Noll
Telstra digitala omvandling är mer om att aktivera sitt lag att ständigt göra förändringar för att förbättra kundupplevelsen genom att använda agila metoder än att det handlar om en enda IT-projekt, Telstra CIO John Romano har sagt till ZDNet.
Enligt Romano, det är tre viktiga delar ligger till grund Telstra digitalisering: Förbättra kundens upplevelse eller erfarenhet av att ge kunden service, uppbyggnad av detta på en digital plattform, och levererar dessa i ett agilt sätt.
“Det handlar inte om DEN förvandling, det handlar inte om ett projekt … det handlar om hur vi ständigt levererar innovationer, förbättringar, att göra saker bättre, alla de slags saker på de digitala plattformarna för kunder,” sa han.
“Det är inte ett projekt i detta, det finns massor av innovationer och skönheten i att upprätta en miljö där vi har rätt agila arbetssätt är att det är denna konstant innovation.”
Tyngdpunkten ligger därför för närvarande på att bygga ut den digitala plattformar Telstra är med, men detta görs för att i grunden ändra sättet dess människor arbetar, Romano förklaras.
Enligt CIO, Salesforce och ServiceNow är de viktigaste delarna av dess arkitektoniska stack, men det är också arbeta med CloudSense och proviantering motorer som Amdocs.
Detta innebär flyger in och ut experter från företagen att arbeta tillsammans med Telstra lag för att hjälpa till att coacha dem på att använda dessa tekniker.
“Vi måste få rätt arkitektur och plattformar på plats, och det måste vara något som led av kunden eller människor”, sade han.
“Det viktiga är att de är moln-baserade, de är moderna, och de tillåter vår digitala arbetssätt för att arbeta på den digitala plattformen snabbt, tillit och prestanda är stark på dessa plattformar och gränssnitt till andra plattformar är mycket enklare.
“Vi bygger det, men att utnyttja expertis från hela världen.”
Telstra lagen sedan har befogenhet att omedelbart göra ändringar utan att behöva gå upp i hierarkin för godkännande, med målet ständig förbättring.
“Det handlar inte om en individ kommer upp med en idé; det handlar om att laget har befogenhet att genomföra något som gör en stor skillnad,” Romano berättade ZDNet.
“Möjligheten för grupper att genomföra omedelbart och inte styras av chefer om vad de kan och inte kan göra som gör en stor skillnad.”
Få teknisk, affärs -, produkt-team att arbeta tillsammans har också varit ett stort fokus under projektet, sade han, som telco säkerställer av samlokaliseringsföretag sådana grupper tillsammans.
Romano talade till fem initiativ som har levererats hittills under Telstra AU$3 miljarder investeringar i omvandling, cirka SEK 1,2 miljarder gick till digitalisering.
Få Hjälp, vilket ger en automatiserad National Broadband Network (NBN) fel restaurering, har minskat samtal gånger och fält tekniker besök med 55 procent till följd av förbättrade diagnostiska möjligheter, med Romano kalla det “en stor förändring”. Det har också gjort det möjligt för kunderna att använda en enda online-tjänst för att rapportera och lösa problem.
Anmälan, som har ersatt runt 100 kund messaging plattformar med en, och Status, en sida som har uppdaterats med mer exakt information om strömavbrott nätverk, var “små innovationer som har gjort en stor inverkan”, CIO.
“Det handlar inte om en big bang som kommer att förändra upplevelsen; det handlar om massor av saker som kommer att förändra upplevelsen,” förklarade han.
Telstra Ansluta och Expert Finder, samtidigt, är mer fokuserade på företagets kunder. Den förstnämnda är en infödd företag app kombinerar 50 online portaler för kundservice, medan den senare ger företagskunder möjlighet att kontakta experter genom ett verktyg på Telstra.com för att lösa tekniska problem.
“Connect är att front-line möjligheten för ett företag att kunden ska serveras från ett och samma utseende och känsla”, sade han.
“Experten Finder igen är en liten initiativ som gör en stor skillnad, förmåga att hitta kompetens helt enkelt online.”
Romano märkas användningen av artificiell intelligens (AI) som en “möjliggörare” för att förbättra vissa aspekter av kundens upplevelse snarare än som en vara-och o-i-teknik.
“Det är en möjliggörare, det är inte lösningen. Lösningen är den rätta processen, rätt upplevelse för kunden, och AI är en förmåga som vi har i dag och som kan göra det möjligt att,” sade han.
Till exempel, Telstra är för närvarande med hjälp av AI och maskininlärning för att förutsäga vad som kommer att hända på nätet, undersöka händelser som påverkar kunder, och prognosen tid att återställa tjänster i händelse av ett strömavbrott.
För framtiden, Romano sade Telstra fortsätter att arbeta på projekt, bland annat hur man bättre kan använda Salesforce som CRN för att förbättra kundens upplevelse.
“Det finns en rad olika initiativ, många, många saker är på gång just nu, men betoningen jag tror är digitaliseringen laget,” sade han.
“Ge [lag] myndigheten, förtroende, makt, förmåga att fatta beslut på den fronten för en kund är kraftfull.”
Relaterade Täckning
Telstra VD: 2018 kommer att vara stort för 5G
Utrullningen av kommersiella 5G-nät skulle kunna börja 2019 om standardisering och teknik ligger under 2018, Telstra VD Andy Penn har sagt att Telstra är en världsledande i rymden.
CES-2018: Telstra NB-IoT nätverket nu live
Telstra har använt CES-2018 för att tillkännage lanseringen av sin NB-IoT nätverk över alla kapitalet och större regionala städer i Australien.
Vocus att omstrukturera företaget och grossist armar
Under en omstrukturering avser att driva sin omvandling, Vocus kommer att ha fyra affärssegment: Enterprise och Regering, parti-och Internationella; Konsument, och Nya Zeeland.
Kogan.com i en “lysande position” för NBN: Ruslan Kogan
Har aldrig genomfört ett stort fasta infrastruktur spendera, Ruslan Kogan säger att hans företag är i en bättre position än de flesta för att erbjuda en ” otroligt attraktiva tjänster, särskilt med NBN för närvarande inriktad på att reparera kundens upplevelse frågor.
Best of CES 2018 för företag: ZDNet och TechRepublic journalister väga i
Från ansluten skyltdockor till anslutna madrasser, från hyperloop rör för att bygga upp Tv-apparater, våra journalister skurade CES för de produkter som fråga för yrkesverksamma och företag.
Relaterade Ämnen:
NBN
Smartphones
Mobila OS
Säkerhet
Hårdvara
Recensioner
0