Noll
Australiensarna är mer imponerad av den digitala upplevelser som tillhandahålls av livsmedelshandeln än de är med banksektorn, med den förra som får högsta totala digitala erfarenhet betyg i en undersökning om konsumenter av SAP.
I SAP 2017 Australian Digital Rapport, mjukvarujättens avslöjade landets dagligvaruhandeln sektorn tillbaka en digital upplevelse betyg av 10, upp från -4 2016.
Trots att konsumenterna föredrar förmågan att interagera med bank-leverantörer vid varje given tidpunkt, är den sektor som låg bakom detaljhandel med en poäng av 7. Media och underhållning tillbaka en 6, dagligvaruhandelns en 4, och luftfart återvände också en positiv digital upplevelse betyg, men, försäkring, telekom, och alla verktyg har mer missnöjda konsumenter, återvänder poäng (-5, -11, och -15 respektive.
Rapporten, som beställts av SAP och genomförs av AMR Research, tillfrågade av över 4 000 Australiensiska konsumenter. Det definierat en digital upplevelse som hur ett helt digitalt interagerar med sina kunder under discovery -, transaktions -, leverans och support av en produkt eller tjänst.
Rapporten visar att konsumenterna använder minst fem kanaler i de flesta uppdrag, men sade att generellt, varumärken inte integrera dem att skapa en sömlös upplevelse, eller en som konsumenten är nöjd med.
Tala med ZDNet om resultaten i rapporten, Stuart O ‘ Neill, chef för SAP Hybris för Australien och Nya Zeeland, sade konsumenter förväntar sig sömlös erfarenheter med allt de rör vid, och det finns en förväntan att organisationerna får “table stakes” till höger.
“De organisationer som arbetar med hjälp av två eller fler kanaler, kunden erfarenhet, lojalitet, och opinionsbildning ökar exponentiellt,” förklarade han.
“Vad vi ser är att de organisationer som inte får två eller tre kanaler och kanske gå till fyra eller fem och göra det riktigt illa, kommer att ta kål på allt det goda arbete som de har gjort genom att koncentrera sig på att bara få in ett par kanaler rätt.”
Han sade att det är ingen idé spikning erfarenhet i en eller två kanaler om resten är mindre än önskvärt.
“Se till att när jag inte röra dig, du gör ett riktigt bra jobb med det-du gör det enkelt, intuitivt och enkelt för mig att interagera,” O ‘ neill sade. “[Konsumenter] inte med blida ögon på dåliga erfarenheter.”
Rapporten visar att 35 procent av kunderna är missnöjda med den digitala upplevelser som tillhandahålls av landets största varumärken, som O ‘ neill sade visar att de misslyckas med att göra kunder att känna sig unika, viktiga, glada och engagerade.
“Det finns fortfarande en hel del arbete att göra med att de flesta organisationer,” tillade han.
Förväntningar från kunder ökar också.
“De som levererar en hel del appar som inte nödvändigtvis leverera äkta värde tillbaka [konsumenten] inte får någon inkrementell nytta eller vinst från investeringar — de behöver för att få grunderna rätt,” sade han.
“Vi verkar för att gå ut och göra alla flashiga strålkastare saker som skapar massor av marknadsföring som belyser, men inte nödvändigtvis hjälpa mig som individ.
“I slutet av dagen, jag behöver fortfarande göra min bank, jag behöver fortfarande komma igenom och få grundläggande information … Om du kan göra det kontextuella och relevanta, då jag kommer att belöna dig.”
Han sade också att det måste ses utifrån kundens perspektiv.
Med OSS-shopping jätte Amazon.com inom kort nåd Australiska stränder, O ‘ Neill väntar lanseringen för att tända en eld under lokala organisationer.
“Jag har sett dem vila på sina lagrar och fortsätta att göra ganska betydande marginaler i butiksytor och vara bekväm att göra, och inte riktigt förväntar sig att detta kommer att ske,” sade han.
“Det är inte som det var en överraskning, men jag är väldigt mycket hoppas detta är en katalysator för förändring.
“Det är en enorm möjlighet för en differentierad erfarenhet.”
Även om det inte är fokus för denna rapport, O ‘ Neill sade begreppet ger sömlös, konsument-liknande upplevelser leder över till business-to-business (B2B) utrymme.
“Förväntningarna inom B2B utrymme är att de får exakt samma upplevelse som i B2C-space”, förklarade han. “Särskilt som generation Y kommer igenom och utbildning från eBays, Amazonas, som är det måste vara intuitivt, det måste vara enkelt, konsekvent, liksom snabb och lätt att få igenom.”
“B2B-kunder förväntar sig att ha som berikade erfarenhet … de förväntar sig att du för att förstå dem och behandla dem lika speciell som i en B2C utrymme.”
TIDIGARE OCH RELATERADE TÄCKNING
Affärssystem saktar ner digital omvandling, undersökning
“I många företag med äldre applikationer företag, ERP står fortfarande för Excel Körs Produktion”.
McKinsey på digital marknadsföring: Anpassning är inte vad du tror
En topp rådgivande konsult till stora organisationer delar med sig av sina tankar om kritiska frågor som var gemensamma organisationen av marknaden måste tänka på. Titta på videon för praktiska och viktiga råd från en expert.
Digital transformation: Verktygsutrustning företag för en ny tid
Digital transformation handlar om att omforma organisationers kultur, affärsprocesser och IT-verksamhet kring ny teknik för att bättre kunna samarbeta med sina kunder och effektivisera sina interna processer.
Digital omvandling verkligheten: 80% av kunderna ta bort appar som inte uppfyller förväntningarna (TechRepublic)
Inte som ett företags app? Gör vad majoriteten av användarna gör – dumpa att företaget och hitta en annan. En studie som släpptes den här veckan visar att de flesta kunder ta bort en app om de inte gillar hur det fungerar.
Relaterade Ämnen:
Australien
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics
0