Visninger #1 (2019): Tilfældige tanker om den kunde, der vender verden i det nye år

Nul

Disse er korte små, selv banale, tanker, der tilfældigt har været i mit hoved i løbet af de sidste par uger, og jeg lægger dem ned på “papir”, for at lade dig vide, hvad jeg tænker. Jeg har brug for at få dem ud.

Kort — som Steven Wright vittigheder, selvom mine tanker er ikke nær så sjovt som hans (hvis de er det, jeg er i knibe som analytiker, men jeg vil have en ny karriere).

Også: Personalisering på skala: Hvad er tech igen?

Steven Wright vittigheder

“Jeg fik en ny hund. Han er en paranoid retriever. Han bringer alt, fordi han er ikke sikker på, hvad jeg smed ham.”

“Jeg brød et spejl i mit hus, og jeg skal til at få syv år bad luck, men min advokat mener, at han kan få mig fem.”

“Jeg spildte pletfjerner på min hund, og nu er han væk.”

“Jeg gik til et sted at spise. Det sagde, ” morgenmad til enhver tid.’ Så, jeg bestilte fransk Toast i Renæssancen.”

Forretning (Salg) kraft til forandring

Dem af jer, der kender mig, ved, at jeg omfatte selskaber, ikke-teknologier. Salesforce er næsten altid de mest interessante virksomhed, jeg dækker, fordi der sjældent jeg ser en virksomhed af deres størrelse har så meget ret. Ikke, at deres konkurrenter har så meget forkert. Det er i sagens natur af analytikere til at forsøge at stikke på tingene, og som ofte betyder sussing ud af problemer eller særheder, eller ting, der er gode, men kunne være bedre. Mange af mine ligesindede fokus på teknologi stakke som det afgørende element i en virksomhed. Mens det ganske vist, at der er en flot erklæring om en “ligesindede”, og hvis nogen ønsker at udfordre det, jeg sandsynligvis ikke vil argumentere med dem. Min pointe er, at jeg ikke gør det. Jeg fokuserer på, hvor meget virksomheden påvirker verden, som det lever i.

Når Marc og Lynne Benioff har købt Time magazine, Marc blev spurgt, hvorfor ved Mad Penge fyr Jim Kramer. Hans svar var (delvis) fortæller:

“Lynne og jeg er så overbevist om, at erhvervslivet er den største platform for forandring,” Benioff fortalte “Mad Money’ – vært. “Da jeg gik til business school, sagde de, ‘Fokus på din aktionær, Marc. The business of business is business.’ Der gælder ikke længere. Vi er nødt til at slette den fra vores historie bøger. The business of business er at forbedre verdens tilstand.”

Hvad Salesforce gjorde, og gør, er konstant at udvikle præcis den model, som Marc talte om i dette interview (som forventet), men også i deres tilgang til verden, at de er en del af. Det er derfor, på trods af de klager, der her og der fra kunder eller fra tredjepart, Salesforce er meget synlige aktivisme som en virksomhed via selskabets administrerende DIREKTØR og jefe Marc Benioff, er forfriskende. For mig i hvert fald. Selv nogle af mine venner og kolleger troede, at Proposition C — en virksomhed skat for at hjælpe de hjemløse i San Francisco, — var ikke så effektiv en løsning, jeg støttede det, ganske vist, som en person, der ikke bor i Californien. Nok mere relevant: jeg klappede Marc ‘ s offentlige holdning om, at det på trods af hans jævnaldrende (Jack Dorsey af Twitter, osv.,) i mod det i en stor del.

Også: Hvorfor sport er en af de mest forstyrrede brancher

Men det behøver ikke stoppe med Marc ‘ s aktivisme for Salesforce. De rydder op i deres eget hus, når noget er uretfærdigt opstår. I 2017 (tror jeg det var), var jeg på en Salesforce-Cloudforce begivenhed i Washington DC til at støtte min gode ven Casey Coleman, tidligere GSA CIO, der netop havde taget et job som SVP for den Offentlige Sektors Strategi på Salesforce — ganske kuppet for dem. Et af temaerne for denne begivenhed var ligestilling og slutningen af ulige løn skalaer. Salesforce havde konstateret, at de havde en 19 procent mangel i løn for kvinder i forhold til mænd, så de øgede kvinders løn til de relevante samme niveau i November 2016. Meget cool, men det var ikke kicker. De havde erhvervet en række virksomheder, jeg tror, herunder Demandware, så i januar, med sammenlægningen af de virksomheder, som de havde erhvervet, var det ned på 19 procent igen. Og at januar, dybest set, et par måneder senere, er de rejst betale af kvinder på Salesforce igen. Se det var den kicker.

For et par måneder siden, de hyrede Paula Goldman at stå i spidsen for deres nyoprettede Kontor for Etisk og Humant Brug af Teknologi. Hun refererer til Tony Profet, chief mangfoldighed officer og en af de bedste mennesker, jeg har haft fornøjelsen af at møde. Hun begyndte at arbejde på Jan. 7.

Endelig, for at køre hjem det punkt, Salesforce lanceret i sidste Dreamforce officielt en løsning de kalder “Filantropi” Cloud ” – som jeg tror, kan være den løsning, de har, som kan have potentielt den største indflydelse i verden. Det var co-skabt med United Måde, og er en gratis løsning, der er designet til at sidde i en Salesforce-forekomst, der giver de ansatte i en virksomhed adgang til 1,3 millioner velgørende organisationer, og giver dem mulighed for at deltage aktivt ved at bidrage med deres tid eller deres penge, og for at engagere sig socialt med andre af samme sind, den samme kærlighed eller den samme non-profit domæne. Det er et engagement værktøj, der er designet til at inddrage den enkelte medarbejder i at gøre noget godt i nogle måde, og på samme tid, er der god forstærket via sociale interaktioner og virksomhedens kultur. Du vil se en masse mere om dette, som jeg går sammen.

Jeg tror også, at hele denne indsats er med til at påvirke markedet nedefra og op og oppefra og ned, og hele Silicon Valley, i det mindste på business-tech side, bliver tvunget til at reagere. Mere om det i mit næste indlæg.

I sidste ende, på grund af dens grundlægger og primære offentlige talsmand, Salesforce er en kraft, der kan ændre ikke blot for at sælge tech til kunderne. Mens nogle kunder er irriteret på det, tanken om en større virksomhed udnytter sin betydelige indflydelse og corporate karisma til at gøre mere end at sælge er virkelig appellerer til mig

Den rolle af e-handel i de kunder, der vender verden

Når SAP har erhvervet Hybris og Salesforce erhvervet Demandware, både af dem trak et stunt, der ikke gik over alt for godt med mig (og andre), som var at forsøge at placere e-handel som den fjerde søjle af CRM. Jeg udfordrede hver enkelt virksomhed, for at vise mig et enkelt stykke af den sikkerhed, som blev offentliggjort af dem, før opkøb for at bevise for mig, at det var ikke bare et selvisk forsøg. Det er overflødigt at sige, hverken kom op med noget på det tidspunkt, og til deres store kredit, hverken ved med at kalde e-handel den fjerde søjle. Fordi det var ikke, er ikke og vil aldrig være.

Også: Personalisering og Humanisering: Seriøs omkring customer engagement? Så du har brug for dem begge

Men e-handel, der ikke er den “fjerde søjle” betyder ikke, at det endnu ikke er blevet en af de seneste mission critical stykke af verden af kundens engagement og erfaring, som vi nu lever i, og at business-teknologi virksomheder er fokuseret på, på en eller anden måde, forsøger at tjene. E-handel, i det mindste i mine øjne, er den centrale transaktionsbeslutning teknologi giver mulighed for og betjener en hastigt stigende efterspørgsel for at være i stand til at tilfredsstille, hvad kunderne har brug for at være fuldt beskæftiget med virksomheder af interesse for dem. Der er ingen måde, da kunden ønske for umiddelbar reaktion og kontrol over deres egen indsats, når det kommer til at interagere og/eller handler med en virksomhed, at du kan undgå at kigge på værdien af e-handel som en del af din teknologi matrix, hvis du er en stor nok virksomhed til at give dine produkter, tjenester og værktøjer online. Så tage sig i agt, ikke den fjerde søjle, men stadig noget at betale opmærksomhed til.

Det nuværende line-up af store 4.8 er tilbud på e-handel:

SAP: Købt hybris (2013) og nu er det fuldt integreret i deres CX løsninger, suite og platform.
Salesforce: Købt Demandware (2016) for B2C e-handel og CloudCraze (2018) for B2B e-handel. Ikke fuldt integreret i Handel Sky endnu, men på vej.
Microsoft: Ingen native e-handel eller køb, men partnere som Episerver (epi)tjene dem.
Oracle: Købt på præmissen giant ATG (2010) år siden, men nu har en komplet cloud-løsning, der hedder, ikke overraskende, Handel Cloud. De har ikke talt meget om det endnu, men de vil
Adobe (0.8, 0.5): Købt Magento (2018), som primært serverer midten af markedet, men jeg formoder, at Adobe vil skalere det til virksomheden, så de kan gøre slaget i samme arena som de andre. Dette er interessant, også fordi det på grund af den dybt integreret strategisk partnerskab, GAR (få) partnerskab mellem Adobe og Microsoft, dette kan potentielt tage sig af et behov, som Microsoft har.

Så fire ord: Mission critical. Fred ud.

B2B, B2C, B2B2C, B2C, P2P, og C3PO

Der findes faktisk en væsentlig diskussion, der forekommer som jeg skriver dette om, hvorvidt eller ikke B2B og B2C er forældede kategorier, og hvis de er, hvordan skal de udskiftes. Afløserne har været B2B2C, B2C, P2P, og jeg har tilføjet C3PO. Så, du ved hvad fanden jeg snakker om, da det virker så mystisk, — lad mig forklare, hvad hver af de forkortelser betyder/står for.

B2B: Business to BusinessB2C: Business-to-ConsumerB2B2C: Business to Business to ConsumerB2C: Business til PersonP2P: Person til Person eller nogle gange fra folk til FolkC3PO: jeg mener, c ‘ mon. Jeg ved, jeg behøver ikke at fortælle dig, at én.

Jeg tror faktisk, på trods af de mange forkortelser, der er involveret, det er en virkelig interessant diskussion, som det eksisterer kun, fordi karakteren af den kunde, der har ændret sig så meget.

Også: Hvad gør man med de data? Udviklingen af data platforme i et indlæg big data verden

Jeg har i mange år sagt, ved slutningen af hver B er en P-hvilket betyder, uanset hvad du beskæftiger dig med, uanset hvad du køber cykler er, i sidste ende, du taler med, påvirker, interagere med et virkeligt menneske. Og hvem “du” er i denne ligning er også et virkeligt menneske, så identifikation af salgsprocessen, som siger, P2P, er det ikke forkert længere Folk at overbevise folk til at købe ting.

Jeg vil illustrere det med en historie fra 2006.

Jeg var i Zagreb, Kroatien keynoting den første (og måske sidste) CRM konference nogensinde i Kroatien. Det var arrangeret af den bemærkelsesværdige Velimir Srica, der netop havde udgivet den første bog om CRM i Kroatien. Jeg kan huske, at lytte til et panel, der bestod af blandt andre deltagere, den største grossist i Kroatien — blandt de produkter, de wholesaled var mad og en detail købmand kæde, der også wholesaled mad, men som også blev serveret ved den rene grossist. De fortalte os, at selv om de kæmpede hele tiden, at de var kommet til et arrangement til at arbejde sammen om mad, fordi de på trods af deres B2B-engroshandel, de i sidste ende tjente “C” – den kunde, der har købt i supermarkedet. Linjen mellem B2B og B2C har altid været en smule sløret, men er stadig så som the 21st century skrider frem. Jo mere vi ser på kundernes adfærd, kunde hensigt; jo mere vi indser, at vi er beskæftiger sig med-i alle sælger — resultater, der tilfredsstiller ikke bare virksomheden bliver solgt til, hvis dens B2B, men den person, der bliver solgt til (i enten miljø), jo mere vi indser, at Ray Wang ‘s P2P og Andres Reiner’ s (administrerende DIREKTØR for PROFESSIONELLE) B2P er både nok mere relevant, at B2B-og B2C. Men den køber cykler af hver af dem er forskellige, og at der stadig skal gøres regnskab for.

Så vil de mystiske forskelle gå væk? Det ved jeg ikke. Jeg ved virkelig ikke. Nok ikke umiddelbart.

Du er bedre tjent med at spørge C3PO.

Også: Evolution-data-platforme: Bruger de rigtige data, til de rigtige resultater

Sælger “bevægelser”

Dette er en simpel (jeg er revner mine knoer). Flere virksomheder er begyndt at tale om de bevægelser, de er ved at skabe. Salesforce ringer til Trailhead en bevægelse; SAP er tale om kundernes oplevelse med bevægelse.

Lad mig gøre det klart: Ingen af dem er en bevægelse. Jeg har været en del af masser af faktiske bevægelser over mit liv fra 1960’erne. Disse er ikke som dem. Tillid til mig.

De er noget selv. De er eksternalisering, udvidelse af kulturer af de virksomheder, der siger, at de bevægelser. Bevægelser lyd køligere, mere sexet, mere fyldt med muligheder. Men det, der bliver promoveret her er organiseret indsats for at få kunder eller interesserede parter, der er involveret med og indlejret i kulturen i virksomheden, som er mere end blot køb af software, der ud fra et forretningsmæssigt synspunkt, skaber markant mere lyst til at være en del af virksomheden, som er “noget større” end en transaktion maskine.

Og det er en god ting, oftere end ikke. Men du bliver nødt til at skelne mellem dem, der slår på trommer for gode, og dem, der er trommespil virksomhed. Har brug for nogle retning? Kontakt mig på denne ene. Jeg er en temmelig god til IDing “bevægelser.” Og bevægelser.

Også: Adobe køber Marketo: Hvem vinder, hvem de skal se

Den bedste teknologi selskabets opkøb af 2018

For mig, når jeg siger, at “den bedste” mener jeg den opkøb, der forventes at være mest effektivt, positive på selskabet, som har erhvervet dem. De kunne forbedre mulighederne for at gøre dem mere konkurrencedygtige. Det kan være, at erhvervelse flytter virksomheden til nye markeder eller endda ændre den strategiske retning. Det kan kun styrke det samlede selskab, der skyldes betydelige forbedringer i noget andet end teknologi. Men på en eller anden måde, disse er mine top tre, og de er i en bestemt rækkefølge. Min nummer 1 er den ene, tænkte jeg, er det bedste af det bedste. Åh, også, for at være klar, jeg tror ikke en døjt om erhvervelse pris. Min tro på, der er enkel: Nogen var villige til at tage et tilbud om, at nogen har lavet. Hvem er jeg til at drøfte værdien af handlen? Dette er nul at gøre med økonomisk værdiansættelse og alt at gøre, om de virkninger, som en del har haft, har eller vil have på det selskab, der har erhvervet det. Den største hage er, at jeg taler om det, jeg synes er det mest betydningsfulde kundevendte teknologi opkøb, så jeg er ikke medregnet, siger, IBM ‘ s $34 millioner erhvervelse af Red Hat, eller Microsofts $7.5 millioner erhvervelse af GitHub, som begge er væsentlige, men hverken i styrehuset jeg opbevare mine dæk.

SAP køber Callidus Cloud (januar 2018): selvfølgelig har alle du huske den mest berømte “i kærlighed” – linjen i en slags komedie nogensinde. Når Tom Cruise sagde til Rene Zellweger, “You complete me.” Nå, efter en mode, Callidus Cloud afsluttet SAP. SAP kræves et væsentligt supplement til at gøre dem konkurrencedygtige i CRM, CX, customer engagement arena. De havde den grundlæggende funktionalitet, men lidt for at skelne mellem dem. Dette fyldt så mange SAP huller, at det gjorde SAP-C/4 HANA potentielt formidabel. Callidus Cloud forudsat SAP med yderligere funktionalitet, nye løsninger, og alle var et supplement til kernen salg og marketing. En hel del for $2,6 milliarder pris. Lige fra Salg onboarding til salg kompensation til CPQ til snesevis af andre tilføjer værdi. Oh yeah, den anden mest berømte linje var i samme dialog, når Rene Zellweger sagt, “Shut up, bare lukke op. Du havde mig på hello.” Syntes lige jeg ville nævne det. Denne ene havde mig på “C3”. (Du behøver at vide Callidus Cloud til at vide, hvad fanden jeg taler om).
Salesforce erhverver MuleSoft (Marts 2018): Ved første jeg tænkte på, hvorfor de gjorde dette. Nu, jeg er forbavset over, at jeg var ikke helt sikker. Det er indlysende. Salesforce erhvervet MuleSoft at være i stand til at integrere noget med deres Kunde Succes Platform. I den ikke så fjerne fortid, Salesforce ikke ville have overvejet denne form for erhvervelse, fordi, på trods af det faktum, at de har verdens største økologiske virksomheds økosystem, de havde ingen strategi eller endda lyst til at udnytte den kraft af, at økologisk økosystem-og kunne ikke se det i lyset af kunden ende til anden ønsker. Nu, de ville og gjorde overveje og fuldføre købet, fordi de ikke forstår, økosystemer og den strategiske værdi af at udnytte dem, hvis de er til for at blive udnyttet. De er kommet rundt til platforme og økosystemer (altid havde platforme, ikke økosystemer så meget). MuleSoft er medvirkende til, at indsatsen. Dette er en virkelig vigtig erhvervelse for dem. En af deres vigtigste i flere år.
Adobe erhverver Magento (Maj 2018) og Marketo (September 2018): jeg snyder lidt her, fordi det er erhvervelse af både, der giver det Nej 3 plet i min top 3. Adobe så langt tilbage som 2016 meddelte, at de undergår en temmelig radikal omlægning af virksomheden, når det kom til, hvordan de så på verden, deres forretningsmodel, og deres faktiske produkt køreplan osv. De gik alle ind på, hvad Esteban Kolsky og jeg kalder “platforme og økosystemer,” der er, hvordan tech verden, og erhvervslivet har behov for at køre i denne digitale tidsalder. Platforme betød at kombinere deres tre skyer i en samlet platform, dog stadig med at holde løsninger intakt): Den Digitale Markedsføring nu Opleve Cloud, Creative Cloud, og Dokumentet Cloud. Mere vigtigere, at disse opkøb, de meddelte, at støtte til, hvad de kaldte et Åbent Økosystem, hvilket betød, at de ville se på deres egen tilbud, hvad de havde tænkt sig at bygge, og derefter sikre, at de huller, som de ville fylde enten via køb eller partner. Hvad gjorde det en smule anderledes end andre økosystem planlægning er, at de var villige til at anerkende, at andre, der kan gøre, hvad de gør, kan gøre det bedre end de gør, og de var villige til partner eller få fat i de andre, også. Marketo har B2B marketing er langt bedre end Adobe gjorde. Adobe ‘ s styrke via Neolane (og andre overtagelser) havde været i B2C, ikke B2B. De har erkendt dette og flyttet frem med erhvervelse af Marketo. Således godt træk.

Også: Indtryk på SAP CX Live, SAP under en gåtur på Calle de Vendedor

Forudsigelser om prognoser for 2019

Jeg forudser, at næsten alle prognoser for, hvad der vil ske i 2019 er forkerte eller dumme eller ubrugelige til at forudsige. Intetsigende også deres beskrivelse. Jeg forudser, at de fleste af dem vil gøre stikker i mørke med håb om, at de har ret, men ikke nok til at forsvare de udsagn, som de gør.Jeg forudser, at de er faktisk drevet af bias af de mennesker og i de selv-interesse for virksomheder, der beskæftiger dem, der er mennesker, der skriver dem. Intet galt med, men de er ikke beskrivelser af retninger, at markederne vil tage at komme ud over den bias det meste af tiden. Selv på lejlighed…jeg forudser, at halvdelen af dem eller mere er cribbed af nogle mennesker i nogle mode fra den anden halvdel, der har lavet dem.Jeg forudser, at de vil være om AI og machine learning, fordi de har været i fem år. Det er ligesom mobile. Mobil var en “trend”, der forudsagde årligt for mere end ti år, indtil det blev klart, at mobil var en måde, at vi lever i nu, ikke er en “trend”. Oops.Jeg forudser, at Steven Wright vil fortælle vittigheder i 2019.Jeg forudser, at Yankees vil vinde World Series i 2019 — ikke fordi jeg er en ivrig fan med lidt andre beviser, end at jeg “kender” de er min elskede Yankees, men fordi videnskaben fortæller mig, at, men spørg mig ikke hvordan. Jeg kan ikke svare. Kun videnskaben kan. Og jeg forudser, at der hvert år i retning af “klokken 12 to gange om dagen.” Og 27 gange og min forudsigelse var lige… selv om nogle af dem gik i opfyldelse, før jeg var i live. Jeg forudser, at der ved udgangen af januar 2019, vi har set 12 billioner forudsigelser-eller mindre. Men jeg vil have ret.

Ønsker du at gøre godt prognoser eller forudsigelser, afhængigt af din præference for den ene eller den anden? Her er de råd, jeg giver alle mine mentees om alt:

Du kan sige hvad du vil, men være parat til at forsvare alt, hvad du siger.

Ellers godt nytår til jer alle, og jeg forudser, at jeg vil se dig i 2019-måske. Eller måske ikke.

Til højre igen.

Tidligere og relaterede dækning:

Best Buy, den værste køb: Erfaringer fra marken og online

Best Buy, et selskab, som jeg har handlet på og beundret for år, viste mig tegn på systemiske problemer, og nogle virkelig dårlige beslutninger. Hvad problemerne er og hvordan man løser selskab til at gøre dette til en “Best Buy” igen. Læse på.

Samtale oplevelser: Opbygning af relationer en samtale på en time

Mitch Lieberman, tænkte førende inden for CRM og samtaler i løbet af de år, pryder os med en diskussion om, hvorfor samtale systemer er utroligt gavnligt at bygge både forretningsforbindelser og kundernes engagement.

Sagen om business model innovation: En sports historie

Igen, sport strateg Stephen Bourke gør det drejer sig om business model innovation i sport — der gælder for alle og alt.

Microsoft-Adobe ‘ s fantastiske partnerskab: at Skabe en ny kategori?

Shantanu Narayen, administrerende DIREKTØR for Adobe, er en stor tilhænger af potentialet i Adobe/Microsoft partnerskab. Så er jeg. Men kan det skabe en ny kategori, og markedet omkring digital engagement og customer experience management?

Relaterede Emner:

Thought Leadership

CXO

Regeringen

Sikkerhed

0