Nul
Onder de nieuwe telco de afhandeling van klachten regels uitgebracht door de Australian Communications and Media Authority (ACMA) op donderdag is de bedoeling om de publicatie van een driemaandelijks rapport over de klachten van de klant, met inbegrip van die NBN-technologie is de klant op te stellen, teneinde de broodnodige transparantie in de sector.
“De belangrijkste bevindingen van onze informatie verzameld uitgebracht in December 2017 naar voren dat de afhandeling van klachten processen in de telecommunicatie-industrie zijn niet transparant,” de ACMA zei in een discussienota. “Er is namelijk een gebrek aan zichtbaarheid van het aantal klachten csp’ s ontvangen, en hoe goed providers adres voordat ze worden doorgegeven aan de TIO.”
De ACMA zei: het is toch om te bepalen hoe de gegevens zullen worden gepubliceerd, maar heeft een lijst van gegevens die Isp ‘ s nodig zou hebben om verslag uit te brengen, inclusief het totaal aantal nummers van diensten uitgesplitst naar type dienst en in het geval van NBN diensten, of de klant zich op FttP, FttN, FttC, FttB, HFC, vast of draadloos zijn, of een satelliet.
Dienstverleners met meer dan 30.000 klanten over mobiele -, spraak-en breedbanddiensten nodig zou zijn om te rapporteren aan de ACMA. De autoriteit zei dat het zou verwachten dat 97 procent van de industrie om gedekt te worden door een dergelijke eis.
Als gevolg van het interviewen van 1,881 residentiële klanten in November en December 2017, de ACMA bracht een momentopname van een groter verslag dat later dit jaar, zei dat 4 procent van de huishoudens had een periode zonder internet of voice diensten voordat ze worden aangesloten op het NBN.
Van de 539 respondenten die zonder een internet verbinding, 13 procent waren verbroken voor meer dan een maand, 15 procent was zonder internet voor twee tot vier weken, en 19 procent de verbinding voor tussen de een tot twee weken.
Voor degenen die de verbinding voor een week of minder, 13 procent offline voor vier tot zeven dagen, 22 procent voor één tot drie dagen, en 17 procent waren verbroken voor minder dan een dag.
De ACMA zei 65 procent van de respondenten zei een “technisch probleem met de installatie” was de reden voor het verbreken van de verbinding periode.
De regels die zijn voorgesteld door de ACMA zou zien aanbieders van zorg klacht mechanismen beschikbaar zijn voor de gebruikers, en het adviseren van een termijn voor het behandelen van een klacht zo spoedig als praktisch mogelijk is. Het zou ook zie service providers beperkt tot vijf werkdagen voor het informeren van een ontevreden gebruiker van een klacht escalatie proces, dat een gebruiker in te schrijven, niet in staat tot het oplossen van een klacht, en het dwingen van de providers om te schrijven naar klanten als ze niet in contact komen met hen voor dezelfde periode.
“Na overleg, de ACMA is van plan om deze regels worden in juni,” ACMA Stoel Nerida O’Loughlin zei in een verklaring.
“Telco-klanten verdienen het om hun klachten snel behandeld en effectief. Als industry co-verordening blijkt niet effectief te zijn in dit gebied, zullen we in plaats van regels, zodat de ACMA kunt sneller handelen om te gaan met non-compliance.”
De release van de voorgestelde regels werd verwelkomd door de Telecommunicatie-Industrie Ombudsman en de Communicatie van het Bondgenootschap.
“Iedereen wil consumenten en kleine bedrijven om de best mogelijke ervaring bij het migreren naar de NBN,” Ombudsman Judi Jones zei. “Als er een klacht komt, wordt de klacht proces moeten ondersteuning bieden voor een productief resultaat.”
De Communicatie van het Bondgenootschap zei kleinere aanbieders moesten zorgen op de eisen van de veranderingen zou brengen, en zeide: zou het een uitdaging om een consistente en vergelijkbare gegevens instellen van klachten.
“Dit is voor een deel, omdat de service providers niet per se rangschikken van de verschillende types van klanten contacten-met inbegrip van technische vragen, klachten of andere informatie aanvragen — op een uniforme manier,” Communicatie Alliance CEO John Stanton zei. “Scheiden, te categoriseren en te rapporteren over de contacten van klanten, gebaseerd op de specifieke NBN toegang tot technologie die de klant gebruikt kan ook operationele uitdagingen.
“Ook de klanten steeds meer gebruik van zelf-hulp tools zoals chatbots, online hulp en discussie fora voor het oplossen van problemen, eerder dan contact opnemen met een callcenter als een eerste optie.”
Inzendingen op de ACMA voorstellen zijn open tot 16 April.
Minister van communicatie Mitch Fifield zei de regels zouden zorgen voor ACMA was een “sterke cop-op-de-beat” dat zou stoppen met het doorgeven van klachten tussen de NBN en retailers, en zou onderzoek doen naar de modem kwaliteit, die kunnen leiden tot technische normen, of een modem performance rating regeling.
VERWANTE DEKKING
NBN zegt individuele lijnen 1 procent kans op falen
Bedrijf brengt nieuwe dashboard dat u een aantal statistieken over het afgelopen jaar.
Een derde van de huishoudens verbinding wordt verbroken tijdens de NBN-schakelaar: ACMA
Meer dan 10 procent van de mensen zonder telefoon of internet service tijdens het verplaatsen naar de NBN worden zonder toegang voor meer dan een maand.
ACCC om te beoordelen backhaul verklaring
Consumer watchdog om te onderzoeken of de Binnenlandse transmissiecapaciteit Service verklaring is nog steeds nodig.
Wilt u de beste kans van een fibre NBN-verbinding? Verplaatsen naar croc land
Uitgedrukt In een percentage, het vasteland gebieden bieden de beste kans om op de ‘echte’ NBN.
BRITSE Isp ‘s moeten geven klanten minimaal gegarandeerde snelheid’ bij de aankoop van breedband (TechRepublic)
Nieuwe regels van Ofcom streven naar transparantie toevoegen aan internet service performance voordat een gebruiker ondertekent een contract.
Verwante Onderwerpen:
Australië
Cloud
Het Internet van Dingen
Veiligheid
Datacenters
0