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In età di connessione del cliente, le aspettative delle imprese è più specifico e in continua evoluzione. Secondo una ricerca IDC, c’è una notevole domanda di organizzazioni di marketing di adottare un modello cliente-centrico, con la fiducia che la chiave valore.
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IDC Gerarchia delle Aspettative del Cliente identificato i seguenti principali risultati:
L’aumento globale di conformità alle normative, rappresenta un risveglio sulla privacy e l’utilizzo dei dati. Consumatore AI (machine learning) farà il consenso facile per i consumatori di gestire. Come risultato, i dati del cliente e di gestione del consenso diventeranno sempre più importanti fattori nella scelta di un marchio di preferenza. Le marche che vanno al di là di conformità trovare opportunità di differenziare su dati del cliente e del consenso di gestione in modo da indurre più leale, duratura, relazioni profittevoli con i clienti.
Per meglio comprendere la gerarchia delle aspettative del cliente, e il suo impatto sul marketing, ho collegato con uno di IDC migliori esperti di digital marketing. Gerry Murray è un research director di IDC di Marketing e Vendita di servizi tecnologici. Lui ha 20 anni di esperienza nel settore high-tech come analista e un marketer. Egli fornisce la migliore guida di buone pratiche per senior marketing manager di molte delle più grandi aziende high-tech. Murray dà stimolante e provocatorio presentazioni per aiutare moderna marketing eseguire meglio nel presente e in modo più efficace a prepararsi per il futuro. Murray e ho parlato di ricerca IDC, la gerarchia delle aspettative del cliente e catturato i punti chiave di questo strumento di ricerca.
Gerry Murray è un research director di IDC di Marketing e di Vendita di servizio di Tecnologia, dove ricopre la commercializzazione della tecnologia e relative soluzioni.
IDC Gerarchia delle Aspettative del Cliente
La nuova regola delle aspettative del cliente è: La migliore esperienza di un cliente è ovunque imposta la barra per quello che lui/lei si aspetta ovunque, ed è particolarmente vero in digitale. Così, le aziende stanno alzando la barra di là di ciò che i concorrenti possono offrire o all’altezza delle aspettative. Proviamo a definire la gerarchia delle aspettative del cliente utilizzando l’illustrazione sottostante a partire con i seguenti livelli: il Consenso, la personalizzazione, le raccomandazioni, la continuità e il mentore-nave.
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Gerarchia delle Aspettative del Cliente – IDC 2018
I driver delle Aspettative del Cliente
Ricerca IDC, individua le seguenti principali driver delle aspettative del cliente:
1. Dati (non) è il nuovo olio: “Se credi che i tuoi dati personali è niente di più che una risorsa naturale per le aziende, estrarre e sfruttare a scopo di lucro, quindi interrompere la lettura. Non c’è niente di più emozionante di avere dei dati personali utilizzati in modo strumentale per qualcun altro beneficio senza consenso”, secondo IDC.
2. Il consenso è la nuova moneta: Il valore dei dati del cliente è pari a zero, senza il loro consenso alla che consente di contattare loro. IDC ha rilevato che i principali esperti di marketing farà il passaggio di dati come servizio, perché nel mondo dei bot, il contenuto non è più re, i dati. Le migliori marche anche in modo più esplicito la progettazione di marketing come una serie di progressivamente scambi, in modo che il consumo di dare, più si ottiene.
3. La “G” è Globale: facendo GDPR di conformità è di marca a livello di impegno, le aziende in grado di differenziare la loro promessa di marca per quanto riguarda la privacy.
“Le grandi marche e la volontà di capire che i rapporti personali sono, in una parola personali e che ha valore emotivo per il cliente che è quasi impossibile recuperare una volta perso”. – IDC
4. Il Viaggio dal Volume al Valore: il Marketing ha bisogno di concentrarsi su più di messaggistica, di cui hanno bisogno per consentire ai clienti di controllare il loro sfide, i sistemi, le squadre, e la carriera.
“Le sfide per il marketing è duplice: andare al di là di targeting e di messaggistica e capire come aggiungere valore in relazione ad ogni interazione. La seconda dimensione è quella di coordinare le interazioni non solo attraverso i canali di marketing, ma su tutti i punti di contatto dei clienti.” – IDC
Inoltre: – nel Caso di cliente in primo luogo è così importante, perché non fare le aziende?
Come potete leggere IDC risultati, è importante per voi di prendere in considerazione l’importanza dell’intelligenza artificiale alimentato applicazioni. Per acquisire la necessaria conoscenza del contesto di le esigenze dei clienti e le opportunità di co-creare valore, i leader aziendali devono automatizzare l’acquisizione, l’analisi, raccomandazioni, e il monitoraggio dei risultati AI tecnologie. I team di Marketing non può eseguire in modo efficace senza l’analisi avanzata, flussi di lavoro automatizzati e aumentata l’intelligenza.
5. Da Fette di Contesto, senza soluzione di Continuità: ricerca IDC osserva che il futuro richiederà interdipartimentale di comprensione delle esigenze dei clienti e le aspettative di clienti che utilizzano i viaggi.
“Il contesto non è più sufficiente. Le marche devono gestire la continuità attraverso le interazioni con e al di là di marketing.” – IDC
Come possono le aziende di trasformazione di marketing in una serie di servizi basati sulla gerarchia cliente di aspettative? Ricerca IDC, ha osservato che “per aiutare veramente qualcuno, c’è bisogno di sapere molto su di loro, ma il rapporto deve essere basato su esplicita la divulgazione di tali informazioni e la loro direzione come, quando, dove e perché si desidera assistenza.”
Consulenza per il Marketing
1. Consenso: La grande differenza tra opt-in e consenso: il Marketing dovrebbe essere basata su informazioni clienti hanno fornito per lo scopo. IDC ci ricorda che ottenere le informazioni del cliente dipende dalla quantità di marchi di effettuare le seguenti operazioni per conto dei loro clienti: proteggere i propri dati, l’uso dei dati per il loro beneficio, fornire valore in cambio di ogni divulgazione, di garantire trasparenza su come i dati potrebbero essere utilizzati in futuro
2. Personalizzazione: Comunicare i miei termini. Secondo IDC, personalizzazione significa marketers devono comunicare nel canale destro con il contenuto giusto al giusto cadenza per ogni singolo contatto.
3. Raccomandazioni: Anticipare le mie esigenze. Le raccomandazioni sono tutti a guidare ogni singolo contatto per la miglior capitolo della tua storia come il cliente si impegna su tutti i digital proprietà — web, email, mobile app, come esempi. Organizzare le risorse di marketing di apprendimento alberi per i clienti da seguire.
4. Continuità: Sapere di tutto il mio rapporto con voi. Ogni cliente di fronte a ruolo, squadra, di reparto e deve imparare come si può migliorare la capacità degli altri di elevare l’esperienza del cliente. Questo significa che l’architettura di sistema e dati del cliente i modelli devono essere progettati in modo che i dati possono muoversi insieme con i clienti come cambiano i dipartimenti e saltare avanti e indietro tra di loro.
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5. Tutoraggio: Migliorare il mio personale/professionale. Tutoraggio è tutto merito di ampliare il valore di marketing può aggiungere alle relazioni con il cliente. Il Mentoring si applica a tutto il ciclo di vita del rapporto, non è solo marketing, e produce, forti sostenitori che saranno i clienti per la vita. Le migliori pratiche per aziende B2B è di formazione per il mercato come un prodotto in casi estremi, di spostare la squadra di formazione in marketing, istantaneamente cambia il tenore di marketing.
6. Infrastruttura: IDC, consiglia alle aziende di concentrarsi su un nuovo modello di infrastruttura che si basa sull’orizzontale orchestrazione tra le varie funzioni e sistemi, al fine di fornire la gerarchia del cliente eccezioni. Qui di seguito è un eccellente illustrazione dell’esperienza del cliente, l’orchestrazione di servizi di modello:
Le Aspettative del cliente, l’Orchestrazione di Servizi – IDC
La differenziazione del marchio sulla gerarchia delle aspettative del cliente richiederà di marketing e di tutti gli altri clienti funzioni nel vostro business, a pensare in modo diverso relazioni con i clienti, questo secondo IDC.
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Mossa di marketing al di là di targeting e di messaggistica per l’insegnamento, di guida, e anche la consulenza di pubblico in tutta la loro carriera.Capire come ogni interazione può migliorare ogni altra interazione.Tenete a mente che il modo di trattare i dati del cliente è il modo di trattare i clienti (questo dovrebbe essere su tutti i valori di pensione).Campione di un nuovo approccio per l’infrastruttura aziendale, abbracciare una customer experience orchestrazione di servizi di approccio.
Tutte le imprese devono abbracciare la fiducia e il successo dei clienti con le più importanti società di core valore e un principio guida. Per guadagnare la fiducia, le aziende devono sfruttare le loro organizzazioni di marketing per educare, ispirare e accendere azione positiva da parte di co-creazione di valore per tutti gli stakeholder — clienti, dipendenti, partner e comunità.
Per ulteriori dettagli, vedere Gerry webcast Consenso: la Costruzione di un Marchio di Fiducia in un Mondo Nuovo delle Aspettative del Cliente.
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