NORSK

Conversatie ervaringen: het Opbouwen van relaties een gesprek op een moment

223

Nul

OPMERKING: Terwijl ik mijn hoofd naar beneden het schrijven van een white paper, krijg ik de verschillende ere van de introductie van u (weer) aan een vriendin en thought leader Mitch Lieberman (die je kan hebben elkaar al eerder ontmoet op deze pagina ‘ s van afgelopen Maart). Mitch, nu is de oprichter en voornaamste strateeg van de ConversationalX, is dit te doen lang genoeg en uitzonderlijk goed genoeg voor u om dit zorgvuldig te lezen en na te denken over het, want het is waarschijnlijk te betrekken bij de toekomst van uw bedrijf. Het is niet alleen CRM-meer – gesprekken.

Rechts Mitch?

Gesprekken vertegenwoordigen het verleden en de toekomst van zakelijke relaties; ontworpen en gebouwd in een gesprek op een moment. Er is vaak een gemiste kans. Een gesprek tussen twee mensen is zo oud als de mensheid zelf, en de gesprekken zijn altijd al de kern van alle relaties. Veel vaak vergeten dit eenvoudige punt. Terwijl een gesprek creëert een gedeelde ervaring, de interpretatie is uniek voor elke partij. Dus, wederzijds voordeel, positieve conversaties faciliteren van het gebouw en het versterken van de relaties. Dit perspectief wordt vaak ondergewaardeerd. Om te bouwen aan betere relaties, moeten we een betere gesprekken. Conversatie Systemen ondersteunen niet alleen de betrokkenheid van klanten, zullen ze nemen een leidende rol in de toekomst van het opbouwen van zakelijke relaties.

Een Conversationeel Systeem is een intelligent platform in combinatie met het merk de filosofie en de business strategie binnen een communicatie-kader. De hoofddoelstelling is het bevorderen comfortabel en vertrouwd discussies tussen twee partijen die wederzijds de waarde, het opbouwen van vertrouwen, en omarmen het bouwen van een co-ontworpen relatie.

Conversatie Systemen zijn het resultaat van recombinant-innovatie gericht op voortgang en resultaten. In andere woorden, dit is niet iets nieuws. Wat is er nieuw is op zoek naar moderne communicatie door een andere bril en de wederopbouw van de kern van ideeën en concepten voor ‘het nu’. Focus energie op conversatie flow, design, en inzicht maken het mogelijk gericht resultaten om de voortgang door middel van een meer natuurlijke weg. Niet om genegeerd te worden, elk gesprek vertrekt van de deelnemers gevoel dat er iets – een emotionele of psychologische reactie. De individuele perceptie gebaseerd op de uitkomst van elke interactie Conversatie Ervaring.

Conversatie Ervaring Excellence is de taak-te-worden-gedaan van een Conversationeel Systeem

Indien de focus op de klant/leverancier relaties, Conversatie ontwerp van het Systeem moet worden nauw met de discipline van CRM: Sales, Service en Marketing. Een sterke focus moet worden gelegd op resultaten, niet op bescheiden of proces management. Er moet ook worden enkele richtlijnen, die noem ik de 20 Principes Die de Leidraad vormen voor de Praktijk van Conversatie Ervaring”. Hier zijn de eerste drie. (Als u geïnteresseerd bent in het zien van de complete lijst, voel je vrij om mij een opmerking. Ik ben makkelijk te vinden: een twitter (@mjayliebs) DM met uw e-mail. Het werkt.

Ingesloten binnen elk idee is de simpele vraag: Hoe werkt dit maakt de Ervaring beter te maken? Deze 20 beginselen dienen als een gids voor de leveranciers, consultants en enterprise. Ze zal ook dienen als evaluatie-gids voor het vermogen en de looptijd.

(3 van de 20) Principes Die de Leidraad vormen voor de Praktijk van Conversatie Ervaring:

Gesprekken zijn veelzijdig

Gesprekken verminderen wrijving

De gesprekken hebben een missie

Hoe Kwamen We Hier

We hebben allemaal vooroordelen. Mijn vooroordeel komt van de uitgaven van de afgelopen 20+ jaar in de praktijk van CRM en Customer Experience (CX). Ik kom tot de conclusie dat de CX is vaak te breed concept bij het onderzoek van mens-tot-mens of digitale betrokkenheid; integendeel, we moeten ons richten op de individuele gesprekken. Wat ik bedoel is dat de CX omvat alle interacties van de aankoop van ervaring tot de uitvoering (of unboxing) te gebruiken. Elke ervaring kan beter worden begrepen, geanalyseerd en verbeterd als dit is onderverdeeld in afzonderlijke punten van de betrokkenheid. Is het mogelijk dat we uit het oog verloren hebben van de bomen in het bos? Interactie, betrokkenheid en personalisatie alle gevolgen van een algehele ervaring. Maar, hebben we echt begrijpen hoe en waarom? Wat als we versmald onze mening en concentreerde zich op de ervaring verband binnen elk gesprek?

We moeten van mening zijn dat elke partij heeft zijn eigen belang, het gewenste resultaat en individuele perceptie van elke ervaring. Een Conversatie Ervaring is een subset van de CX per definitie. Elk gesprek kan worden gemeten, geanalyseerd en gescoord, dient als input voor de grotere Ervaring van de Klant. Belangrijker nog, elk gesprek kan worden geïnformeerd, voeg waarde toe en help elke kant bereiken van hun gewenste resultaat.

De aanpak bij het definiëren van Conversatie Systemen en de output -, Conversatie-Ervaring, is sterk beïnvloed door de fine-tuning en de progressie van CRM-definities de loop van de tijd. Voortbouwend op de ideeën uit het verleden staat aangegeven vooruitgang in de richting van meer zinvolle en waardevolle zakelijke relaties. Het moderne denken en de evoluerende concepten moeten ondersteunen en versnellen de discussies rondom grotere onderwerpen zoals digitale transformatie en customer experience management. Dit is niet het herdefiniëren van CRM. Wat wordt beschreven is een raamwerk gericht op actie, gebaseerd op de gegevens, informatie, inzicht en kennis.

De Build-Up

In 2009 is Paul Greenberg gedefinieerd Social CRM –

“Social CRM is een filosofie en een business strategie, ondersteund door een technologie platform, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken in een gesprek om wederzijds de waarde op een betrouwbare en transparante zakelijke omgeving. Het is de vennootschap programmatische reactie van de klant van het gesprek”

Vervolgens in 2015 Paul Greenberg vermeld: –

“Customer Relationship Management is een technologie en het systeem dat ondersteunt de sales, marketing en customer service activiteiten. Het is ontworpen voor het vastleggen en interpreteren van de gegevens van de klant, zowel gestructureerde als ongestructureerde, en ter ondersteuning van het management van de business-zijde van klant gerelateerde activiteiten. CRM-technologie automatiseert processen en workflows en helpt bij het ordenen en interpreteren van gegevens voor het ondersteunen van een bedrijf in het betrekken van haar klanten effectiever.”

Terwijl we nog niet zijn volledige cirkel, is het tijd om de filosofie en de business-strategie terug in de CRM-vergelijking, het verminderen van de zware nadruk op technologie van de 2015 definitie, het omarmen van recombinant innovatie, en de vaststelling van Interactieve Systemen. Dit zal ons toelaten om te veranderen van de focus van onze aandacht waar het nodig is om het gesprek tussen een bedrijf en een klant. Dit is niet visionair. Dit is over het feit dat praktisch is en aan de behoeften van de klant waar ze zijn, wanneer ze besluit om deel te nemen, en via elk kanaal waarop ze te verbinden.

Waarom Dit en Waarom Nu?

Een informele bemonstering en het lezen van websites van leveranciers suggereert dat de CX is een onderdeel van de marketing berichten voor meer dan 75 procent van de software leveranciers die het ontwerp, de bouw en/of technologie leveren aan hun klanten ter ondersteuning van de vennootschap communicatie met de klant. In elk geval, vermeld in het bedrijfsleven van de technologie is het vergemakkelijken van de communicatie, het verminderen van wrijving, en de verkoop/marketing service excellence. De complicatie is dat ervaringen niet kan worden bepaald noch gegeven. Een ervaring is de klant en de perceptie van een wisselwerking. De enige manier om een gedeelde ervaring is door middel van een gesprek. Dit is de zogenaamde Conversatie Ervaring. Dit is verschillend van de CX. Een gesprek is de meest natuurlijke en comfortabele wijze van communicatie voor mensen. Tijdens elk gesprek moet natuurlijk zijn en goed op de hoogte is, mededeling dient te worden precies te zijn.

In de zoektocht naar het begrijpen hoe klanten kiezen ervoor om te gaan met organisaties, veel kijk in kaart te werk gaan en raakt vanaf het eerste contact tot het geheel van de onderneming van de klant/relatie: de Customer Journey. Waar een klant is gelegen langs hun reis wordt vaak verkeerd begrepen door de organisatie. Dit komt vaker voor tijdens de pre-aankoopfase, het besluit cyclus, maar kan gebeuren op elk punt langs het traject. Vaker wel dan niet, een verkoper hoopt dat de koper is klaar om een aankoop te doen, alleen maar om te leren dat ze zich op het onderzoek fase van hun reis. Een zinvol gesprek te identificeren in de uitlijning en de kloof tussen organisatie-proces en de Customer Journey. Conversatie Systemen vergemakkelijken en verbeteren het vermogen van een organisatie om de kloof te overbruggen effectiever, wat leidt tot positieve ervaringen en waardevolle resultaten.

Gesprekken Verminderen Wrijving

Gesprekken zijn comfortabel, vertrouwd en gemakkelijk te beschrijven. Ze kan plaatsvinden tussen twee of meer partijen face-to-face, over stem, of via tekst-gebaseerde chat en SMS/berichten. Gesprekken kunnen synchrone, asynchrone en kan komen in het barst. Als echte mensen, in tegenstelling tot Bots zijn betrokken, de technologische definities voor synchroon en/of asynchroon communicatie kan in strijd met de menselijke natuur. Conversatie Intelligence is de praktijk van het ontwerpen en ondersteunen van goed geïnformeerde gesprekken tussen het bedrijf en de klant of medewerker en de organisatie. Intelligentie kan worden actief door de aanbeveling, passief door suggestie, of kunstmatig door de overname van het gesprek. Het business doel van een gesprek is om te verhogen, het merk van de klant loyaliteit, helpen bij het oplossen van een probleem of verstrekken van informatie. Dit is de volgende generatie van customer engagement. Conversatie Intelligence voor werknemers is over de vermeerdering van kennis, een hogere productiviteit of het verminderen van de werkdruk.

Conversatie van systemen ter ondersteuning van optimale bedrijfsresultaten die leiden tot positieve interacties en ervaringen voor alle betrokkenen. Op een praktisch niveau, dit is Interactieve CRM. Conversatie CRM duwt verleden silo ‘ s van informatie en gegevens van objecten. Gesprekken eb en vloed, relaties en draai en draai, intelligentie identificeert lacunes en precisie vernauwt en sluit die kloof – dit is een Interactieve Ervaring. Binnen CRM, innovatie gebeurt rond de randen, niet binnen de kern. Waar CRM is van oudsher gericht op gegevens en de gegevens, er wordt steeds meer over informatie en inzicht. Terwijl mensen hebben behoefte aan informatie, systemen, zoals de gegevens. De rand, actie-systemen en innovatie die gebruik maken van CRM-gegevens, is waar de actie is. De reden is eenvoudig, waar er veel overeenkomsten zijn tussen sectoren en regio ‘ s, alsook tussen de consument zich richten en business-to-business; de verschillen, hoe subtiel zijn wat maakt differentiatie.

Een Paar Afsluitende Opmerkingen

Veel bedrijven hebben geprofiteerd van de overgang van de Sociale Bericht-gebaseerde communicatie, en het verplaatsen van de gebroken of schokkerig communicatie naar Conversatie – we zijn pas net aan het begin. Hier zijn een paar gebieden die zijn klaar om te breakout, samen met een echtpaar, dat kan wel wat aandacht en mogelijk heroverwegen.

Social Customer Service is bijna klaar met de overgang naar Conversatie Service. Berichten is een belangrijk onderdeel van de mix en moet een deel van een groter communicatie / conversatie strategie. Blijf op de hoogte, ik heb mijn favorieten hier, de wereld gaat veranderen!

De toekomst van Digitale Assistenten Intelligente Medewerkers is helder. Houd uw oog op productiviteit en AI – waar Een “Vergroting” met een sterke focus op het helpen van mensen doen hun werk beter. Ik ben voorzichtig optimistisch over het duwen van Assistenten is dan wat zij zijn er klaar voor… nog steeds Mensen kopen van mensen, maar Intelligente systemen hebben bewezen dat ze hier zijn om te verblijven.

De toekomst van CRM is het minder over het beheren van een relatie en meer gericht op de inputs die het definiëren van de relatie. Gesprekken als input dienen. Elk gesprek bevordert betrokkenheid en elk gesprek bepaalt het pad van de relatie. CRM is de beste use case voor Conversatie-Systemen.

Stem is een waardevol type van de input en het beste voor een Intelligente Assistent; echter, multi-modale waarschijnlijk beter is met een Intelligente Adviseur. Duidelijkheid in de marketing berichten is hier werkelijk belangrijk; Voice is niet de enige stand voor gesprekken, maar het belang van de Stem als een interface is enorm.

CRM is de hub van ALLE informatie voor de klant. Er zijn twee marktwerking probeert dit te veranderen natuurlijk een risico en een kans: het ontsluiten van gegevens uit de organisatorische silo ‘ s, en in omgekeerde richting, ervoor te zorgen dat gegevens in CRM is toegankelijk voor andere systemen. Het idee van het systeem van de record, de eigendom en het beheer van Gegevens is nu, en zal blijven worden een vereiste van de aandachtsgebieden voor bedrijven van elke omvang.

Ik hoop dat het voedsel voor de geest en voor goed, de gesprekken met je collega ‘ s. In de tussentijd ben ik weer aan het werk. Een paar aankondigingen komen in de volgende post. Zie je dan.

Verwante Onderwerpen:

Tech Industrie

CXO

Innovatie

Digitale Transformatie: Een CXOs Gids

Big Data Analytics