Noll
Capital One är en av de största bankerna i världen, med intäkter på över 27 miljarder dollar. De är också bakom den allestädes närvarande “Vad finns i din plånbok?” tv-reklam.
Att ta ett djupt dyk, jag inbjuden Capital One ‘ s head i konversation AI, Ken Dodelin, som min gäst på CXOTalk serie samtal med näringslivet och tekniska innovatörer.
Läs också:
CIO Playbook: kundupplevelse och Digital Omvandling
San Jose Sharks: Fan erfarenhet, samhälle och teknik (men inte kallar det digital-omvandling)
Data vetenskap hemligheter i finans och media
Detta medicinsk pionjär tåg digital läkare med AR och VR
Dodelin beskriver hur företaget har anammat AI i kundtjänst. Han säger, intelligenta assistenter “interagera med kunder i en konversation. Kunder kan tala eller text i naturligt språk och gränssnitt med En Inkomst genom en AI. Ibland är det våra egna, som vi kallar Eno. Ibland är det genom en förälder AI, som en Alexa, Cortana, eller något liknande.”
Konversera AI möjliggör stor flexibilitet för användarna på bekostnad av betydande back-end komplexitet. Traditionellt peka-och-klicka-gränssnitt – antingen på datorn eller i mobilen –presenterar-användare med en fast uppsättning alternativ, som representeras av knappar och klickbara områden. I motsats, konversera, eller naturligt språk, användargränssnitt är öppna. Användare kan fråga vad som helst, utan de begränsningar som är specifika vägar som definieras på skärmen.
Även om denna flexibilitet är mycket fördelaktigt för användarna, det utgör en betydande utmaning för utvecklare. För att systemet ska fungera så som du som användare förväntar sig, NLP (natural language processing) motor korrekt måste förstå nyanserad talat eller skrivet kommandon från användare.
Att presentera öppna val realistiskt, konversera AI först måste tolka språket korrekt. Då systemet måste vidta åtgärder som gör att känslan för användaren, baserat på hennes eller hans önskemål. Utmaningen i att presentera användare med hjälp, icke-triviala svar är en klar utmaning från exakt tolka nyanserna i språket ingång.
Användare antagandet vilar på system både förstå användaren och leverera användbara svar på frågor. Det yttersta målet för konversera AI är att härma mänskliga agenter kundservice så väl att användare inte kan förbli omedvetna om att de interagerar med en dator. (Att lära sig mer om detta, kolla in den Turing test.)
För att få insikt i hur En Inkomst är att distribuera konversera AI och intelligenta agenter, titta på hela videon ovan och läs redigerat sammandrag kommentarer som följer.
Varför är konversera AI så viktigt att Capital One?
Ken Dodelin: Capital One är ett mycket tech-företaget framåt. Vi är den första banken att gå till molnet. Vi är den första, eller en av de första bankerna att ha en API-baserade infrastruktur som driver alla våra digitala upplevelser. Vi söker alltid efter sätt att använda teknik för att förbättra kundupplevelsen.
Det brukade vara så att du antingen kan komma till vår grafiska användargränssnitt, som skulle vara en app eller en hemsida, där vi, på vissa sätt, försöka gissa vad det är du letar efter. Du har ett begränsat antal knappar och länkar att klicka på eller knacka på. I kommunikativt gränssnitt, det är vad som är på ditt sinne. Du kan text i naturligt språk, och då kan vi börja med att snarare än att börja med alla gissningar. Det är ett bra komplement till GUI erfarenheter, och det är också ett bra sätt att interagera med kunder utan att behöva dra dem till vår uber webbplats eller app.
Vilka är de affärsmässiga skäl att använda konversation AI?
Ken Dodelin: Tja, det är fantastiska affärs-och kundnytta för att konversera AI. Det är tre saker.
Den första är, vi har nyligen dykt upp i behandling av naturligt språk teknik. För inte alltför många år sedan, vi kunde bara inte förstå kunder, vad avsikten med deras talat eller skrivit yttranden var i det sätt som vi kan idag. Att framsteg har gjort att dessa erfarenheter för att nå en tröskel där de är användbara.
Den andra saken är tillgången på data. Vår förmåga att få svar och ansluta till vår API-infrastruktur, samma en som driver våra webbplatser och appar på ett ställe nu där vi kan använda i realtid sammanhang att anpassa konversation, så det är mer konversation och inte bara en förutbestämd konversation som inte skulle känna sig mycket mänskliga.
Sedan den tredje saken, förutom att NLP och data, är spridningen av Internet of Things-enheter. Medan i den inte alltför avlägsna förflutna det var ganska mycket en webbplats eller en app som du var på väg att interagera med En Inkomst genom, eller annat du skulle ringa call center. Nu har vi saker som Alexa att använda talfunktioner kundkontakter med kunden inom sin bil, i deras vardagsrum, eller var de än sätter dem anslutna anordningar som gör det möjligt interaktion.
Också, eftersom vi behöver inte ha ett GUI komma med oss vart vi vill interagera med kunder eftersom vi kan göra det enkelt genom naturligt språk, vi kan gå till platser som sms, messaging program, och andra liknande saker där samverkan är alla bara naturligt språk. Även emojis. Vem skulle ha trott att du skulle kunna betala din faktura med ett tummen-upp emoji, men det är vad vi har aktiverat, och kunderna har varit drogs det.
Där är tekniken på väg?
Ken Dodelin: behandling av Naturligt språk är mycket bra på att ta fram ett kundens avsikter, där kan du sedan gå och ge dem ett svar. Det finns en hel del framsteg börjar ta plats tillsammans dialogrutan hantering och natural language generation. Dessa typer av saker är fortfarande i tidigt stadium, men de tillåter att samtal inte bara att svara synpunkt, men mer av en konversation som kan gå i flera riktningar, vilket är mer av hur människors konversationer gå.
Disclosure: den Här videon är en del av en serie där IPsoft värd elva CXOTalk Forum, som en betald engagemang, att genomföra intervjuer med ledande befattningshavare om ämnen relaterade till kognitiva datorer och digitala arbete.
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
Digital Omvandling
CXO
Sakernas Internet
Innovation
Affärssystem
0