Noll
I en ålder av ansluten kund, förväntningarna på företagen är mer specifika och utvecklas. Enligt IDC forskning, det finns en stor efterfrågan om marknadsföring organisationer att anta en kundfokuserad modell med tillit som den viktigaste kärnvärde.
Även Microsoft och Salesforce loppet för att erbjuda en enda bild av kundernas data
IDC: s Hierarki av Kundernas Förväntningar identifierat följande viktiga slutsatser:
Den ökande globala föreskrifter utgör ett uppvaknande om personlig integritet och användning av data. Konsumenten AI (machine learning) kommer att göra samtycke lätt för konsumenten att hantera. Som ett resultat av kundens data och samtycke förvaltningen kommer att bli allt viktigare faktorer i varumärkespreferens. Märken som går utöver efterlevnad kommer att hitta möjligheter att skilja på kundens data och samtycke förvaltning på ett sätt som kommer att leda till mer lojala, långvariga och lönsamma kundrelationer.
För att bättre förstå hierarkin av kundernas förväntningar, och dess inverkan på marknadsföring, jag är anslutna med en av IDC: s topp digital marknadsföring experter. Gerry Murray är en forskningsledare med IDC: s Marknadsföring och Försäljning-Teknik-service. Han har 20 års erfarenhet inom high-tech industrin som en analytiker och en marknadsförare. Han ger bästa praxis vägledning till ledande chefer marknadsföring på många av världens största high-tech-företag. Murray ger en inspirerande och tankeväckande presentationer för att hjälpa modern marknadsförare prestera bättre i nuet och mer effektivt sätt att förbereda sig för framtiden. Murray och jag talade om IDC forskning om hierarki av kundernas förväntningar och fångat de viktigaste höjdpunkterna i denna omfattande forskning.
Gerry Murray är en forskningsledare med IDC: s Marknadsföring och Försäljning-Teknik-service, där han täcker marknadsföring teknik och relaterade lösningar.
IDC: s Hierarki av Kundens Förväntningar
Den nya regeln om kundernas förväntningar är: Den bästa upplevelsen av en kund har någonstans sätter ribban för vad han/hon förväntar sig överallt, och det är särskilt sant i den digitala. Så, antingen företag är att höja ribban än vad konkurrenterna kan erbjuda eller förväntningarna. Låt oss definiera hierarkin av kundens förväntningar med hjälp av bilden nedan för att starta med följande nivåer: Samtycke, personalisering, rekommendationer, kontinuitet och mentor-fartyg.
Också: En kundupplevelse i historien: Efter ett år av Comcast, min dom
Hierarki av Kundernas Förväntningar – IDC 2018
Förare av Kundens Förväntningar
IDC forskning identifierar följande huvudsakliga drivkrafterna bakom kundernas förväntningar:
1. Data är (inte) den nya oljan: “Om du tror att dina personliga uppgifter är ingenting mer än en naturlig resurs för företag att äga, utvinna och utnyttja för att vinna, så sluta läsa. Det finns inget mer känslomässiga än att ha personliga data används på sätt som är exploaterande för någon annans fördel, utan samtycke,” per IDC.
2. Samtycke är den nya valutan: värdet av kundens data är noll utan deras samtycke, så att du kan kontakta dem. IDC noteras att bästa marknadsförare kommer att göra övergången till data som en tjänst för i den värld av robotar, innehållet är inte längre king, data. Topp märken kommer också mer uttryckligen design marknadsföring som en serie av gradvis värdefulla utbyten så att fler konsumenter ger, desto mer de får.
3. “G” är för Global: Genom att göra GDPR efterlevnad är helt engagemang, kan företag differentiera sina varumärkeslöfte med respekt till personlig integritet.
“Bra märken kommer att förstå att personliga kontakter är i ett ord personliga och som har emotionellt värde till kunden som är nästan omöjligt att återfå förlorade en gång.” – IDC
4. Resan från Volym till Värde: Marknadsföring måste fokusera på mer än bara meddelanden, som de behöver för att göra det möjligt för kunder att behärska sina utmaningar, system, lag och karriärer.
“Utmaningar för marknadsförare är tvåfaldigt: att gå bortom inriktning och meddelanden och räkna ut hur du lägger till värde i relation vid varje interaktion. Den andra dimensionen är att samordna samverkan, inte bara inom marknadsföring, men i alla kundens beröringspunkter.” – IDC
Dessutom: Om att vara kundens första är så viktig, varför inte företagen gör det?
När du läser IDC: s resultat, är det viktigt för dig att tänka på vikten av artificiell intelligens drivna applikationer. För att få den nödvändiga kontextuell förståelse av kundens behov och möjligheter till samarbete skapa värde, företagsledare måste automatisera datainsamling, analys, rekommendationer och uppföljning av resultaten med hjälp av AI-teknik. Marknadsföring lag kan inte köra effektivt utan avancerade analyser, automatiserade arbetsflöden och augmented intelligens.
5. Från Skivor av Sammanhang i obruten Kontinuitet: IDC konstaterar att framtiden kommer att kräva det tvärsektoriella förståelse för kundernas behov och förväntningar genom att använda kundernas resor.
“Ramen är inte längre tillräckligt bra. Varumärken måste hantera kontinuitet över interaktioner med och bortom marknadsföring.” – IDC
Hur kan företag att omvandla marknadsföring i en uppsättning tjänster som bygger på kundernas hierarki av förväntningar? IDC forskning konstaterade att “för att verkligen hjälpa någon, måste du veta en hel del om dem, men förhållandet måste vara baserat på deras uttryckliga utlämnande av information och vägledning om hur, när, var, och varför de vill ha hjälp.”
Råd för Marknadsförare
1. Samtycke: Den stora skillnaden mellan opt-in och samtycke är: Marknadsföring bör baseras på information som kunderna vet att de som du tillhandahålls för ändamålet. IDC påminner oss om att få kunden information beror på hur mycket märken gör följande på uppdrag av sina kunder: att skydda sina data, använda data till deras förmån, leverera värde i utbyte för varje utlämnande, ge insyn om hur uppgifterna kan användas i framtiden
2. Personalisering: Kommunicera på mina villkor. Enligt IDC, individanpassning innebär att marknadsförare måste kommunicera i rätt kanal med rätt innehåll vid rätt kadens för varje enskild kontakt.
3. Rekommendationer: Föregripa mina behov. Rekommendationer handlar om att styra varje enskild kontakt till nästa bästa kapitlet i din berättelse som kund engagerar över alla dina digitala egenskaper — webb, e-post, mobil app, som exempel. Organisera din marknadsföring tillgångar till lärande träd för kunder att följa.
4. Kontinuitet: Vet hela min relation med dig. Varje kund inför roll, laget, och institutionen måste lära sig hur de kan förbättra möjligheterna för andra att höja kundens upplevelse. Detta innebär att systemets struktur-och kunddata modeller måste vara utformad så att data kan flytta tillsammans med kunder som de byter avdelningar och hoppa fram och tillbaka mellan dem.
Också: Anpassning och Humanisering: Allvarliga om kundens engagemang? Då du behöver dem båda
5. Mentorskap: att Förbättra min personliga/professionella liv. Mentorskap handlar om att utöka värdet av marknadsföring kan lägga till kundrelationer. Mentorskap gäller för hela livscykeln av förhållandet, inte bara marknadsföring, och producerar, starka förespråkare som kommer att vara kunder för livet. Bästa praxis för B2B-företag är att marknaden utbildning som en produkt som i extrema fall, flytta training team i marknadsföring, det omedelbart ändrar andemeningen i marknadsföring.
6. Infrastruktur: IDC rekommenderar företag att fokusera på en ny infrastruktur modell som bygger på horisontella orkestrering över funktioner och system för att leverera till den hierarki av kunden undantag. Nedan är en utmärkt illustration av kundens upplevelse orkestrering tjänster modell:
Kundernas Förväntningar Orkestrering av Tjänster – IDC
Märkesdifferentiering på den hierarki av kundens förväntningar kommer att kräva marknadsföring och alla andra kundinriktade funktioner i din verksamhet för att tänka annorlunda om kundrelationer, detta enligt IDC.
Också: Qantas kundupplevelsen förbättras tack vare in-flight Wi-Fi
IDC: s Rekommenderade Åtgärder
Flytta marknadsföring utanför inriktning och meddelanden för att undervisa, vägleda, och även mentorskap dina målgrupper under hela deras karriärer.Räkna ut hur varje interaktion kan förbättra varje annan interaktion.Tänk på att hur du behandlar dina kunduppgifter är hur man behandlar kunder (det bör finnas på varje företags värderingar styrelsen).Kämpa för en ny strategi för företagets infrastruktur, omfamna en kundupplevelse orkestrering tjänster strategi.
Alla företag måste omfamna förtroende och kundernas framgång som sin viktigaste företagets värdegrund och ledstjärna. Att tjäna förtroende, måste företagen utnyttja sin marknadsföring organisationer att utbilda, inspirera och tända positiva åtgärder för att genom samarbete skapa värde för alla intressenter — kunder, anställda, partners och samhällen.
För mer information, se Gerry webcast Samtycke: att Bygga ett välkänt Varumärke i en Ny Värld av Kundens Förväntningar.
Tidigare och relaterade täckning:
Vad är digital omvandling? Allt du behöver veta
Digital omvandling: vad det är, varför det är viktigt, och vad de stora trenderna är.
Trycket är på: digital omvandling ses som en make-or-break proposition för IT-chefer
Undersökningen anser 83 procent av IT-ledare befarar att de faktiskt skulle få sparken om deras digitala omvandlingen misslyckas.
Hitta de bästa talangerna för att driva ditt moln och digital omvandling
De flesta företag använder en kombination av talang förvärv tekniker för att få sin digitala transformation och moln arbete pågår. Här är en genomgång av effektiva metoder.
Varför sakernas internet är en viktig del av digital omvandling
Med sakernas internet marknad som växer i en allt snabbare takt, företag måste ha en plan för hur de kommer att använda sig av sakernas internet i sin verksamhet och hur de ska skydda sin data.
Åtta hinder att övervinna din digitala omvandling resa
Vägen till digital framgång är full av utmaningar, bland annat change management, säkerhet och befintliga system. Här är vad du behöver för att hålla utkik efter när du digitalisera ditt företag.
AI och Internet of Things kommer att driva digital omvandling genom 2020
Forskning studien visar på sakernas internet, AI och synkron ledger tech (blockchain) prioriteringar.
Relaterade artiklar:
Digital omvandling: En guide för CXOs (Tech Pro Forskning) Vad företagen kommer att fokusera på för digital transformation inom 2018 Digital transformation: Tre sätt att få det rätt i ditt företag
Relaterade Ämnen:
Artificiell Intelligens
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics
0