“We hebben om na te denken over hoe de winkel kan werken in de toekomst,” zegt Vrijheid tech directeur Martin Draper.
Afbeelding: Luis Villa del Campo/Wikipedia
De opkomst van mobile commerce betekent dat de traditionele opening uur zijn een ding van het verleden en succesvolle retailers moeten bieden geweldige diensten en ervaringen te bieden via meerdere kanalen, zowel online als offline.
“We hebben een langere periode om te communiceren met onze klanten nu — en dat is 24 uur het recht of het verkeerd,” zegt Martin Draper, technology director van de luxe retailer Vrijheid, spreken op een recente CIO roundtable evenement, dat wordt gehouden door de technologie specialist BHV-middelen.
Onafhankelijke research consultancy Martec Internationale rapporten mobile commerce nu rekeningen voor zoveel 46.1 procent van VERZENDING van de detailhandel. Nog Martec managing director Brian Hume wijst op een verschuiving in de richting van mobile commerce is nog steeds “een periode van vijf tot tien jaar op reis” voor de meeste retailers.
Draper is het eens met dit sentiment en stelt de grondbeginselen, in plaats van mobiele strategieën, zijn nog steeds de kern van de CIO denken. “Retailers hebben te configureren legacy-systemen, zodat ze een beeld van hun voorraad”, zegt hij.
Het overwinnen van die erfenis binden blijft een belangrijke uitdaging voor veel organisaties. De gemiddelde ERP-systeem dat vervangen wordt in een detailhandel is 14 jaar, volgens onderzoek van Martec. Draper erkent de schaal van HET om en stelt Cio ‘ s ook geconfronteerd met grote mensen problemen.
“Technologie is een uitdaging, maar erfenis denken is meer een probleem,” zegt hij. “We moeten onze mensen te erkennen, dat het succes niet over het bedienen van klanten via één kanaal, maar over het beheren van al de verschillende manieren waarop consumenten willen winkelen.”
Het goede nieuws, zegt Draper, is dat veel retailers hebben al een sterke stappen in de richting van mobiliteit, in het bijzonder rondom het maken van apps voor brand loyalty programma ‘ s. Hij gelooft ook verder dan die eerste fase en in de richting van geïntegreerde e-commerce is een belangrijke stap voor de meeste retail-Cio ‘ s.
“Toekomstgerichte bedrijven mengen kanalen en ecosystemen en stellen mensen in staat om hun leven op veel verschillende manieren; je kunt bijvoorbeeld nu bestellen schoonmaakmiddel door uw muziek-systeem,” zegt hij, verwijzend naar Amazon ontwikkelingen rond de Amazone Echo.
“Traditionele retailers hebben om na te denken over hoe ze werken. Als je het niet verzorgen van de back-office, je kunt het niet nakomen van de belofte van mobiliteit. In het geval van veel retailers, back-office ontwikkelingen dienen in te halen met de mogelijkheid, zodat ze kunnen de ervaringen die de moderne consument de vraag.”
Het plaatsen van mobiliteit in het hart van het bedrijf
Draper zegt digitale transformatie is het helpen creëren van een verandering in de waarneming. Zijn bedrijf heeft gebruikt de cloud om de lancering van een nieuw ERP-platform door middel van HSO in minder dan een jaar. Deze snelle implementatie helpt demonstreren de kracht van HET led te veranderen naar andere c-suite leidinggevenden.
“Technologie wordt gebruikt om de obstructie — men had om na te denken over upgrades eerste”, zegt hij. “Nu, technologische mogelijkheden begint te overtreffen bedrijfsmatig denken in termen van mogelijkheden. Digitale verandering biedt een geweldige kans voor leidinggevenden die willen om na te denken over slimmere retailer.”
Een van de sleutels tot een succesvolle overgang, zegt Draper, is een geïntegreerde benadering van de transformatie. “Vrijheid is een business-strategie — mobile is niet apart,” zegt hij.
“We streven naar een mooie, unieke product, zoals de Liberty print archief, en dat naar een internationale markt”, zegt hij. “Dat moet gebeuren via alle kanalen en niet alleen via de winkel in Londen.”
Draper gelooft het begrijpen van de klant persona is de sleutel tot een succesvolle strategie omvat mobiliteit. “Als organisatie hebben we te achterhalen welk deel van ons merk is het meest waardevol in een mobiele omgeving”, zegt hij.
“We weten dat We een groot publiek in Japan, die is zeer mobiel, bijvoorbeeld. We zouden wel gek zijn om niet te raak in die markt. De realiteit is dat we beginnen te begrijpen wie de nieuwe Vrijheid van de klant is en hoe dat profiel zullen onze bedrijfsstrategie.”
Focus op hoe de mobiliteit zich zal ontwikkelen in de toekomst
Mobile commerce wordt steeds belangrijker voor retailers, maar het is verre van het enige kanaal op de markt. Een combinatie van routes, zowel online als offline, is een belangrijke rol blijven. Martec onderzoek suggereert dat sommige retailers hun online verkoop tarieven dalen door twee of drie procent bij fysieke winkels in de buurt van een bepaalde locatie.
Draper bevestigt de fysieke winkel blijft van cruciaal belang voor retailers, met name in het geval van luxe warenhuizen zoals de Vrijheid. “We hebben om na te denken over hoe de winkel kan werken in de toekomst”, zegt hij. “De winkel is steeds een belevenis. We hebben om te maximaliseren van de waarde van onze merken in zijn totaliteit.”
Klanten die waarde hechten aan een hoge kwaliteit van service, suggereert Draper, zal verwachten soortgelijke excellence online. “We moeten zorgen voor innovatie in ervaring,” zegt hij. “We hebben meer te doen dan gewoon een product online te verkopen aan u.”
Geavanceerde technologie zal een belangrijke rol spelen. Draper punten aan de ontwikkelingen op het Internet van Dingen en stelt sensoren kunnen helpen bij de ondersteuning van nieuwe niveaus van customer engagement. Hij voorziet een situatie waarin specifieke producten, zoals make-up, automatisch bijbesteld namens de klant.
“Voor retailers, IoT en andere digitale technologieën kunnen bieden unieke proposities in de toekomst”, zegt hij. “De mogelijkheid tot het gebruik van kunstmatige intelligentie om een gesprek te voeren in real-time in meerdere talen, bijvoorbeeld, kunnen een enorme doorbraken in de klantenservice.”
Het doel voor retailers, stelt Martec is Hulme, is om technologie te gebruiken voor het vaststellen van de juiste balans tussen griezelig en comfortabel. “Customer service bouwt loyaliteit,” zegt hij. Draper erkent ook de omvang van de uitdaging.
“De kans is om meerdere kanalen te gebruiken om een merk tot op het punt dat we het opbouwen van een vertrouwde relatie die biedt duurzaamheid en winst”, zegt hij. “We kunnen dat niet doen door alleen te kijken naar silo’ s van kanalen, dat is niet hoe onze klanten willen de ervaring van ons een retailer niet meer.”