Noll
För lite tid, den brännande frågan har varit: Kommer att robotar ersätter människor? Samtidigt som spridningen av automatiska process automation (RPA) har minskat antalet anställda i back-office, det är en annan historia för kundservice och försäljning. I en Forrester undersökning, 46 procent av företagen sade försäljning och marknadsföring leder investeringar i och med antagandet av AI-system, följt av kundtjänst (40 procent). Med många företag att sätta trä bakom pilen AI investeringar, det kommer att bli en dominoeffekt genom försäljning, marknadsföring och kundsupport som påverkar anställda och kunder.
Här är några hämtmat från vår 2019 tjänster och försäljning förutsägelser:
Kunder kommer att leda en community-baserad upproret mot företagens chatbots. Mänskligt motstånd mot ineffektiva chatbots är på väg, och en underström av jaded kunder kommer crowdsource tips för slutet springer runt och pratsam chatbots. En rörelse som liknar den GetHuman rörelse från och med 2005 kommer att starta. Majoriteten av chatbot distributioner kommer att ge fattiga upptrappning vägar till agenter. Chatbots inte kontakt-center frälsare med verklighetstrogna reaktioner att hjälpa kunderna att undvika den fruktade telefon träd-många är precis så dåliga. För allt prat om chatbots hantering av kund-service, de är lite mer än interactive voice response system som gör kunderna skrika i deras telefoner. En jättestor 60 procent av chatbot distributioner 2019 kommer inte att ha en effektiv live-agent skyddsnät som är knutna till webb-chatt. AI-inbäddade försäljning teknik kommer att orsaka säljare att förfalska data regelbundet. Den brouhaha mellan människor och maskiner är på väg att värma upp, med säljare för att kasta en lömsk overhand rätt till AI lärande slinga i sales force automation (SFA) verktyg. Nästa år, försäljningschefer kommer att använda AI att detaljstyra säljare. I sin tur, säljare kommer regelbundet att förfalska data för att dölja sina spår eller spel systemet, vilket undergräver de data som maskininlärning beror på.
I och med 2019, människor kommer att göra sina röster hörda bland ökningen av maskiner i arbetskraften och kundgränssnitt. Medan många företag som klamrar sig fast vid tron att AI, anställda och kunder kommer att arbeta tillsammans i harmoni, smarta företag vet att AI investeringar måste innehålla samtidiga investeringar i utbildning på effekterna av AI i sin verksamhet och anställda och hur förväntningar, förmågor och erfarenheter som kommer att utvecklas. Och i kundservice, försiktig företag kommer att genomföra den ökända levande mänskliga “skyddsnät” (web chat) för när chatbots misslyckas.
–Av Tom Kaneshige, Senior Analyst, och Daniel Hong, Vice Vd, Chef för Forskning och
För att förstå den seismiska förändringar som företagen står inför i och med 2019, ladda ner Forresters Förutsägelser 2019 guide.
Det här inlägget publicerades ursprungligen här.
Relaterade Ämnen:
Tech-Industrin
Digital Omvandling
CXO
Sakernas Internet
Innovation
Affärssystem
0