Conversazione esperienze: la Costruzione di relazioni di una conversazione alla volta

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NOTA: Mentre io ho la mia testa giù per la scrittura di un libro bianco, ho la netta onore di presentarvi la (di nuovo) di un caro amico e leader di pensiero, Mitch Lieberman (che si può avere incontrato prima su queste pagine lo scorso Marzo). Mitch, ora il fondatore e il principale stratega della ConversationalX, ha fatto questo abbastanza a lungo, e ben sufficiente per voi a leggere con attenzione e pensare su di esso, perché è probabile che riguardano il futuro del vostro business. Non è solo il CRM più – conversazioni.

Diritto Mitch?

Conversazioni rappresentano il passato e il futuro dei rapporti commerciali; progettato e costruito una conversazione alla volta. C’è spesso un’occasione persa qui. Una conversazione tra due persone, è vecchia quanto l’umanità stessa, e le conversazioni sono sempre stati alla base di tutti i rapporti. Molti spesso dimenticano questo semplice punto. Durante una conversazione crea un’esperienza condivisa, la sua interpretazione è unica per ciascuna delle parti. Così, reciprocamente utile, positivo conversazioni agevolare la costruzione e il rafforzamento di relazioni. Questa prospettiva è spesso sottovalutata. Per costruire relazioni migliori, abbiamo bisogno di avere la meglio conversazioni. Conversazione Sistemi non solo il supporto di coinvolgimento del cliente, si avrà un ruolo nel futuro di costruire relazioni di business.

Una Conversazione di Sistema è una piattaforma intelligente combinato con la filosofia del brand e la strategia di business all’interno di un quadro nel settore delle comunicazioni. L’obiettivo principale è quello di facilitare confortevole e familiare discussioni tra le due parti che forniscono reciprocamente vantaggiosa valore, stabilire un rapporto di fiducia e abbracciare la costruzione di una co-progettato rapporto.

Conversazione Sistemi sono il risultato di ricombinante innovazione focalizzata sui progressi e risultati. In altre parole, questo non è qualcosa di nuovo. Ciò che è nuovo è guardando moderni mezzi di comunicazione attraverso una lente diversa e la ricostruzione del nucleo di idee e concetti per ‘ora’. Focalizzazione dell’energia nel flusso conversazionale, il design, e la comprensione permetterà regia risultati per progredire attraverso un percorso naturale. Non per essere ignorato, ogni conversazione lascia i suoi partecipanti la sensazione di qualcosa – un emotivo o psicologico reazione. La percezione individuale in base all’esito di ogni interazione Conversazionale Esperienza.

Conversazione Esperienza di Eccellenza è il lavoro che sarà fatto di una Conversazione di Sistema

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Figura 1: Sistema Di Conversazione Schema Logico

Quando è focalizzato sul cliente/azienda relazioni, di Conversazione progettazione del Sistema deve essere in stretta correlazione con la disciplina di CRM: di Vendita, assistenza e Marketing. Una forte attenzione dovrebbe essere posta sui risultati e non sui documenti di processo o di gestione. C’è bisogno di alcune linee guida, che io chiamo “20 Principi Che guidano la Pratica di Conversazione Esperienza”. Qui ci sono i primi tre. (Se siete interessati a vedere l’elenco completo, sentitevi liberi di inviare una nota. Io sono facile da trovare: un twitter (@mjayliebs) DM con la tua email, funziona bene.)

Incorporato all’interno di ogni idea è la semplice domanda: in che Modo questo per rendere l’Esperienza migliore? Questi 20 principi servire come guida per i fornitori, i consulenti e le aziende. Essi potranno anche servire come una guida di valutazione per la capacità e la maturità.

(3 di 20) i Principi Che guidano la Pratica di Conversazione Esperienza:

    Le conversazioni sono molteplici. Iniziare la conversazione è di circa la precisione, visto che la conversazione è precisione. Quindi, determinare che la conversazione ha e come meglio si sono distinti esercizi. Mentre altrettanto importante, entrambi sono complesse. Pertanto, il medico deve essere chiaro a quale problema si sta cercando di risolvere.Conversazioni ridurre l’attrito. Essi sono facili da descrivere. Attiva la finestra di dialogo consente una chiara comunicazione e la capacità di corso corretto. Le conversazioni possono avvenire di persona o in video, voce, web, chat, SMS/messaggi. Le conversazioni sono in sincrono, asincrono, e possono venire a raffica. Tecnologico definizioni potrebbero essere in conflitto con la natura umana.Le conversazioni hanno una missione. Creare esperienze ottimali e dimostrare il valore di entrambi i partecipanti alla conversazione. Questo comporta per sostenere e migliorare la comunicazione tra due persone, un uomo e un sistema di marchio, o due sistemi. L’obiettivo è di avere la migliore, informati, sulla base del valore e risultato-driven conversazione possibile. Questo è per la Conversazione Experience (cX).

Come Siamo Arrivati Qui

Tutti abbiamo pregiudizi. Miniera di pregiudizio deriva dalla spesa degli ultimi 20+ anni nella pratica di CRM e Customer Experience (CX). Sono giunto alla conclusione che il CX è spesso troppo vasto concetto durante l’esame da uomo a uomo o digital engagement; piuttosto, abbiamo bisogno di concentrarsi su singole conversazioni. Quello che voglio dire è che il CX include tutte le interazioni dall’esperienza di acquisto di attuazione (o unboxing). Ogni esperienza può essere meglio compreso, analizzato e valorizzato se è segmentato in singoli punti di innesto. È possibile che abbiamo perso di vista gli alberi nella foresta? Farmacologiche, l’impegno, e la personalizzazione di tutti impatto di un’esperienza complessiva. Ma abbiamo veramente capire come e perché? Che cosa succede se abbiamo ridotto il nostro punto di vista e concentrato sull’esperienza associata all’interno di ogni conversazione?

Dobbiamo considerare che ogni partito ha il suo proprio interesse, il risultato desiderato, percezione individuale di ogni esperienza. Una Conversazione Esperienza è un sottoinsieme di CX per definizione. Ogni conversazione può essere misurato, analizzato e ha segnato, che serve come input nella grande Esperienza del Cliente. Ancora più importante, ogni conversazione può essere informato, aggiungere valore e di aiutare ogni lato raggiungere il loro risultato desiderato.

L’approccio per la definizione di Conversazione e Sistemi di output, di Conversazione Esperienza, è fortemente influenzato dal fine-tuning e la progressione di CRM definizioni nel corso del tempo. Edificio idee del passato consente notevoli progressi verso più significativo e prezioso relazioni di business. Il pensiero moderno, e concetti di evoluzione bisogno di sostenere e accelerare la discussione riguardante argomenti più ampi, quali la trasformazione digitale e la customer experience management. Questa non è la ridefinizione di un CRM. Ciò che viene descritto è un quadro incentrato sull’azione, sulla base di dati, informazioni, conoscenza, e la conoscenza.

Il Build-Up

Nel 2009 Paul Greenberg definito Social CRM –

“Social CRM è una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, le regole di business, il flusso di lavoro, i processi e le caratteristiche sociali, progettato per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di fornire reciprocamente vantaggiosa valore attendibile e trasparente ambiente di business. È la società programmatico di risposta al cliente il controllo della conversazione”

Poi nel 2015 Paul Greenberg ha dichiarato –

“Customer Relationship Management è una tecnologia di sistema e che sostiene le vendite, il marketing e le attività di assistenza. È stato progettato per catturare e interpretare i dati del cliente, sia strutturati che non strutturati, e per sostenere la gestione della parte commerciale del cliente e relative operazioni. La tecnologia CRM consente di automatizzare i processi e i flussi di lavoro e aiuta a organizzare e interpretare i dati per supportare l’azienda nel coinvolgere i propri clienti in modo più efficace.”

Mentre non abbiamo chiuso il cerchio, è il momento di aggiungere la filosofia e la strategia di business di nuovo nel CRM equazione, ridurre il pesante focus sulla tecnologia del 2015, per definizione, abbracciando ricombinante per l’innovazione e l’adozione di Conversazione Sistemi. Questo ci permetterà di modificare la messa a fuoco della nostra attenzione, dove deve essere, è la conversazione tra azienda e cliente. Questo non è visionaria. Questo è essere pratici e soddisfare le esigenze del cliente, ovunque essi siano, ogni volta che si sceglie di impegnarsi, e su qualsiasi canale in cui si desidera collegare.

Perché Questo e Perché Ora?

Un modo informale di campionamento e la lettura del fornitore siti web suggerisce che la CX è parte dei messaggi di marketing per più di 75 per cento dei produttori di software che consente di progettare, costruire e/o fornire la tecnologia per i loro clienti in supporto di società di comunicazioni con i clienti. In ogni caso, il dichiarato obiettivo di business della tecnologia è quello di facilitare la comunicazione, ridurre l’attrito, e fornire di marketing e di vendita, un servizio di eccellenza. La complicazione è che le esperienze non possono essere dettate, né dato. Un’esperienza per il cliente la percezione di un’interazione. L’unico modo per creare un’esperienza condivisa è attraverso una conversazione. Questo è chiamato Conversazione Esperienza. Questo è diverso da CX. Una conversazione è la più naturale e confortevole metodo di comunicazione per le persone. Mentre ogni conversazione ha bisogno di essere naturale e ben informato, la comunicazione deve essere preciso.

Nel cercare di capire come i clienti che scelgono di impegnarsi con le organizzazioni, molti guardano a mappare la serie di passaggi e tocchi dal primo contatto attraverso la totalità della società, dei rapporti con i clienti; il Percorso del Cliente. Quando un cliente si trova lungo il loro viaggio è spesso frainteso da parte dell’organizzazione. Questo è più comune durante la pre-fase di acquisto, la decisione del ciclo, ma può verificarsi in qualsiasi punto lungo il percorso. Più spesso che no, un venditore di speranze che l’acquirente è pronto a fare un acquisto, solo per scoprire che essi sono in fase di ricerca del loro viaggio. Conversazioni significative identificare il disallineamento e ridurre il divario tra organizzativa, di processo e il Percorso del Cliente. Conversazione Sistemi di facilitare e migliorare la capacità di un’organizzazione di colmare il gap in modo più efficace, protagonista in positivo di esperienze e di risultati utili.

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Figura 2: Viaggio contro il Processo di

Conversazioni Ridurre L’Attrito

Le conversazioni sono confortevoli, facili da descrivere. Essi possono avvenire tra due o più parti, faccia a faccia, oltre la voce, o via chat testuale e SMS/messaggi. Le conversazioni possono essere sincroni, asincroni e possono venire a raffica. Quando la gente reale in contrapposizione alla Bot sono coinvolti, tecnologico definizioni per sincrona e/o asincrona di comunicazione potrebbe essere in conflitto con la natura umana. Conversazione Intelligenza è la pratica di progettazione e di supporto ben informato conversazioni tra azienda e cliente o un dipendente e l’organizzazione. L’intelligenza può essere attivo da raccomandazione, passivo per suggestione, o artificiale, prendendo il controllo della conversazione. L’obiettivo aziendale di una conversazione è quello di aumentare di un cliente, la fedeltà alla marca, di aiutare a risolvere un problema o fornire informazioni. Questa è la prossima generazione di coinvolgimento del cliente. Conversazione Intelligence per i dipendenti è di circa l’aumento delle conoscenze, un aumento della produttività o ridurre il carico di lavoro.

Conversazionale è necessario che i sistemi di supporto ottimali risultati di business che portano a interazioni positive e di esperienze per tutti i soggetti coinvolti. A livello pratico, questo è per la Conversazione, CRM. Conversazione CRM spinge passato silos di informazioni e di dati oggetti. Conversazioni flusso e riflusso, di relazioni, di torsione e girare, l’intelligenza identifica le lacune, e per la precisione, si restringe e si chiude gap – questo è per la Conversazione Esperienza. All’interno del CRM, l’innovazione sta accadendo intorno ai bordi, non all’interno del suo nucleo. Dove CRM è tradizionalmente focalizzata su documenti e dati, sta diventando sempre più sull’informazione e di comprensione. Mentre la gente ha bisogno di informazioni, sistemi di dati. Bordo, azione-base e sistemi di innovazione che utilizzano i dati di CRM, è dove l’azione è. Il motivo è semplice, in cui ci sono molte somiglianze tra settori e aree geografiche, nonché tra consumatore attivo e business to business; le differenze, non importa quanto sottile sono ciò che consente la differenziazione.

Alcuni Pensieri Di Chiusura

Molte aziende hanno sfruttato il passaggio dal Sociale al Messaggio di base di comunicazione, e si stanno muovendo rotto o irregolare comunicazione alla Conversazione – siamo solo all’inizio. Qui ci sono alcune aree che sono pronti per sottogruppi di lavoro, insieme con una coppia che potrebbe usare un po ‘ di attenzione e un possibile ripensamento.

Sociale Servizio Clienti ha quasi completato la transizione alla Conversazione di Servizio. La messaggistica è una parte fondamentale del mix e deve essere una parte di una più ampia comunicazione / conversazione strategia. Restate sintonizzati, ho i miei preferiti qui, il mondo sta per cambiare!

Il futuro del Digital assistant, o Intelligente, Dipendenti è luminoso. Mantenere il vostro occhio sulla produttività e AI – dove Un “Aumento” con un forte accento su come aiutare le persone a fare meglio il loro lavoro. Io sono cautamente ottimisti circa spingendo Assistenti di là di ciò che essi sono pronti per… e la Gente ancora compra da persone, ma i sistemi Intelligenti hanno dimostrato che sono qui per rimanere.

Il futuro del CRM è di meno circa la gestione di un rapporto e di più su messa a fuoco sugli ingressi che definiscono il rapporto. Conversazioni servire come input. Ogni conversazione che favorisce il coinvolgimento e ogni conversazione che determina il percorso di relazione. Il CRM è l’unico caso di utilizzo per una Conversazione Sistemi.

La voce è un pregiato tipo di ingresso e migliori per un Assistente Intelligente; tuttavia, multi-modale è probabilmente meglio con un sistema Intelligente di Advisor. Chiarezza nei messaggi di marketing è veramente importante; la Voce non è l’unica modalità per le conversazioni, ma l’importanza della Voce come interfaccia è enorme.

CRM è il fulcro di TUTTE le informazioni del cliente. Ci sono due forze di mercato cercando di modificare questo corso un rischio e un’opportunità: sbloccare i dati dal silos organizzativi, e in senso inverso, facendo attenzione di dati all’interno del CRM è accessibile ad altri sistemi. L’idea di sistema di registrazione, la proprietà e la gestione dei Dati è ora, e continuerà a essere una richiesta di area di messa a fuoco per le aziende di qualsiasi dimensione.

Spero che sia cibo per la mente e per bene, le conversazioni con i vostri coetanei. Nel frattempo, sono di nuovo al lavoro. Un paio di annunci in arrivo nel prossimo post. Vedere poi.

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