Zero
I fornitori di impresa di amore per parlare di tecnologie che consentono alle aziende di creare l’esperienza del cliente, di fidelizzare la clientela e vendite e crescita dei profitti. Il problema: il cliente prima di mantra che si ripete da anni, ma in genere di aziende che perdere la trama.
Al cliente prima suona abbastanza facile, ma tutto quello che dovete fare è lavorare con tre aziende personale orbita in un giorno e si rapidamente realizzare due si puzza. Telefono alberi, goffo esperienze, i silos di dati e persone che semplicemente non mi importa, sono solo alcune delle non-così-sottile suggerimenti che il cliente prima di tutto è più facile a dirsi che a farsi.
Questo cliente enigma perseguitato me, la settimana scorsa, Salesforce lanciato il Cliente a 360. La grande idea è che i clienti potrebbero ottenere un codice identificativo e dei sistemi aziendali integrato per condividere i dati. Questo. È. Non. A. Unico. Idea. Infatti, SAP, Oracle, Microsoft e un mucchio di altri parlare a 360 gradi di vista del cliente.
Salesforce mantiene il suo approccio è quello che è unico questo momento. Non c’è dubbio che il momento è giusto. Le aziende vogliono essere customer-centric, ma è difficile cambiare decenni di cattive pratiche tra tecnologia e business. “In tutti i casi, i nostri clienti trasformazione digitale è di inizio e di fine con i loro clienti,” ha detto il Salesforce co-Marc Benioff, CEO della società di analista riunione la scorsa settimana.
Corporate America determinare se il cliente prima di approccio andrà a finire questa volta. Io non sono ottimista. Messo semplicemente, Amazon e il suo cliente, l’ossessione non dovrebbe essere raro, ma è.
CEO di Amazon Jeff Bezos nel suo 2016 azionista lettera di impostare la scena (vedi Bezos’ il 2017, 2018 take away).
Ci sono molti modi per centro business. Si può essere concorrente concentrato, si può essere prodotto concentrato, si può essere concentrato di tecnologia, si può essere modello di business orientato, e non ci sono più. Ma, a mio avviso, ossessiva attenzione al cliente è di gran lunga il più protettivo del 1 ° Giorno di vitalità.
La maggior parte delle aziende sono focalizzati su un sacco di altre cose che non il cliente. E la tecnologia dei sistemi di dietro queste le esperienze dei clienti, ottenere un po ‘ di gioco, ma non la totale attenzione.
Quindi, perché non siamo su questo focalizzata sul cliente carro di sicurezza? Qui ci sono alcuni pensieri.
Cultura. “Per ogni azienda che dobbiamo ascoltare”, ha detto Benioff. L’ascolto è un tratto culturale e se la tua azienda non farlo dirigenti, i dipendenti e i clienti di cauzione. Bezos notato che le aziende possono erroneamente il vento per mezzo di indagini e processi per diventare proxy per conoscere il vostro cliente. Qualunque siano i problemi dei clienti che una società deve affrontare certi che la cultura è molto più importante di qualche tecnologia.
Il debito tecnico. Non È tutto, ma i vecchi sistemi disconnessi e cattiva architettura scelte sicuro di non aiutare il cliente a causa. Le aziende hanno in scatola. I soldi diapositiva da Salesforce illustra un esperienza del cliente in una media società di servizi finanziari. Diapositiva rappresenta la maggior parte delle aziende.
Né lui né il business è focalizzato sul cliente. Ecco un divertente compito a casa: Casualmente chiedere a colleghi che il tuo cliente. Si otterrà un sacco di risposte a seconda del ruolo del lavoratore, ma la più ovvia, ovvero il cliente, otterrà la minor menzioni. Ho visto centinaia di spesa per indagini nel corso degli anni e l’esperienza del cliente non tariffe come una priorità. L’azienda è anche cercare di bilanciare le esperienze dei clienti e profitti. I gruppi più vicini al cliente sono visti come centri di costo. Ecco una 2019 vista Tech Pro Ricerca.
Non dovrebbe di spesa per l’esperienza del cliente, essere visto come la sicurezza?
Fornitori di tecnologia spesso non sono focalizzato sul cliente. Ci sono un sacco di aziende di tecnologia che pensano che i soci sono i loro veri clienti. Molti fornitori di tagliare gli angoli, lesinare sull’innovazione e overpromise e consegua una pubblicazione in difetto. Fornitori di tecnologia competenze essenziali spesso ruota attorno cross-selling è più roba con una salute dose di buzzwords (trasformazione digitale, cloud, l’intelligenza artificiale, machine learning, etc.). E dal momento che i clienti fare cose folli come rinunciare alla leva e si rinchiudono in questi fornitori hanno la luce verde per trattare in modo peggiore di una nuova prospettiva.
Nonostante quelli di cui sopra pessimista punti, il primo approccio è vale la pena lottare. Non ci sarà alcun proiettili magici.
ZDNet, lunedì Mattina, Lettore
Il lunedì Mattina Lettore è la nostra apertura, salvo per la settimana in tech. Dal momento che abbiamo un sito globale, questo editoriale, pubblica il lunedì alle 8:00 AEST a Sydney, in Australia, che è di 6:00 (Ora costa Orientale di domenica. È scritto da un membro di ZDNet globale comitato di redazione, composto da portare editori in Asia, Australia, Europa e Nord America.
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