Nul
Virksomhedens leverandører elsker at tale om teknologier, der får virksomheder til at opbygge kundernes erfaringer at bygge loyalitet samt salg og profit vækst. Problemet: Denne kunde første mantra er blevet gentaget i år, men virksomhederne typisk mister plottet.
At være kundernes første lyde ret nemt, men alt du behøver at gøre, er at arbejde med tre virksomheder i din personlige kredsløb på én dag, og du vil hurtigt indse, to vil stinke. Telefon træer, klodset erfaringer, data-siloer og folk, der bare er ligeglad med, er blot nogle af de ikke-så-subtile antydninger af, at kunden først er lettere sagt end gjort.
Denne kunde gåde hjemsøgt mig i sidste uge, som Salesforce rullet ud Kunde 360. Den store idé er, at kunderne ville få en identifikator, og virksomhedernes systemer vil blive integreret for at dele data. Dette. Er. Ikke. A. Unikke. Idé. I virkeligheden, SAP, Oracle, Microsoft og en masse andre taler om 360 graders overblik over kunden.
Salesforce fastholder sin tilgang, er, hvad der er unik for denne gang. Der er lidt tvivl om, at timingen er rigtig. Virksomheder, der ønsker at være kunde i centrum, men det er svært at ændre årtiers dårlige praksis på tværs af teknologi og business. “I alle tilfælde, at vores kunders digitale transformation er begynder og slutter med deres kundeservice,” sagde Salesforce co-CEO Marc Benioff på selskabets analytiker møde i sidste uge.
Corporate America vil afgøre, om kunden-første tilgang vil spille ud denne gang. Jeg er ikke optimistisk. Simpelthen sætte, Amazon og kunden besættelse bør ikke være sjældne, men det er.
Amazon CEO Jeff Bezos i hans 2016 aktionær bogstav-sæt scenen (se Bezos’ 2017, 2018 grillbarer).
Der er mange måder at center en virksomhed. Du kan blive konkurrent fokuseret, kan du være produkt-fokuserede, kan du være teknologi fokuseret, kan du være forretningsmodel fokuseret, og der er flere. Men efter min mening, obsessiv fokus på kunden er langt den mest beskyttende for Dag 1 vitalitet.
De fleste virksomheder har fokus på en masse andre ting end kunden. Og de it-systemer bag disse kundeoplevelser få nogle spiller, men ikke den samlede IT-fokus.
Så hvorfor er vi ikke på dette kunde fokuseret vognen endnu? Her er nogle tanker.
Kultur. “For hver virksomhed er vi nødt til at lytte,” sagde Benioff. At lytte er et kulturelt træk, og hvis din virksomhed ikke gør det ledere, medarbejdere og kunder vil redde. Bezos bemærkes, at virksomheder kan fejlagtigt vind op hjælp af undersøgelser og processer for at blive fuldmagter til at kende din kunde. Hvad kunde, spørgsmål, en virksomhed står forvisset om, at kultur er langt vigtigere end nogle af teknologi.
Teknisk gæld. DET er ikke alt, men gamle afbrudt systemer og dårlig arkitektur valg sikker på ikke at hjælpe kunden årsag. Virksomheder har boxed sig i. De penge, dias fra Salesforce viser en kundeoplevelse på en gennemsnitlig finansielle tjenesteydelser firma. At slide repræsenterer de fleste virksomheder også.
Hverken DET eller virksomhed er kundeorienteret. Her er en sjov hjemmeopgave: Tilfældigt spørge kolleger, hvem dine kunder er. Du vil få en masse svar, alt efter den rolle, de arbejder, men den mest indlysende–slutkunden–vil få mindst nævner. Jeg har set hundredvis af IT-udgifterne undersøgelser i løbet af årene, og kunden oplever aldrig priser som en prioritet. Virksomheden er også forsøger at skabe balance mellem kundernes oplevelser og overskud. De grupper, der er tættest på kunden ses som cost centre. Her er en 2019 udsigt fra Tech Pro Forskning.
Bør ikke bruge på kundernes oplevelser ses som sikkerhed?
Teknologi leverandører ofte ikke kunde fokuseret. Der er masser af teknologi virksomheder, der tror, at aktionærerne er deres sande kunder. Mange leverandører skære hjørner, spinke og spare på innovation og overpromise og underlevere. Teknologi leverandører’ kernekompetence ofte kredser omkring cross-sælger du flere ting med en sundhedsmæssig dosis af buzzwords (digital transformation, cloud, AI, machine learning mv.). Og da kunderne gør skøre ting som at give op gearing og låse sig selv i disse leverandører har grønt lys til at behandle dig vejen værre end en ny udsigt.
På trods af disse ovennævnte pessimistiske punkter, kunden første tilgang, der er værd at kæmpe for. Der vil ikke være nogen magiske kugler selv.
ZDNet er mandag Morgen Oplukker
Mandag Morgen Oplukker er vores åbning salvo for uge i tech. Da vi kører et globalt site, denne redaktionelle offentliggør på mandag kl 8:00 AEST i Sydney, Australien, som er 6:00 pm Eastern Time om søndagen i OS. Det er skrevet af et medlem af ZDNet ‘ s globale editorial board, som består af vores ledende redaktører på tværs af Asien, Australien, Europa, Nord-Amerika.
Tidligere mandag Morgen Oplukker:
Kapløbet om at ødelægge internettet er over os, Hvordan iPhone mistet sin krone til Apple, Se De 3 gyldne regler til at vinde DET budget sejre AI, machine learning, og data videnskab gåde: hvem Der skal styre det? Hvorfor Facebook er ude af stand til at stoppe sin egen afstamning GED bruger machine learning, computer vision om at bekræfte din top dollar sneakers Windows-10: Udskiftning af big bang for lang knurre Rapport fra en næsten pengeløst samfund De 4 varmeste tech-trends, der er at omdanne verden i 2018, Hvordan Fortnite tilgange analytics, cloud til at analysere petabytes af data spil
Se også:
Tech Budgetter 2019: Undersøgelser og prognoser Forskning: 2019 IT-budgetter, der vokser i flere centrale områder, takket være gunstigt erhvervsklima Særlig rapport: Tech budgetter 2019: EN CXO ‘ s guide (gratis PDF) Opbygge en levedygtig IT-budget til 2019: Syv kritiske trin ved Hjælp af IT budgetteringen til din fordel, Hvordan at investere i DET bidrager til at levere de varer, Hvorfor it-chefer skal føre 2019 DET budget planlægning med digital transformation rolle cybersecurity bør spille i 2019 DET budget planlægning
Relaterede Emner:
Amazon
Digital Transformation
Datacentre
CXO
Innovation
Opbevaring
0