Noll
Företag verkar vara att sätta ribban för “bra” kundtjänst för låg, enligt en färsk studie, som skulle kunna få betydande effekter på företag som kundens upplevelse blir ännu mer viktigt när kunderna väljer att köpa.
Boston, Mass.- grundad identitet och få tillgång till bolagets LogMeIn släppte nyligen en utredning för att analysera konsekvenserna för näringslivet och konsumenternas attityder av dagens kunder och deras resa till en försäljning.
Det undersökta drygt 5 000 respondenter som består av företagsledare och konsumenter runt om i världen.
Dess 2018 AI Kundens Upplevelse studie visar att över en tredjedel av konsumenterna var inte imponerad av deras person och resa.
Dessutom: Är du där, chatbot? Det är jag, mänskliga CNET
Över fyra av fem (83 procent) av konsumenterna citied en genomsnittlig eller dålig upplevelse, säger att de hade minst en fråga, samtidigt som de interagerar med ett varumärke.
Omvänt, 80 procent av företagen tror att deras kunder skulle ge dem en positiv recension-även samtidigt erkänna att mindre än hälften av kundernas frågor är lösta under den första interaktionen.
Två tredjedelar (68 procent) av företagens respondenter är överens om att deras agenter kamp med volymen av kundförfrågningar, och 61 procent av konsumenterna känner att det tar för lång tid för en undersökning för att lösas,
Omkring 61 procent av företagen säger att de investerar i kundens upplevelse lösningar, och kommer att fördela mer budget till nya lösningar som är specifikt utformad för kundens engagemang under de kommande 12 månaderna.
Dessutom, 35 procent av företagen säger att de redan har investerat i ny teknik såsom AI. Ytterligare 53 procent säger att de planerar att investera. Över 70 procent av konsumenterna vill ha märken för att utnyttja tekniken för att minska tiden till resolution.
Både företag och konsumenter deltagarna är överens om att telefon och e-post är bland de vanligaste kanalerna som används för att bedriva verksamheten. Men de tenderar också att producera den långsammaste tid till resolution.
Genomsnittligt antal minuter, inklusive väntetid, som det tar att lösa en förfrågan genom ovanstående kanaler. Källa: ombedd att alla Företag svarande (850)
LogMeIn
Den genomsnittliga tiden för att resolutionen var 11 timmar-nästan tre gånger högre än den väntetid som anges som är acceptabelt. Telefon interaktioner tenderar att vara löst i 7 timmar, och e-post är 18 timmar.
Endast en av tre (32 procent) av konsumenterna tror att de får bästa möjliga resultat när du interagerar med ett märke när en AI-drivna chatbot är inblandade i någon kapacitet.
Också: 5 chatbots omvandla arbete runt om i världen TechRepublic
Även om vissa konsumenter är skeptiska till att chatbots, tre av fyra (74 procent) att se fördelarna med att chatbots för kundservice.
Ryan Lester, chef för Kundens Engagemang Teknik på LogMeIn, sade:
“Medan kunder, för det mesta, har kommit att acceptera att deras interaktioner med varumärken kommer att vara inblandade och tidskrävande, deras förväntningar ökar i takt med att ny teknik blir allt vanligare.
Företag har en unik möjlighet att utnyttja dessa nya framsteg-som chatbots — för att ge ett ben upp på tävlingen och sätta ribban för alla andra i sin bransch.”
Tidigare och relaterade täckning:
WalkMe ActionBot förstår enterprise användarens behov
Kan en chatbot förstår användarens behov och fullständiga uppgifter spänner över företagets program? Den WalkMe ActionBot verkligen försöker leverera allt den lovar.
När chatbots är en mycket dålig idé
Inte alla företag kan problemet lösas genom att använda chatbots. Här är några olämpliga användningsområden för AI-verktyg.
Gör AI har lösningen på klimatförändringarna och människohandel?
Tänk dig en AI-styrda mjukvaruplattform som kan driva nästa generation av medborgerligt deltagande — runt om i världen.
Drygt 9 av 10 människor är redo att ta order från robotar
Om du är missnöjd att ta order från dina mänskliga chefen, du kan vara mer benägen att ta order från robotar, enligt en ny undersökning.
Relaterade Ämnen:
Big Data Analytics
Digital Omvandling
CXO
Sakernas Internet
Innovation
Affärssystem
0