Att göra kunder nöjda på ett hållbart sätt är svårt och dyrt. Som ett resultat, företagsledare ofta de-prioritera vikten av kundens upplevelse när de gör val av investeringar som är relaterade till tid, pengar, och produktfokus.
Kunden upplever ofta dör av beslut av tusen små nedskärningar. Till exempel, gör vi slarva på funktioner eftersom vi tror att kunderna kommer inte att märka? Gör som vi släpper ut produkten utan tillräckligt testning, ett effektivt sätt att vända kunder till marsvin som betalar oss för detta privilegium? Vi gör det lätt eller svårt för att avbryta prenumerationen förnyas? Hur bra är vår kundsupport och service?
Också: Vad är nästa för 2019? 5 kundens anslutning trender att titta på
Med tanke på den betydelse och utmaningar för kundens upplevelse, jag bjöd in en respekterad start, grundare och förespråkare av kund lycka som min gäst på avsnitt 321 i CXOTalk serie av samtal med världens bästa affärs-och tekniska innovatörer.
Eric Yuan är VD för Zoom Communications, en av de snabbast växande SaaS programvara startup-företag i världen. Av någon åtgärd, Zoom är ett fantastiskt företag, till exempel:
Rankad som nummer 3 i Forbes Moln 100-lista för 2018
Rankad som nummer 2 bland stora företag på Glassdoor lista av de bästa platserna att arbeta i 2019
Heter Frost & Sullivan 2019 Årets Företag i den Globala Videokonferenser IndustryListed som en utmanare att gå allmänheten i och med 2019, med en aktuell värdering av över $1 miljard
Som en betald av kunden Zoom och en högtalare på sina användare konferens, fick jag veta att Eric Yuan personligen under de senaste åren. Under den tiden har jag flera gånger hört honom diskutera temat kund lycka. Baserat på bolagets prestanda i kombination med min egen erfarenhet, jag är ganska bekväm att presentera honom som någon som legitimt kan lära oss om kundens upplevelse.
Titta på våra hel konversation i den inbäddade videon längst upp och läs redigerade utdrag nedan. Du kan också kolla in fullständig utskrift, för att lära sig hur kunden lycka former Zoom produkt, kultur, och att anställa.
Vad är Zoom?
Eric Yuan: Zoom är ett modernt företag videokommunikation företag. Vi arbetar mycket hårt för att göra video-kommunikation friktionsfri.
Hur snabb är du växer?
Eric Yuan: Vi mer än fördubblat antalet anställda under de senaste 12 månaderna och vi ökade vår användarbas intäkter. Vi tror att det är resultatet av nöjda kunder. Så länge som varje dag gör vi vår produkt bättre, processen bättre, och också se till att varje kontakt med våra medarbetare och kunder bättre, jag tror att allt annat kommer att tas om hand.
Också: CIO fallstudie: kundupplevelse och digital omvandling
Vad gör kunden lycka att innebära för dig?
Eric Yuan: Det är det viktigaste.
Varje dag som en VD som sköter ett företag, jag har så många saker att arbeta med, men i slutändan, jag har fått att förstå vad är det för många en viktig sak som ett företag.
Om vi inte kan göra kunden nöjd, kommer ingenting att fråga. Det är därför detta är vår prioritet nummer ett. Om en kund är nöjd, allt annat kommer att bli lättare. Kunder kommer att vilja prata med oss, dela våra historier med andra och att den i huvudsak kommer att hjälpa oss att ytterligare förbättra vår produkt erfarenhet och också göra vår verksamhet bättre.
Inte kund lycka börjar med att förstå deras perspektiv?
Eric Yuan: Absolut. Du har att titta på allt från ett kundperspektiv. Om du verkligen bryr sig om dem, är du inte bara kommer att titta på det från ditt perspektiv. När du skapar en produkt, du kommer att säga, “Hej, kommer den här produkten, kommer denna funktion, leverera lycka eller lägga till ett värde till en kund eller inte?” Vad du än gör, se på det ur ett kundperspektiv. Sedan, faktiskt, kunder, kommer de att känna sig mer som en del av din verksamhet. De är glada att få ditt företag att växa.
Vad gör kundens upplevelse menar?
Eric Yuan: Slutligen, är det tre saker. När vi talar om lycka, först av allt, din produkt har fått arbete. Varje gång en kund använder Zoom, de gillar det verkligen. Det är antalet en sak, din produkt har fått arbete. Varje gång efter att mötet är slut, kunder och säger, “Ja, den här upplevelsen är stor.” De tycker om att använda din produkt.
Den andra saken är din process. När du gör affärer med kunder, du har att se till att processen är mycket enkel men mycket lätt.
Den tredje saken handlar om människor. Mening, eftersom inte bara de kunder som använder din produkt men också, vi vill se till att varje interaktion mellan Zoom anställda och kunder — som stöd, kundens framgång chefer, ingenjörer, produktchefer — varje interaktion mellan oss och våra kunder, att de tycker det. Process, personer och produkter, från alla dessa tre aspekter, vi ser till att kunden är nöjd.
Också förstå en sak. Hållbar lycka kommer från att göra andra glada.
Vi tillämpar teorin i vår verksamhet. Så, som ett företag, vi gör allt vi kan, och titta på allt från ett kundperspektiv för att göra kunden nöjd. Då vår verksamhet kommer att vara lycklig. Då anställda kommer att vara lycklig och då kommer jag att vara lycklig.
Hur ska vi se till att kunderna är nöjda? Vi tittar på varje interaktion från produkten, människor, och processen.
Måste läsa
Bästa moln-tjänster för småföretag CNET
5 sätt cloud computing kommer att förändras under nästa år TechRepublic
Hur mycket tid ägnar du personligen till kunden lycka?
Eric Yuan: hundra procent eller kanske 200%. Varje dag, jag tittar på min kalender. Antingen möte med kunder eller titta på vår interna process och hur man ska förenkla det, hur man ska se till att vi designar vår företag process och även från en slutanvändares perspektiv. Vi kommer att titta på det ur våra medarbetares perspektiv. Ens titta på det från våra interna perspektiv och även produkten.
Varje dag, titta bara på alla dessa tre saker: människor, produkt och process. Jag spenderar all min tid på dessa tre saker.
Jag ger er ett exempel. Som gratis användare, de vill att ringa vår support. De vill få några frågor eller försök att få lite hjälp. Om vi verkligen fokusera på kunden lycka, vi kommer att hjälpa dem. Det är vad vi gjorde under de senaste åren. Vi har fortfarande tjäna våra gratis användare mycket väl.
Också: jag trodde Comcast hade förbättrats, då ringde jag till kundtjänst
Säger kunden ville avbryta. Vi gör avbokning mycket lätt. De behöver inte spendera alltför mycket tid att ringa oss, gör detta, och sedan avsluta tjänsten. Vi gör allt lättare. Så, alla beslut vi kommer att göra det här, vi vill alltid se till, “Kommer detta att hjälpa vår kund eller inte? Kommer detta att förändras till gagn för vår kund eller inte?” I slutändan, det är en del av vår kultur.
Kan du skilja kultur från produktutveckling?
Eric Yuan: Man kan inte skilja på dessa två. Produkten är typ av mer som resultatet av ditt företags kultur, right? Om du inte har en bra kultur, ibland kanske du utveckla en bra produkt. Men, det är inte hållbart. Mycket snart, du är inte värva nya kunder. Du försöker lägga till några funktioner som du tror är rätt. Kunden kanske inte gillar det.
Också: Om att vara kundens första är så viktig, varför inte företagen gör det?
Om du har en bra kultur, verkligen titta på allt från ett kundperspektiv, jag tror att din produkt kommer att vara hållbar. Vilket innebär att du alltid kan förbättra din produkt, förbättra din process, och att förbättra allt centreras kring kundens upplevelse. Det är därför som kulturen är en sak. Produkten är en slags resultatet av det.
Upplysningar: Zoom är en lång tid betalat underwriter och anhängare av CxOTalk.
Relaterade artiklar:
Zooma intron Zoom Röst, partner med Dropbox och Atlassian
Zooma nya CIO innebär i stor-företagens perspektiv
Zoom, Slack, och Twilio se bekostnad konto kärlek
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
Digital Omvandling
Innovation
Tech-Industrin