Rendere felici i clienti su una base continua è difficile e costoso. Come risultato, i leader aziendali spesso de-priorità l’importanza dell’esperienza del cliente quando scelte di investimento relative al tempo, di soldi, di prodotto e di messa a fuoco.
L’esperienza del cliente spesso muore per le decisioni di un migliaio di piccoli tagli. Per esempio, possiamo taglio angoli, perché pensiamo che i clienti non si noterà? Noi di rilascio del prodotto, senza sufficienti prove, di trasformare efficacemente i clienti in cavie che ci pagano per il privilegio? La facciamo facile o difficile per annullare il rinnovo dell’abbonamento? Quanto è buono il supporto e servizio clienti?
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Data l’importanza e le sfide del cliente esperienza, ho invitato un rispettato avvio fondatore e sostenitore del cliente felicità come mio ospite nella puntata 321 CXOTalk serie di conversazione con il mondo del business e della tecnologia innovatori.
Eric Yuan è amministratore delegato di Zoom Communications, uno dei più rapida crescita SaaS software startup nel mondo. Da qualsiasi misura, lo Zoom è una grande azienda, per esempio:
Classificato al N. 3 in Forbes Cloud 100, la lista per il 2018
Classificato al N. 2, tra le grandi imprese su Glassdoor elenco di migliori posti di lavoro nel 2019
Nome di Frost & Sullivan 2019 Azienda dell’Anno nel Mondiale di Videoconferenza IndustryListed come concorrente ad andare in pubblico nel 2019, con una valutazione corrente di oltre 1 miliardo di dollari
Come un cliente ha pagato di Zoom e un altoparlante a loro user conference, ho avuto modo di conoscere Eric Yuan personalmente negli ultimi anni. Durante questo tempo, ho più volte sentito discutere il tema della soddisfazione dei clienti. Basata su una combinazione di prestazioni con la mia esperienza personale, io sono abbastanza tranquillo lo presenta come qualcuno che può legittimamente ci insegnano l’esperienza del cliente.
Guarda la nostra conversazione nel video incorporato nella parte superiore e di lettura a cura brani qui sotto. È anche possibile controllare la trascrizione completa, per imparare cliente felicità forme Zoom prodotto, la cultura, e l’assunzione.
Che cosa è lo Zoom?
Eric Yuan: Zoom è un’impresa moderna che video comunicazione aziendale. Stiamo lavorando molto duramente per rendere la comunicazione video privo di attrito.
Quanto velocemente sono in crescita?
Eric Yuan: Abbiamo più che raddoppiato il numero dei dipendenti negli ultimi 12 mesi e abbiamo aumentato la nostra base di utenti di entrate. Pensiamo che questo sia il risultato di clienti soddisfatti. Fintanto che ogni giorno facciamo il nostro prodotto, di processo, di meglio, e anche assicurarsi che ogni interazione con i nostri dipendenti e i clienti, credo tutto il resto saranno presi cura di.
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Che cosa fa il cliente felicità significa per te?
Eric Yuan: Che è la cosa più importante.
Ogni giorno, come un amministratore delegato che gestisce un’azienda, ho tante cose da fare ma, in ultima analisi, ho avuto modo di capire che cosa è il numero uno cosa importante come un business.
Se non riusciamo a rendere il cliente felice, nulla importa. Ecco perché questa è la nostra priorità numero uno. Se un cliente è felice, tutto il resto sarà più facile. I clienti come a parlare con noi, a condividere le nostre storie con gli altri e, sostanzialmente, ci aiuterà a migliorare ulteriormente la nostra esperienza del prodotto e anche rendere il nostro lavoro migliore.
Customer felicità inizia con la comprensione del loro punto di vista?
Eric Yuan: Assolutamente. Hai avuto modo di guardare le cose da un punto di vista del cliente. Se veramente cura di loro, non sei solo andando a guardare dal tuo punto di vista. Quando si crea un prodotto, si potrebbe dire, “Hey, questo prodotto, questa funzione, consegnare la felicità o aggiungere valore a un cliente o no?” Qualsiasi cosa tu faccia, guardare da un punto di vista del cliente. Quindi, in realtà, i clienti, che si sentono più come una parte del vostro business. Sono felice di far crescere il vostro business.
Che cosa fa l’esperienza del cliente?
Eric Yuan: in Definitiva, si tratta di tre cose. Quando si parla di felicità, prima di tutto, il prodotto ha ottenuto il lavoro. Ogni volta che un cliente è l’uso di Zoom, che piace molto. Questo è il numero uno cosa; il prodotto ha ottenuto il lavoro. Ogni volta dopo la riunione è finita, i clienti dicono: “Sì, questa esperienza è grande.” Essi godono di utilizzare il prodotto.
La seconda cosa è il vostro processo. Quando si fanno affari con i clienti, hai avuto modo di assicurarsi che il processo è molto semplice, ma molto facile.
La terza cosa è il popolo. Significato, perché non solo i clienti di utilizzare il vostro prodotto, ma, anche, si desidera assicurarsi che ogni interazione tra Zoom dipendenti e per i clienti, come supporto, di successo dei clienti, manager, ingegneri, responsabili di prodotto — ogni interazione tra la nostra azienda e i clienti, loro godono. Processo, la gente, e il prodotto, da tutti e tre questi aspetti, abbiamo assicurarsi che il cliente è felice.
Inoltre, capire una cosa. Sostenibile la felicità viene da rendere felici gli altri.
Applichiamo la teoria per la nostra attività. Così, come un business, noi facciamo tutto il possibile, guardare le cose da un punto di vista del cliente per rendere il cliente felice. Quindi la nostra attività sarà felice. Quindi i dipendenti saranno felici e allora sarò felice.
Come facciamo a garantire che i clienti sono felici? Guardiamo ogni interazione con il prodotto, il popolo, e il processo.
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Quanto tempo dedichi personalmente al cliente la felicità?
Eric Yuan: il cento per cento o forse 200%. Ogni giorno guardo la mia agenda. Riunione con i clienti o guardando il nostro processo interno e come semplificare che, come per assicurarsi che il design delle nostre società e di processo anche dal punto di vista dell’utente finale. Vedremo dalla nostra prospettiva dipendente. Anche guardare dal nostro punto di vista interno e anche il prodotto.
Ogni giorno, basta guardare a tutte queste tre cose: la gente, di prodotto e di processo. Spendo tutto il mio tempo su quelle tre cose.
Vi darò un esempio. Come gli utenti free, vogliono chiamare il nostro supporto. Si desidera ottenere alcune domande o cercare di ottenere qualche aiuto. Se siamo davvero concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti, possiamo aiutarli. È quello che abbiamo fatto negli ultimi anni. Abbiamo ancora servire i nostri utenti molto bene.
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Dire che il cliente voleva cancellare. Facciamo cancellazione molto facile. Non hanno bisogno di spendere troppo tempo per chiamare, per fare questo, e quindi annullare il servizio. Facciamo tutto più facile. Quindi, qualsiasi sia la decisione che abbiamo intenzione di fare qui, abbiamo sempre voglia di assicurarsi, “questo aiuterà i nostri clienti o no? Sarà questo cambiamento a beneficio dei nostri clienti, o no?” In ultima analisi, che fa parte della nostra cultura aziendale.
Puoi separare la cultura di impresa tra lo sviluppo del prodotto?
Eric Yuan: non È possibile separare i due. Il prodotto è più come l’esito della vostra cultura aziendale, giusto? Se non si dispone di una grande cultura, di tanto in tanto si potrebbe sviluppare un buon prodotto. Tuttavia, questo non è sostenibile. Molto presto, non arruolare nuovi clienti. Si tenta di aggiungere alcune caratteristiche che penso sia giusto. Il cliente può anche non piacere.
Inoltre: – nel Caso di cliente in primo luogo è così importante, perché non fare le aziende?
Se si dispone di una buona cultura, davvero guardare tutto da un punto di vista del cliente, penso che il tuo prodotto sia sostenibile. Significato, si può sempre migliorare il tuo prodotto, migliorare il vostro processo, e di migliorare il tutto centrato sull’esperienza del cliente. Ecco perché la cultura è il numero uno cosa. Il prodotto è una sorta di esito.
Disclosure: Zoom di lunga data di pagamento del sottoscrittore e sostenitore di CxOTalk.
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