, hvilket betyder, at der er virksomheder, der er forbundet med dem.
Men du ved, at lige? Alt det, du spiser, eller brug en eller anden måde, eller alt, hvad der er forbundet med, hvad det er du gør det, du har købt, eller nogen, der gav det til du gjorde. Alt element, du kan bruge til at gøre dit liv “feel good” eller, du bruger til at have en “vidunderlige øjeblik” er købt et sted.
“Nej! Du unromantic bastard,” siger du, “hvad med kærlighed?”
Hvad med det? Mens idealer, romantik, skønhed og kærlighed er ikke håndgribelige elementer, de instrumenter, du bruger, og de ting du gør for at “købe” dem — at realisere disse vidunderlige følelser, at være glade, — der er købt. Der er en handel beslutning eller andet sted derinde. Den handel er ikke, hvad der gør dig glad, men giver dig hvad du har brug for på rejsen til at blive glad.
Så hvis du falder i kærlighed, odds er, du gør ting, der involverer køb? Ikke? Bare en romantisk tur i parken? Godt, du er iført tøj og sko og måske en parfume eller köln eller i det mindste, at du bruger en deodorant, så dine fremtidige livsledsager ikke få et pust og et dårligt indtryk, er du ikke? Hvis ikke, blufærdighedskrænkelse afgifter eller en ny potentiel soulmate er i din fremtid. Og du har muligvis valgt netop det rigtige tøj at imponere denne person, du går med-måske. Hvilket betyder, at du kan vælge mellem flere kombinationer af flere outfits, at du ejer (dvs., at du har købt eller blev erhvervet af en person for dig).
Du tog et brusebad ikke du-før du gik ud? Der anvendes sæbe? Vidste du at gøre sæbe ud af den blå luft? Har du brusebad i et vandfald? Du får min pointe. Jeg forsøger ikke at tage romantik og skønhed ud af, at simpelt, dejlig gåtur. Enhver, der kender mig, ved, jeg er en romantisk, der foretrækker kærlighed og humor til at CRM som helst dag. (Nogle fyr på Microsoft CRM team afmeldes til denne blog, fordi dancing spidermen her “skubbet ham ud over kanten.” Skræmmende.) Jeg er bare påpege, at handel og køb aktiviteter for forbrugerne og relationer til de virksomheder, der er bare en del af livet, ikke som noget særligt og ikke noget, man kan ignorere — enten som forbruger eller virksomhed, der leverer ydelserne.
For eksempel, hvis jeg siger “uvurderlig,” hvad tror du? Åh, der er du sjov? Medmindre du ser ikke TV på alle, du kender den første ting, der kom til i dit sind er, Mastercard. Hvad tror du, der gør, at Mastercard kommercielle, så mindeværdige og tidløs og giver uendelige muligheder for fremtiden? Fordi det er undfanget omkring præcis hvad jeg siger: “Din rejse gennem livet er immaterielle og meningsfuldt (en.k.en. uvurderlige), men vi, Mastercard, i dette tilfælde, giver dig instrument, til at købe disse ting, at støtte dig i transport ad denne uvurderlige smuk rejse i livet. Vi kan ikke være dit liv, kun give dig et instrument, der understøtter, hvad dit liv er.”
Sammenlign det med de helt lamme og clueless, “Livet tager Visa,” som jeg stoler på vil blive ændret til “Livet tager Visa væk fra os” — kortvarig, så vi ikke længere er nødt til at udholde tortur af sin uforståelig besked. Mastercard fik ideen til “æra af social kunde.” Visa-sikker som helvede ikke.
Der er en utrolig mængde af dybde i hver beslutning, du træffer i dit liv, selv en købsbeslutning. For eksempel, når du foretager beslutningen om at vælge at laptop eller mobiltelefon, er du også vælge, selv om opaquely her, at web services arkitektur, det vil køre på, og så, mere bevidst i de særlige tjenester, som du har brug for eller ønsker, og også de funktioner, der betyder en “halskæde til Golden Globes” — noget, der ikke bare er funktionelt og utilitaristisk, men er cool og gør du føler dig godt bruge det. Den service orienterede arkitektur, ikke gøre dig føle sig godt. De tjenester, du har brug for, er praktiske. De tjenester, du betaler en præmie for og ønsker er både praktisk og gør du føler dig godt. Og den stil, oh baby, den style, der er værdsat for sin forfriskende kølighed, og hvordan der gør du føler dig med dine kammerater og endda selv til tider.
Hvis virksomheder, der leverer denne platform er ikke dårligt, vil de forstå, at fordi du/kunden er en del af denne nye “sociale kunde bevidsthed”, de har brug for til at give dig værktøjer til løbende at finjustere din personlige oplevelse med produktet eller tjenester, som du bruger — og hvis de er virkelig fremsynet, kan de give dig mulighed for at co-skabe en selvforvaltende sæt af oplevelser og produkter og tjenesteydelser, der gør dem til din “business partner,”ikke bare et produkt eller en tjeneste skubbe virksomheden. Det er, hvis virksomheden er smart-og for det meste, på dette punkt, det er et stort spørgsmål.
Den æra af den åh-så-hårdt-sociale kunde
Jeg bruger dette diagram i næsten alt, hvad jeg giver og hver klasse, jeg skal undervise. Bemærk, at der i diagrammet er der en transformation fra en kunde-centreret virksomhedens økosystem til en kunde økosystem. På de tidligere stadier af kunden økosystem, det sociale netværk, som jeg har været harping på ikke var så veletableret, var heller ikke værdi som naturligvis centreret i kunden som det er nu.
Derfor, med fremkomsten af Google og ustruktureret, let, og næsten øjeblikkelig søgning, såvel som vækst af websteder, som Epinions, transformationer tendens til at være mere i realm af, hvad Dante kaldet vita passivhus-passiv liv. Det betød, at mens personlige erfaringer var stadig på dagsordenen, var de ikke sociale oplevelser i den sande forstand, at jeg mener, når jeg taler om “de sociale kunde æra.” Værdi var intim og ental og mere fokuseret omkring en person, som ønskede at skabe værdi fra produkter og tjenester, først og fremmest.
Så, det betød, at forbrugere, mens der i en dominerende stilling, vel vidende, at de kunne forlade en virksomhed, på et øjebliks varsel, og finde den samme type produkter og tjenester, de netop havde forladt, andre steder, og let så, stadig var mere optaget af at skrabe deres egne klør og bruge ressourcer til at gøre det. Så ville de gå til Epinions at få en anmeldelse fra et vilkårligt antal af, hvad der var stort set totalt fremmede, men alligevel var funktionelt behandlet som pålidelige kilder, og at de ville bruge de oplysninger, indsamling, de gjorde for at få en dom. Men deres sociale interaktioner, selv hvis de deltog i det forum, var den tilsvarende fremmede chatter på en bar, og forlader, ikke særlig juiced at se de fremmede, de mødtes igen (medmindre selvfølgelig, de var virkelig varmt).
Det var stadig et afgørende skift, fordi kunderne var i erkendelse af, at, i virkeligheden, de havde magt til at få gennemsigtighed i en virksomhed, uanset om virksomheden ønskede at give det til dem eller ikke. De var i kontakt med brugere af produkter og tjenester, de eftertragtede eller havde mindst en forbigående interesse i. De forstod, at de vidste, at de produkter og tjenester, der er bedre end det selskab, der har produceret dem-efter deres jævnaldrende, var det dem, der har købt varer/tjenesteydelser til rent faktisk at bruge dem, ikke bare lave dem. De kunne sagtens finde ud af vorter, den stærke, den sladder på virksomheden. De forstod, at de, som kunder, kan skifte til en anden virksomhed med et klik på en mus som flere og flere af dem begyndte at bruge bredbånd (ikke dial-up) tilslutningsmuligheder, så de erfaringer, der er flyttet mere effektivt.
Men deres relation til selskabet, var en af udtrække så meget værdi, som de kunne fra produkter og ydelser på den måde, som gav dem, hvad de behøvede for at leve op til deres forventninger om, hvad det produkt, der leveres. Virksomheden, såfremt de tjenester og produkter, og det selskab, der oplever, at kunderne har betalt for, eller i det mindste anerkendt som “anderledes” end en anden virksomhed, som producerede lignende produkter og tjenester.
Men vita passivhus stadig domineret.
Som Gen-Xers begyndte at tage en mere kommanderende rolle i den økonomiske beslutningstagning, så gjorde deres meget omtalte egenskaber, blandt dem en mere afbalanceret liv, end deres arbejdsnarkoman dads og moms. I mellemtiden, selvom baby boomer fædre og mødre blev nærmer sig 60 og tænker, at måske, bare måske, var det tid til at bruge nogle af de $2 billioner dollars værd af globale købekraft, de havde, og huske de principper, som de plejede at være sandt, for at også. Hvilket betyder, ændring var en god ting og markedsføring visdom, der sagde, at deres brand valg var låst i løbet af 40’erne var ikke særlig ret.
Undersøgelser, der kom ud fra Yankelovich, og andre, der sagde, at store årgange var helt villige til at skifte mærker uden skrupler, så længe de så grunden. I faktum, at to tredjedele af dem sagde, at. Så, Gen X og baby boomers begyndte at bruge deres teknologi kyndige til at gøre en masse af deres aktiviteter online. Men så kom Gen Y med MySpace og Gen X og baby boomers med LinkedIn og alle havde Google og Yahoo på den teknologiske side. Bredbånd internet brug eksploderet i de fleste lande, så ventetid var ikke et stort problem længere. Folk kunne gå online og finde ting at gøre, der var i realtid eller næsten realtid.
Online liv blev en del af de faktiske virkelige liv; det var ikke en fantasi for nørder og hackere på darkside. Teknologi-arkitekturer som service-orienterede arkitekturer, som er bundet business adfærd direkte til webtjenester, blev et udbredt ønske om, hvis ikke tilgængelige overalt i første omgang. Internettet blev en del af tilværelsen. Mobiltelefoner, på grund af forbedrede teknologier og nye ideer om, hvordan at bruge dem på farten, blev integreret ind i det stof, af byernes eksistens primært som den trådløse infrastruktur-og 3G-netværk hele tiden forbedret og voksede.
I mellemtiden, den erkendelse, at der var en måde at forbinde med andre, som kunne være mere meningsfuld end blot indsamling af oplysninger, blev klart, — især med den fænomenale vækst på blogs og i blogosfæren. Med blogs kom betydning, og det var en social og politisk indflydelse på livet for utallige andre. Bloggen blev ikke bare et værktøj for enkelte udtryk, men var et redskab for social magt også — anerkendt og bekræftet som sådan af den almindelige it-behov, således at anerkendelse kan bygges bro mellem de generationer, der fik den, og dem, der bare læser om det. “Det” er den magt af borgeren eller forbrugeren til at give udtryk for deres tænkning i nogle meningsfulde og værdifulde måde. Sociale kunde. Socialt væsen.
Blogs er eksploderet fra 6,000,000 sporet af Technorati i juni 2005 til 37.000.000 i Marts 2006.
Tror jeg er blowin’ røg? Paul Gillin, en af de smarteste kommentatorer på markedsføring i virksomheden,i en kolonne i BtoB-magasin, der hedder “Indbydende dine kritikere online,” roste både Microsoft og GM for at åbne op for websteder, som kunder og kritikere kunne deltage i. Her er, hvad GM siger om deres deltagelse, som blev bygget omkring sit sponsorat af, at Donald Trump mareridt maskerade kaldet Lærling og nogle af de negative resultater, der blev sendt til stedet:
GM ikke fjerne nogen af de negative annoncer og har erklæret, at kampagnen en succes. ‘Tidligt, har vi truffet den beslutning, at…vi ville være summarisk ødelagt i blogosfæren, hvis vi censurerede annoncer, der er baseret på deres synspunkt,’ skrev Ed Peper, general manager i et indlæg på GM ‘ s corporate blog.
Alle disse var af en ny bemyndigelse af kunden fra en person, der havde gobs af oplysninger lige ved hånden næsten øjeblikkeligt til rådighed, så de kan træffe en informeret beslutning om at en social kunde, der havde evnen til at påvirke den faktiske virksomhedens aktiviteter (og regeringen aktiviteter) og adfærd. Vita passivhus idé af value — at akkumulere information til at udtrække en enkelt værdi fra en virksomheds tilbud, og der følger en vis tilfredshed med, at oplevelse-ændret til et vita activa version. Der er begrebet “aktivt liv” — igen, fra pennen af Dante Alighieri.
Vita activa er variation er værdi, der er skabt sammen med virksomheden og kunden, som borgeren og det offentlige, således at alle får de resultater, de har brug for at have en vellykket co-skabt meningsfuld oplevelse. Hvad hver enkelt defineres som en succes, der kan være meget forskellige, men i sidste ende det partnerskab, der producerer værdi med kunden som centrum for denne værdi.
Kundens værdikæde
OK, så lad mig sige det igen, men på en anden måde: Vi er nu på vej ind i “en æra af den sociale kunde.” I denne æra, virksomheden er en del af kundens værdikæde. Virksomhedens værdikæde har været indgår som en del af denne kundens værdikæde. Hvad gør dette anderledes fra kunden økosystem i sine tidligere stadier repræsenteret i diagrammet ovenfor, er, at der under den tidligere faser, en velfungerende integreret værdikæde, en, der arbejder problemfrit, en, der bandt efterspørgsel og udbud kæder af det mærke holder virksomheden med efterspørgslen, og forsyningskæder af kanalen, var den optimale organisation for at levere værdi til kunden gennem at møde kundernes forventninger. Men værdien stadig var skabt af virksomheden.
I denne æra af social-kunde, værdi er centreret i kunden, og værdikæden ‘ s centrum er organiseret omkring kunden, og at virksomhedens værdikæde er en funktion af kundens værdikæde. Det er kundens business partner-ikke forretning ” business partner.
Det betyder også, at kunden ikke længere er på udkig efter værdi i de produkter, der qua produkter, men kun i hvordan de kan bruge produkterne til at skabe værdi for sig selv. De samarbejder med deres samarbejdspartnere i kundens værdikæde til at producere værdi. Virksomheden flytter fra producent til producent og nyhedslæser.
Beviset er i budding; Ikke at spise budding
Nyere forskning fra Pik Lee og David Mangen, to af mine CRM-Guru venner, er i deres nye rapport, “Siger Kunderne Hvad Ønsker Virksomhederne ikke at Høre.” Mens jeg ikke har til hensigt at lave en udtømmende gennemgang her, et af de punkter i deres fascinerende resultater er, at de fandt, at kunderne er begyndt at flytte magt i køber-sælger-forhold, til køber.
Denis Pombriant, i sit seneste arbejde, finder, at de salg proces er ved at blive erstattet af et køb proces, som selvfølgelig er en anden måde at sige noget lignende. Martha Rogers og Don Peppers i deres aktionær fokus på det vigtige arbejde, “Return on Customer”, siger den samme ting på en anden måde. Så er Jeff Tanner i hans fremragende kursus om “Customer Value Analysis”, han underviser med BPT Partnere.
Køberen er, hvor værdien nu sidder. Værdien ikke længere er bosat i de ydelser og produkter (især $355,000 en værdi af), eller endda virksomheden, men i kunderne selv. Netop disse kunder, som er millioner af Gen-Xers og den kyndige baby boomers, og “self-actualizing” Gen-Yers i arbejdsstyrken, ved det.
Og nu, forhåbentlig du er begyndt at vide det, også.
Summen af vita activa
Utroligt, at al denne diskussion startede med at lamme forsøg på at smelte microcarbon med microfiber. Jeg er nødt til at fortælle dig, at dette er min første runde på denne idé om “æra af social kunde.” Du hørte det først her, og jeg ville elske at få feedback.
Jeg er en lille, spinkel endnu ikke er helt konkretiseret af et long shot, og bestemt ikke sikker på, om alt det jeg tænker. Se venligst dette blog indlæg som tænker højt. Jeg er midt i væsentlige forsknings-herunder at interviewe virksomheder, der får idéen, og nogle der ikke gør. Jeg taler til industrien kontaktpersoner i CRM, fordi konsekvenserne omkring denne er heftig. Jeg ikke hævder at være pioner her-selv om nogle af disse er sandsynligvis oprindelige. Jeg har ikke læst nok sekundære kilder til at vide endnu. Men jeg er på noget, tror jeg. Faktisk, jeg ved, at du ved i dit hjerte af hjerter, at det, hvad du ser. Er det ikke?
Lad mig det vide. Lad os få en samtale — men længe du ønsker at have det.
Der har du det. Fortæl mig, hvis jeg er skør, eller bare at være nostalgisk. Men er det sandt eller ikke stadig?
Tidligere og relaterede dækning
Hvor er ROI i dit CRM? Det er i den proces,
CRM, hvis de gennemføres korrekt, kan være en virksomheds konkurrencefordel.
Prime Dag: Et udstillingsvindue for Amazon ‘s engagement “echosystem’
Amazon Prime Dag velsagtens er udskiftning af Black Friday, som shopping-dag i år. Brent Leary, kunde analytiker/indflydelsesrige extraordinaire, viser, hvordan Prime Dag er en del af Amazon masterplan til at fremme engagement og forstyrre universet. I dag er dagen.
En virksomhed som mig: Videre kunde-centreret til kunde-engageret
At være et “selskab som mig” tager mere end simpel kundeorienteret handlinger, det tager kunden engageret opførsel på niveau med selskabets DNA. Her er kendetegnene for en kunde-engageret virksomhed. Integrer dem i din virksomhed ” genetiske makeup.
0