Zero
Video: Microsoft tessuto-Superficie coperta Portatile è tagliato da un altro panno
Ciao a tutti! Sono tornato… finalmente, e un pò.
Primo, le mie scuse per il mio quasi completo silenzio radio. Stavo finendo Il Commonwealth di Interesse: Coinvolgimento del Cliente, di Benefici di Business (Harvard Business Press, di Fine Estate 2018), e la mia vita ha preso un sedile posteriore quando è venuto a tutto, ma che. Ma ora, io sono in mezzo a scrivere una vasta post sull’esperienza del cliente, di consumo esperienze, e l’esperienza del marchio, qual è la differenza, perché la cura, e di come non si hanno implicazioni pratiche per le imprese.
Mentre io sto facendo quello-che uscirà la prossima settimana — stavo guardando alcuni dei post che ho scritto più di 10 anni fa e trovato uno che non solo mi è stato particolarmente fieri di quello che presumo è un’intuizione, ma di scrittura, troppo-e il suo valore oggi detiene anche se i riferimenti sono un po ‘ obsolete. Così, mentre voi (non) attesa per l’esperienza del cliente post, ho pensato (visto che ho la proprietà esclusiva oltre a questo post) vorrei “ristampa” è qui per il vostro piacere di visualizzazione. E ‘ stato divertente scrivere, e penso che ancora rimane importante a cui pensare, anche dopo tutti questi anni. Questo non è solo un riempitivo, nel caso in cui si stavano pensando sto filando qualcosa. Penso che ci sia un valore reale-e, tbh, mi è sempre piaciuto scrivere questo.
Signore e signori, vi presento il rilancio del 2006 musicali pezzo di blog, “mi scusi, è che del computer portatile di un vero e proprio Louis Vuitton?”
“La Vita Imita L’Arte.”
Non è raro frase, giusto? Bene, ogni ora e poi la vita non imitare qualsiasi cosa si possa immaginare da una recente esperienza che ho avuto con l’arte o il più sogni febbrili, indotta dal sonno o… qualcos’altro. Ma quando la vita diventa veramente interessante.
Naturalmente, l’ultimo elemento della lista, rende il tutto un po ‘ sospetto. Voglio dire, se si dovesse pensare a quello che si desidera personalizzare il vostro computer portatile con — ora, pensare fuori della parte superiore della testa – avrebbe tessuto sia una delle cose che ti viene in mente?
“Hmmm. Personalizzare il mio computer portatile. Hmmm. Bene, credo che se dovessi scegliere una cosa che mi piacerebbe utilizzare, per chiamare il mio portatile mio, sarebbe… Ummm, wow, questo si che è un duro. No, aspetta. So. Tessuto! Si, è così, sarebbe in tessuto. Ora, non voglio dire poliestere, nylon, o qualcosa di simile tha,t, ma forse qualcosa in pelle. No, aspetta, pelle scamosciata. No, aspetta un minuto. Ancora meglio… ultrasuede comodi! Yeah! . Ultrasuede comodi. Dio. Che stupida sono io? Che è così ovvio. Ora che ci ho pensato. Mettere giù ultrasuede comodi. La cosa che mi vuole fare un computer portatile di una dichiarazione personale, cover in ultrasuede comodi. Ora che sarebbe solo per me. Avrei potuto scegliere i miei colori…”
Fa un pò pensare, no? Probabilmente c’è qualche fluff in questa cosa, ma il punto principale, che il laptop, una tecnologia che è stato principalmente associato con le aziende e i road warriors, è ora considerata, secondo Harris Interactive per la popolazione in generale con tutte le onnipresenti le tecnologie che utilizziamo quotidianamente, come più di qualcosa la cui proposta di valore è utile, ma in realtà ha valore significativo come una scelta di vita.
Il cellulare è un altro, ancora più lampante esempio di questa “esperienza-consigliati” onnipresente tecnologia. È una parte importante della nostra vita, sia la nostra vita di lavoro e la nostra vita-che, in realtà, con la crescita della generazione X di alimentazione, è sempre meno separati. Anche la maggior parte di business focalizzato dispositivo su questo pianeta-il RIM Blackberry — viene trasformato dalle nuove generazioni di clienti che vedono le loro vite in un equilibrato senso. Date un’occhiata al Q3 Blackberry Connect dispositivo prodotto da Samsung, il T719.
Noti qualcosa di strano? Si tratta di un Blackberry e si presenta come un telefono!!!
In questo angolo, che si contendono il 21st century business del cliente: Il cliente!
La mia opinione, in quello strano dialetto che io chiamo Greenbergese, è che il CRM tecnologie che ci sono state utilizzate, quali le vendite, il marketing e le applicazioni di supporto, anche su richiesta versioni di coloro che, non sono il capitale tecnico del 21 ° secolo, “l’era del social cliente.” Infatti, perché il cliente non è solo diventando il repository centrale per valore, ma vuole partecipare attivamente nella creazione di valore con le imprese, le tecnologie di consumo e quelli di offerte di servizi adottato come piattaforme per la individualmente significativo “scelte di vita” che sono dove la tecnologia CRM deve essere. Questo non significa che io sto dicendo addio a Siebel, Salvia, Oracle, SAP, o di qualsiasi on-demand fornitori. Tuttavia, le loro tecnologie dovranno evolvere e non solo associare con alcuni riorganizzato contemporanea insieme di processi di business.
Dovranno integrare la funzionalità delle nuove tecnologie che facilitano mercato conversazioni, social networking, la comunità di utenti e simili. In altre parole, che esiste per la trasformazione e la gestione d’impresa, non solo come un processo-spingendo i produttori, ma come catalizzatori per i partner e i clienti della catena del valore (più su quello sotto). Che probabilmente verrà dopo che prima. Ci può essere un paio di anni di distanza. Non lo so ancora. Ma ci sono alcune cose che sono entrambi accadendo ora e deve accadere ora. Anche se la domanda di Software come Servizio (SaaS) paradigma è abbastanza nuovo, è necessario iniziare già da ora a un nuovo paradigma di Servizi come Piattaforma (SaaP). In modo che quando un cliente acquista un computer portatile o un cellulare, per esempio, qualunque sia il vostro scopi specifici, la scelta di un pezzo che si adatta alla piattaforma che si intende utilizzare o si utilizza per i servizi e di prodotti connessi è necessario condurre la tua vita, che tra le altre cose, si compone di servizi business, il che significa che ci sono imprese associate.
Ma lo sapete, vero? Tutto ciò che si consumano o utilizzare, in qualche modo, o tutto ciò che è associato con quello che fai, hai acquistato o qualcuno che l’ha fatto. Tutto ciò di voce che si usa per rendere la vostra vita a “stare bene” o si utilizza per avere un “momento meraviglioso” è stato acquistato da qualche parte.
“No! Si unromantic bastardo” si dice, “che cos’è l’amore?”
Di cosa si tratta? Mentre gli ideali, romanticismo, bellezza, e l’amore non sono i beni materiali, gli strumenti in uso e le cose da fare per “acquisire” — per realizzare quelle meravigliose emozioni, per essere felici-sono stati acquistati. C’è un commercio di decisione da qualche parte c’. Il commercio non è quello che ti rende felice, ma fornisce ciò di cui avete bisogno durante il viaggio per essere felice.
Quindi, se si sta cadendo in amore, le probabilità sono che si sta facendo le cose che coinvolgono gli acquisti? No? Solo una romantica passeggiata nel parco? Bene, stai indossando scarpe e vestiti, e forse un profumo o acqua di colonia o almeno si sta utilizzando un deodorante in modo che la vostra futura anima gemella non ottiene un soffio e una cattiva impressione, non è vero? Se non, l’esposizione indecente oneri o un nuovo potenziale anima gemella sono nel tuo futuro. E si potrebbe avere scelto il giusto vestiti di impressionare questa persona si sta camminando con calma, magari. Il che significa che si può scegliere tra diverse combinazioni di abiti più che si possiede (cioè che hai acquistato o sono state acquistate da qualcuno di voi).
Si fece una doccia non si — prima di voi è andato? Il sapone utilizzato? Hai fatto il sapone di aria sottile? Hai fatto la doccia in una cascata? Si ottiene il mio punto. Non sto cercando di prendere il romanticismo o la bellezza di quella semplice e piacevole passeggiata. Chi mi conosce sa che io sono un romantico che predilige l’amore e l’umorismo di CRM in qualsiasi giorno. (Un ragazzo del team di Microsoft CRM annullato l’iscrizione a questo blog perché discoteche spidermen qui “lo ha spinto oltre il bordo.” Spaventoso.) Sto solo sottolineando che il commercio e le attività di acquisto dei consumatori e i rapporti con le imprese sono solo una parte della vita, non qualcosa di separato e non è qualcosa che si può ignorare, come il consumatore in questione o all’azienda che fornisce i servizi.
Per esempio, se dico “inestimabile” a cosa pensi? Oh, che stiamo scherzando? A meno che non si guarda la TV, sai la prima cosa che mi è venuta in mente è Mastercard. Cosa ne pensi di Mastercard commerciale in modo indimenticabile e senza tempo e offre infinite possibilità per il suo futuro? Perché è concepito intorno esattamente quello che sto dicendo: “il Vostro viaggio attraverso la vita non è tangibile e significativo (un.k.un. impagabile), ma noi, Mastercard in questo caso, dare lo strumento per comprare quelle cose che sono di aiuto nel trasporto lungo l’inestimabile bel cammino di vita. Noi non possiamo essere la vostra vita, ma solo dare uno strumento che supporta quello che è la tua vita.”
Confronta totalmente zoppo e ignara, “la Vita prende Visto”, di cui ho fiducia sarà cambiato “la Vita prende il Visto di distanza da noi” — di breve durata, in modo che non abbiamo più a sopportare la tortura della sua incomprensibile messaggio. Mastercard ha avuto l’idea di “epoca dei social cliente.” Visto sicuro come l’inferno non.
C’è una quantità incredibile di fondo, in ogni decisione che si fanno nella vita, anche una decisione di acquisto. Per esempio, quando si effettua la decisione di scegliere quel portatile o cellulare, è anche la scelta, anche se in modo non trasparente qui, l’architettura dei web services che verrà eseguito su, e poi, più consapevolmente i servizi specifici che avrete bisogno o desidera, e anche le caratteristiche che significa “collana per i Golden Globes”, qualcosa che non solo è funzionale e utilitaristica, ma è fresco e rende voi il tatto buon uso. L’architettura orientata ai servizi che non ti fanno sentire bene. I servizi di cui avete bisogno sono pratici. I servizi si paga un premio per e desidera pratico e ti fanno sentire bene. E lo stile, oh baby, lo stile, è apprezzato per la sua freschezza e il modo che ti fa sentire con i vostri coetanei e anche solo per te stesso, a volte.
Se le imprese che forniscono questa piattaforma non sono disfunzionali, capiranno che, poiché si/cliente sono parte di questa nuova “social customer coscienza” di cui hanno bisogno per fornire gli strumenti per continuamente affinare la vostra esperienza personale con il prodotto o servizio che si sta utilizzando, e se lo sono davvero lungimirante, sono in grado di fornire i mezzi per co-creare un auto-gestita insieme di esperienze e di prodotti e servizi, che li rende il vostro “business partner”non è solo un prodotto o di un servizio spingendo la società. Se il business è intelligente: e per la maggior parte, a questo punto, che è una grande domanda.
L’era di oh-così-fortemente-sociale del cliente
Io uso questo schema in quasi tutto quello che mi danno e in ogni classe in cui mi trovo. Si noti che nello schema non c’è una trasformazione di un cliente-centrato ecosistema aziendale di un cliente ecosistema. Nelle fasi iniziali del cliente ecosistema, il social network che sono stato a battere sul tasto non era così ben stabilito, né valore, ovviamente, centrata al cliente come è ora.
Di conseguenza, con l’avvento di Google e non strutturati, di facile e quasi istantanei di ricerca, così come la crescita di siti come Epinions, le trasformazioni tendevano ad essere più nell’ambito di quello che Dante chiama la vita passiva — passiva vita. Il che significa che mentre esperienze personalizzate erano ancora all’ordine del giorno, non erano esperienze sociali, nel vero senso che intendo quando parlo di “sociale” era cliente.” Valore era intima e singolare e più concentrato intorno a un individuo che ha voluto estrarre valore dai prodotti e dai servizi, in primo luogo.
Così, il che significa che i consumatori, mentre in una posizione dominante, sapendo che si può lasciare un’azienda in un momento di preavviso e di trovare lo stesso tipo di prodotti e di servizi che aveva appena abbandonato, altrove e facilmente, così, ancora più preoccupata di graffiare loro pruriti e utilizzare le risorse per farlo. Così, che sarebbe andato a Epinions di ottenere una revisione di un numero qualsiasi di ciò che erano praticamente sconosciuti, ma funzionalmente sono stati trattati come fonti attendibili, e usano la raccolta di informazioni hanno fatto per dare un giudizio. Ma loro interazioni sociali, anche se hanno partecipato nel forum sono l’equivalente di estranei a chiacchierare in un bar e lasciando, non particolarmente juiced per vedere lo straniero si incontrarono di nuovo (a meno che, naturalmente, erano veramente caldo).
Questo era un critico di turno, perché i clienti erano riconoscere che, in realtà, avevano il potere di ottenere la trasparenza, in una società, se la società ha voluto dare a loro o non. Essi sono stati in contatto con gli utenti dei prodotti e servizi di ambito o ha avuto almeno un passaggio interesse. Hanno capito che sapevano che i prodotti e i servizi migliori rispetto alla società che li ha prodotti — dopo i loro coetanei sono stati quelli che hanno acquistato beni e servizi effettivamente utilizzare, non solo fare loro. Si potrebbe facilmente trovare le verruche, i punti di forza, il gossip sulla società. Hanno capito che, come i clienti, potrebbe cambiare per un’altra azienda con un semplice clic del mouse, come più e più di loro, ha iniziato a utilizzare la banda larga (non remota) di connettività in modo che l’esperienza spostato in modo più efficiente.
Ma il loro rapporto con la società è stato quello di estrarre il massimo valore che può per prodotti e servizi in maniera tale da dare loro ciò di cui hanno bisogno per soddisfare le loro aspettative di ciò che il prodotto fornito. La società ha fornito i servizi e i prodotti, l’azienda ha creato le esperienze di clienti che poi pagato o almeno riconosciuto come “diversi” rispetto a un’altra azienda che produce prodotti e servizi simili.
Ma la vita passiva ancora dominato.
Come il Gen-i xer ha iniziato a prendere una posizione più dominante ruolo nel processo decisionale economico, così ha fatto loro ben note caratteristiche, tra loro una vita più equilibrata di quanto il loro lavoro i papà e le mamme. Nel frattempo, però, i baby boomer del papà e mamme si stavano avvicinando a 60 e a pensare che forse, solo forse, era il momento di utilizzare alcuni di $2 trilioni di dollari vale la pena di spesa globale potere erano e ricordare i principi che hanno usato per essere vero, anche. Significato, il cambiamento era una cosa buona e marketing la sapienza che ha detto il loro marchio scelte sono stati bloccati nel corso della loro 40s non erano particolarmente destra.
Studi uscito da Yankelovich e altri che ha detto baby boomers erano perfettamente disposti a cambiare marca senza scrupoli, come lungo come hanno visto il motivo. Infatti, due terzi di loro ha detto che. Così, Gen X e baby boomers ha iniziato a utilizzare la loro tecnologia savvy per fare un sacco di le loro attività online. Ma poi è arrivato il Gen Y con MySpace e Gen X e baby boomers con LinkedIn e tutti avevano Google e Yahoo sul lato della tecnologia. Internet a banda larga utilizzare saliti alle stelle nella maggior parte dei paesi, in modo che la latenza non era un grosso problema in più. La gente può andare online e trovare cose da fare che sono stati in tempo reale o in tempo quasi reale.
La vita Online è diventato una parte della reale vita reale; non era una fantasia per i geek solo e hacker su darkside. Architetture tecnologiche come le architetture orientate ai servizi, cui è legata comportamenti di lavoro direttamente ai servizi web, è diventato un diffuso desiderio se non disponibile ovunque inizialmente. Il web è diventato una caratteristica della vita. Cellulari, a causa di nuove tecnologie e nuove idee su come utilizzarli, è stato integrato nel tessuto urbano esistenza principalmente come cellulare infrastrutture e reti 3G costantemente migliorato e cresciuto.
Nel frattempo, la consapevolezza che c’era un modo di connettersi con altri che potrebbero essere di più rispetto alla semplice raccolta di informazioni è diventato apparente-in particolare con la fenomenale crescita di blog e la blogosfera. Con i blog è venuto impatto ed è stato un politico e sociale impatto sulla vita di innumerevoli altri. Il blog è stato non solo uno strumento di espressione individuale, ma è uno strumento per potere sociale anche — riconosciute e validate come tale dal mainstream necessario in modo che il riconoscimento potrebbe essere ponte tra le generazioni che hai e quelli che solo a leggere su di esso. “”Il potere del cittadino o consumatore di esprimere il loro pensiero in alcune significative e di valore. Sociale del cliente. Essere sociale.
Blog salito alle stelle da 6.000.000 di tracciati da Technorati, a giugno 2005, di 37.000.000 nel Marzo 2006.
Pensa che io sto blowin’ di fumo? Paul Gillin, uno dei commentatori più intelligente di marketing in azienda e in una colonna in rivista BtoB, chiamato “Accogliere le vostre critiche online,” lodato sia Microsoft e GM per l’apertura di siti di clienti e di critica ha potuto partecipare. Ecco quello che il GM ha detto in merito alla loro partecipazione, che è stato costruito intorno alla sua sponsorizzazione di che Donald Trump incubo masquerade chiamato l’Apprendista e alcuni dei risultati negativi che sono stati pubblicati sul sito:
GM non rimuovere la pubblicità negativa e ha dichiarato il successo della campagna. ‘Presto, abbiamo preso la decisione che…ci sarebbe sommariamente distrutto nella blogosfera se abbiamo censurato gli annunci in base al loro punto di vista, ha scritto Ed Peper, il direttore generale, in un post sul GM di un blog aziendale.
Tutte queste sono caratteristiche di una nuova empowerment del cliente da parte di qualcuno che aveva grandi quantità di informazioni a portata di mano quasi immediatamente disponibili, in modo che possano prendere una decisione informata sociale del cliente che ha la capacità di influire sulle effettive attività aziendali (di governo e di attività) e i comportamenti. La vita passiva idea di valore — accumulare informazioni per estrarre valore da un business offerte e derivanti qualche soddisfazione con esperienza — cambiato di una vita activa versione. Che è la nozione di “vita attiva”, di nuovo, dalla penna di Dante Alighieri.
Vita activa la variazione è il rapporto che si è creato congiuntamente dall’azienda e il cliente, il cittadino e il loro governo, in modo che ognuno ottiene il risultato di cui hanno bisogno per avere successo co-creata esperienza significativa. Quello che ognuno definisce come successo potrebbe essere molto diverso, ma in ultima analisi, la sua, la partnership che produce il valore con il cliente come il centro di tale valore.
Catena del valore dei clienti
OK, così mi lasci dire di nuovo, ma in un altro modo: stiamo entrando in “epoca dei social cliente.” In questo periodo, l’azienda fa parte della catena del valore dei clienti. L’enterprise value chain è stata inglobata come caratteristica di questo cliente della catena del valore. Ciò che rende questo diverso dal cliente ecosistema nelle sue fasi precedenti rappresentato nel diagramma di cui sopra è che durante le fasi precedenti, uno perfettamente integrato catena del valore, uno che stava lavorando senza soluzione di continuità, uno che legava la domanda e l’offerta delle catene di marchio di impresa di partecipazione con la domanda e le catene di fornitura del canale, è stata l’organizzazione ottimale per fornire valore per il cliente attraverso l’incontro con le aspettative del cliente. Ma il valore è stato ancora creato dalla società.
In questa epoca di social cliente, il valore è centrata nel cliente, e la catena del valore dell’hub è organizzato intorno al cliente, e che enterprise value chain è una caratteristica della catena del valore dei clienti. È il business del cliente partner, non per il business e’ business partner.
Ciò significa anche che il cliente non è più in cerca di valore nei prodotti, di qua e di prodotti, ma solo a come utilizzare i prodotti per la produzione di valore per se stessi. Essi collaborano con i loro partner commerciali, nella catena del valore dei clienti per produrre valore. L’azienda si trasferisce da produttore a produttore e aggregatore.
La prova è nel budino; Non mangiare il budino
Una recente ricerca da parte di Dick Lee e David Mangen, due dei miei CRM Guru amici, è nel loro nuovo rapporto, “i Clienti Dicono Quello che le Aziende non Vogliono Sentire”. Mentre non ho intenzione di fare una revisione completa qui, uno dei punti nei loro risultati affascinanti è che hanno scoperto che i clienti stanno iniziando a cambiare alimentazione in relazione cliente-fornitore all’acquirente.
Denis Pombriant, in un suo recente lavoro, rileva che il processo di vendita viene sostituito da un processo di acquisto, che, naturalmente, è un altro modo per dire qualcosa di simile. Martha Rogers e Don Peppers e il loro azionista incentrato lavoro importante, “il Ritorno del Cliente, a” dire la stessa cosa in modo diverso. Così Jeff Tanner nel suo corso di “Valore per il Cliente Analisi” che ci insegna con la BPT Partner.
L’acquirente è dove il valore si trova ora. Valore non risiede nei servizi e prodotti (in particolare $355,000 la pena di valore), ma anche la società, ma i clienti stessi. Questi particolari clienti, che sono i milioni di Gen-i xer e gli esperti che i baby boomers, e la “auto-realizzanti” Gen-Volantini nel mondo del lavoro, sanno che.
E ora speriamo che tu stia iniziando a conoscere, troppo.
La somma della vita activa
Incredibile che tutto questo discorso è iniziato con quel goffo tentativo di fondere microcarbon con microfibra. Devo dire che questo è il mio primo giro su quest’idea di “epoca dei social cliente.” Hai sentito prima qui e mi piacerebbe ottenere un feedback.
Io sono un po ‘ sottili e tuttavia, non è del tutto arricchito da un lungo tiro e certamente non sono sicuro di tutto quello che sto pensando. Si prega di trattare questo blog, come pensando ad alta voce. Io sono in mezzo a significative attività di ricerca compreso l’intervista di società che si ottiene l’idea e alcuni che non. Sto parlando con i dirigenti del settore in CRM, poiché le conseguenze di tutto questo sono pesanti. Io non ho la pretesa di essere il pioniere qui-anche se alcuni di questo è probabilmente originale. Non ho letto abbastanza fonti secondarie sapere di sicurezza. Ma io sono su qualcosa, penso. In realtà, io so che tu sai nel tuo cuore, di cuore, che questa cosa si sta vedendo. Non è vero?
Fammi sapere. Facciamo una conversazione — per quanto tempo si desidera.
C’è l’hanno. Ditemi se sono pazzo o semplicemente nostalgici. Ma è vero o non ancora?
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