Nul
(Afbeelding: TIO)
De Australische Telecommunicatie-Industrie Ombudsman (TIO) publiceerde haar jaarverslag voor 2016-17, waaruit blijkt dat klachten over de Nationale Breedband Netwerk (NBN) zijn gestegen met bijna 160 procent, terwijl van alle telecommunicatie klachten steeg met 41 procent gedurende het jaar.
Tijdens de TIO meestal komt overeen met de stijgende NBN klachten aan het versnellen van de uitrol van deze tijd Ombudsman Judi Jones zei dat de nummers over.
“Klachten over de geleverde diensten over de Nationale Breedband Netwerk meer dan verdubbeld, en hoewel dit enigszins te verwachten was, gezien het versnellen van de uitrol van de stijging is zorgwekkend,” Jones zei op woensdag.
“De National Broadband Network project is complex, en het is belangrijk dat alle betrokken partijen samenwerken om te zorgen voor een geweldige beleving voor de consument.”
NBN klachten werden door 159.3 procent tot 27,195 klachten in totaal gedurende het jaar. Van deze, 16,221 waren over fouten en 11,224 over vertragingen in het zijn aangesloten, met 8.3 verbinding vertraging klachten per 1.000 gebouwen geactiveerd volgende Minister van Communicatie Mitch Fifield de aankondiging dat 90 procent van alle NBN verbindingen zijn gedaan de eerste keer.
Volledig onbruikbaar internet diensten over de NBN goed voor 4,816 klachten, terwijl langzame data snelheden goed voor 3,917 klachten tijdens het jaar.
In reactie, NBN genoemd de toename van de klachten “jammer”, maar zei er is een directe correlatie tussen de snelheid van de uitrol en de stijging van de klachten.
“Terwijl het minder dan 15 procent van de ‘NBN’ klachten aan de TIO die gericht zijn aan de NBN Co, dit komt neer op ongeveer 1 procent van het aantal geactiveerde terrein dat we het niet maken van de ervaring het beste kan worden, en wij nemen dit zeer serieus,” NBN CEO Bill Morgen zei.
“We zijn bezig met retail service providers en industrie als een prioriteit aan het verbeteren van deze cijfers en de beleving voor de consument. We ontmoeten elkaar regelmatig en hebben programma ‘ s, sommige in afzondering om te gaan met bedrijf-specifieke verbeteringen, en andere in samenwerking om te zorgen voor end-to-end-proces zijn het beste wat ze kunnen.
“Dit werk wordt weerspiegeld in een van 13,6 procent daling in de totale TIO klachten tussen juli en September 2017 en een 26,3 procent daling in TIO klachten over de vaste lijn en internet diensten over dezelfde periode. Wij geloven dat het een vroeg teken zijn van een beweging in de goede richting.”
NBN ook gewezen op de initiatieven voor een betere installatie, training, geavanceerde opsporing van storingen, case management met retailers, en een nationale campagne op snelheden en packages — en voegde eraan toe dat de TIO ‘ s rapport “wordt geen onderscheid gemaakt tussen klachten die vallen onder de verantwoordelijkheid van de NBN op te lossen en die zijn de verantwoordelijkheid van de retail service provider op te lossen”.
In termen van de totale telecommunicatie-klachten tijdens het jaar, de TIO gerapporteerd ontvangen 158,016 nieuwe klachten in 2016-17, het terugdraaien van de eerdere neerwaartse trend en stijgt door 41.1 procent jaar op jaar.
Van deze klachten, 50,537 is ontstaan in Nieuw-Zuid-Wales; 43,565 in Victoria; 28,988 in Queensland; 13,623 in West-Australië; 12,526 in Zuid-Australië; 2964 Tasmanië; 2,612 in het Australian Capital Territory; en 1,043 in de Northern Territory.
Internet diensten zorgden voor de meeste klachten, op zijn 40,4 procent, gevolgd door de mobiele diensten op 33 procent en een vaste lijn op met 26,5 procent.
“Voor de eerste keer klachten over de diensten van internet zijn nu hoger dan de reclames over mobiele telefoons,” Jones zei.
“Consumenten en kleine bedrijven hebben nog te veel klachten over de klantenservice, een bill of fouten.”
De belangrijkste onderwerpen waren de klantenservice, op 48.7%; facturatie en betalingen, op 41,9 procent; fouten op met 36,5 procent; het behandelen van klachten, bij 31.2 procent; contracten, op 19,4 procent; verbindingen, op 16,2 procent; credit management, tegen 9,9 procent; transfers op 2,3 procent; privacy, op 1,6 procent; en goederen, tegen 0,4 procent.
Volgens de Australian Communications Consument Action Network (ACCAN), deze resultaten laten zien dat er een “systemische problemen met de klantenservice in de industrie”.
“We zijn zeer bezorgd over de aanzienlijke, over de hele linie een toename in het aantal klachten voor vast, mobiel en internet diensten,” ACCAN deputy CEO Narelle Clark zei.
“We zijn en roept daarom alle aanbieders op te heffen hun spel en handelen om direct de klantenservice te verbeteren en de ervaring van de consument.”
Klachten over Telstra steeg met respectievelijk 43,5 procent gedurende het jaar, met een totaal van 76,650 klachten, 13,536 waren over de diensten die worden geleverd via het NBN; klachten over Optus steeg met 31.2 procent tot 28,766, 3,938 waren over NBN diensten; klachten over Vodafone steeg met 37.5 procent tot een totaal van 10,684, met de telco nog te lanceren NBN diensten; klachten over iiNet steeg met 79 procent tot 10,170; met 2,197 over NBN diensten; en klachten over TPG steeg met 44.9 procent tot 6,995, 1,916 waren over NBN diensten.
Klachten ook rose in kleinere providers en mvno ‘ s: Dodo klachten steeg met 1,1 procent tot 3,309, 726 waren over het NBN; Zuid-Phone Company klachten steeg met 266.7 procent tot 2.068 in totaal 865 waren over het NBN; Primus klachten steeg met 32,1 procent tot 1,917, 300 van die waren over het NBN; klachten over M2 Commandant toegenomen met 25,3 procent aan van 1.704, 259, die waren over het NBN.
Virgin Mobile is de enige telco om te zien een daling in klachten, met een 11,6 procent daling tot een totaal van 1,354 klachten tijdens het jaar.
Volgens de TIO-en Communicatie-Alliantie Klachten in Verband rapport voor de juli-September periode gepubliceerd op dinsdag, echter, Telstra en Vodafone verminderd de klachten over het meest recente kwartaal.
Aan het einde van September, Telstra had een klachten-verhouding van 8.7 klachten per 10.000 diensten in werking (SIO), een daling van 10 laatste kwartaal, terwijl Vodafone klachten gedaald van 4,5 per 10.000 SIO tot en met 4.3 van dit kwartaal.
Optus, Amaysim, en Pivotel klachten steeg gedurende het kwartaal, echter, van 10.1 tot 10.3, 1 tot 1,5, en 0,3 tot 0,8 per 10.000 SIO, respectievelijk.
Kortom, de Klachten in de Context rapport toont de klachten vallen van 9 tot en met 8.3 per 10.000 SIO tijdens het kwartaal.
“De industrie wordt geconfronteerd met een aanzienlijke verstoring die is moeilijk voor sommige klanten en heeft geleid tot een zorgwekkende toename in klacht-niveaus tijdens de afgelopen 12 maanden na vier jaar van voortdurende vermindering van de klachten,” Communicatie Alliance CEO John Stanton zei.
“Industrie-waaronder service providers en NBN — werken intensief mee aan een scala van klant -, service -, proces en initiatieven voor het verbeteren van de algehele beleving voor de consument. Het is verheugend dat deze laatste Klachten in Verband resultaten lijken erop te wijzen dat deze inspanningen beginnen vruchten te dragen.”
Laatste Australische nieuws
ANZ bank te openen creditcard gegevens in 2018
Telstra onderhoudt onrendabele de Gezondheid van het bedrijfsleven heeft succes gehad onder de dekens
De australische regering details Govpass digitale ID
Mandatering voor het delen van gegevens kan verstikken wedstrijd: Business Council van Australië
NBN touts 3 miljoen activeringen terwijl toegeven uitrol tempo wordt veroorzaakt problemen
0