Noll
Företagets leverantörer älskar att prata om teknik som gör det möjligt för företag att bygga upp kundernas erfarenheter att bygga lojalitet samt försäljnings-och vinsttillväxt. Problemet: den Här kunden första mantra har upprepats för år ännu företag normalt tappar tråden.
Bli kund först låter ganska lätt, men allt du behöver göra är att arbeta med tre företag i din personliga bana i en dag och du inser snabbt två kommer att stinka. Telefonen träd, otymplig, erfarenheter, data silos och människor som bara inte bryr sig är bara en del av den inte så subtila antydningar om att kunden första är lättare sagt än gjort.
Denna kund gåta hemsökt mig i förra veckan som Salesforce rullade ut Kund 360. Den stora tanken är att kunderna skulle få en identifierare och företagens system skulle integreras för att dela data. Detta. Är. Inte. A. Unika. Tanken. I själva verket, SAP, Oracle, Microsoft och ett gäng andra talar om 360 graders vy av kunden.
Salesforce upprätthåller dess strategi är vad som är unikt här gången. Det är knappast någon tvekan om att den tidpunkten är rätt. Företag vill vara kundorienterade, men det är svårt att ändra decennier av dålig praxis inom teknik och affärer. “I alla fall, våra kunders digitala omvandling börjar och slutar med sina kunder,” sa Salesforce co-VD Marc Benioff på bolagets analytikerträff i förra veckan.
Corporate America kommer att avgöra om kunden första strategi kommer att spela ut den här gången. Jag är inte optimistisk. Enkelt uttryckt, Amazon och dess customer obsession bör inte vara sällsynta, men det är det.
Amazons VD Jeff Bezos i hans 2016 aktieägare brev scenen (se Bezos’ 2017, 2018 hämtställen).
Det finns många sätt att centrera en verksamhet. Du kan vara konkurrent fokuserad, du kan vara produkt fokuserad, du kan vara teknik fokuserad, kan du vara affärsmodell inriktad, och det finns mer. Men i min åsikt, tvångsmässiga kunden i fokus är den i särklass mest skyddande av Dag 1 vitalitet.
De flesta företag är fokuserade på en massa saker för andra än kunden. Och de tekniska system bakom dessa kundupplevelser få lite lek, men är inte de totala IT-fokus.
Så varför är vi inte på detta och fokus på kunden tåget ännu? Här är några tankar.
Kultur. “För varje företag vi har att lyssna”, sa Benioff. Lyssnande är ett kulturellt drag och om ditt företag inte gör det befattningshavare, anställda och kunder kommer att borgen. Bezos noteras att företag kan av misstag hamna med hjälp av undersökningar och processer för att bli ombud för att veta din kund. Oavsett frågor som kund ett företag står inför lita på att kultur är betydligt viktigare än någon teknik.
Teknisk skuld. DET är inte allt, men gamla frånkopplad system och dålig arkitektur val säker på att inte hjälpa kunden att orsaka. Företag har förpackade sig i. Pengarna bild från Salesforce visar en kundupplevelse i genomsnitt finansiella tjänster företaget. Denna bild representerar de flesta företag också.
Varken DEN eller den verksamheten är fokuserad. Här är en rolig hemuppgift: Slumpmässigt fråga kollegor på vem din kund är. Du kommer att få en massa svar beroende på rollen som arbetare, men den mest uppenbara–slutkunden–kommer att få minst nämner. Jag har sett hundratals IT-utgifterna undersökningar under åren och kundernas upplevelse du aldrig priser som en prioritet. Verksamheten är också försöker att balansera kundernas erfarenheter och vinster. De grupper som är närmast kunden ses som kostnadsställen. Här är en 2019 utsikt från Tech Pro Forskning.
Borde inte spendera på kundernas erfarenheter ses som säkerhet?
Teknik-leverantörer ofta inte fokus på kunden. Det finns gott om teknik för företag som tror aktieägare som sina verkliga kunder. Många leverantörer slarva, snåla på innovation och overpromise och underleverera. Teknik-leverantörer’ kärnkompetens ofta kretsar kring cross-säljer du mer saker med en hälso-och dos av slagord (digital omvandling, moln, AI, lärande etc.). Och eftersom kunderna göra galna saker som att ge upp hävstång och låsa in sig i dessa leverantörer har grönt ljus att behandla dig på sätt som är värre än en ny möjlighet.
Trots de ovan nämnda pessimistiska poäng, kunden första metoden är värt att kämpa för. Det kommer inte att bli några magiska kulor om.
ZDNet är måndag Morgon Öppnaren
Måndag Morgon Flasköppnare är våra öppna salvo för veckan i-tech. Eftersom vi kör en global webbplats, detta redaktion publicerar på måndag kl 8:00 CET i Sydney, Australien, som är 6:00 pm Eastern Time på söndag i USA. Den är skriven av en medlem av ZDNet globala redaktionen, som består av våra leda redaktörer över hela Asien, Australien, Europa och Nordamerika.
Tidigare på måndag Morgon Flasköppnare:
Loppet att förstöra internet är över oss Hur iPhone förlorat sin krona till Apple Titta På 3 gyllene regler för en vinnande IT-budget segrar AI, maskininlärning, och data vetenskap gåta: Vem kommer att hantera algoritmer? Varför Facebook är maktlösa att stoppa sin egen härkomst GET använder maskininlärning, datorseende för att verifiera din topp dollar sneakers Windows 10: Byte av big bang för länge klagar Rapport från en nästan kontantlöst samhälle De 4 hetaste tech trender som förändrar världen 2018 Hur Fortnite metoder analytics, moln för att analysera petabyte av data spel
Se också:
Tech Budgetar 2019: Undersökningar och prognoser Forskning: 2019 IT-budgetarna växer i flera viktiga områden tack vare gynnsamt företagsklimat Särskild rapport: Tech budgetar 2019: EN CXO ‘ s guide (gratis PDF) Bygga upp en livskraftig DET budget för 2019: Sju viktiga steg för att Använda den HÄR budgetprocessen till din fördel Hur investera i DET bidrar till att leverera varor Varför Cio: er måste leda 2019 IT-budget planering med digital omvandling rollen som it-säkerhet bör spela i 2019 IT-budget planering
Relaterade Ämnen:
Amazon
Digital Omvandling
Datacenter
CXO
Innovation
Förvaring
0